Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини В глобален мащаб

Четвъртата индустриална революция поставя клиента в центъра

Коментираха участниците в VI Годишна Salesforce конференция, домакин на която беше „Некст Консулт“.

от , 29 март 2019 0 814 прочитания,

Четвъртата индустриална революция поставя клиента в центъра

По време на четвъртата индустриална революция, клиентът се оказва в центъра на всичко, коментираха участниците в VI Годишна Salesforce конференция, която се проведе под надслов The way to #digital excellence. Според проучване на Salesforce 79% от потребителите твърдят, че преживяването, което една компанията им предоставя е толкова важно, колкото продуктите и услугите, които им предлага.

В момента тече процес на промяна в бизнес моделите на традиционни сектори като телекоми, енергетика, търговия на дребно и финанси, разкрива Hrvoje Supic, регионален вицепрезидент за Централна, Източна Европа и Средиземноморието в Salesforce. Тези промени ще изправят компаниите от тези сектори в конкуренция не само помежду си, а с всички останали компании, които доставят продукти и услуги директно до крайните клиенти. „Всеки продава всичко – телекомите продават застраховки, банките продават комунални услуги, ритейл веригите за храни продават дрехи и техника. Конкуренцията вече не е на база на продуктите, а на преживяването, а това не може да се случи без подходящите технологии,“ допълва експертът.

Домакин на събитието, което събра над 200 мениджъри от български и международни компании, беше златният партньор на Salesforce за България „Некст Консулт“. Управляващият партньор Орлин Дочев представи постиженията на компанията през годините, включително полученото наскоро отличие за една от най-бързоразвиващите се компании в Европа според класация на Financial Times.

Най-голямото предизвикателство пред обслужването на клиенти - твърде много конкурентни приоритети

Според проучване на Salesforce, 42% от комуникацията и обслужването на клиентите в настоящия момент се осъществява дигитално.

Обслужването на клиентите трябва да е интегрирано, персонализирано, иновативно и фокусирано. В същото време обаче компаниите са изправени пред много конкуриращи се приоритети в опита едновременно да намалят разходите по обслужване и да повишат удовлетвореността на клиентите, отбелязва Лора Георгиева, директор Софтуерни решения в „Некст Консулт“.

Често агентите са затруднени да предоставят най-доброто обслужване поради това, че системите, с които работят, не са свързани или информацията в тях не е консистентна. Този проблем се решава лесно със Salesforce Service Cloud, която предоставя възможности за работа през всички канали от едно място (чат, имейл, телефон, социални мрежи и др.), самообслужване, обслужване на място при клиента и др.

Като едно от най-големите предимства на платформата, Георгиева изтъква, че над 90% от функционалностите на системата могат да се модифицират без писане на код и ползване на разработчици.


Най-добрият начин да намалите разходите си е да накарате клиентите да се самообслужват

Според проучванията все повече клиенти, изпитващи затруднения с продукт или услуга, предпочитат да използват информация от специализирани сайтове или групи, защото нямат време да търсят контакт със служител на компанията по телефона или в офис. В същото време повечето портали, които компаниите ползват са остарели, със сложни потребителски интерфейси, без достъп от мобилни устройства, с липса на основни функционалности, трудни за поддръжка и интеграция с други системи.

Ето защо с набор от разнообразни функционалности и темплейти, Salesforce Community Cloud става мощен инструмент за бизнесите. Най-добрият начин да намалите разходите си е да накарате клиентите да се самообслужват, категоричен е Максим Колев, партньор CRM решения в „Некст Консулт“.

Опознай, персонализирай, ангажирай

Това са трите ключа към успеха в дигиталния маркетинг, според Alexandru Ursu, регионален Мениджър Marketing Cloud в Salesforce. Той разкри 5-те топ приоритета на маркетинг мениджърите според проучване на Salesforce, направено през декември 2018, а именно:

1. Ангажиране на клиентите с компанията в реално време

2. Оптимизиране на маркетинг микса така, че да подобри възвращаемостта на инвестициите в маркетинг

3. Внедряване на модерни инструменти и технологии в маркетинг процесите

4. Създаване на единен поглед върху клиента от всички бизнес звена в компанията

5. Унифициране на източниците на данни за клиентите

Според същото проучване обаче, едва 28% от маркетинг мениджърите са удовлетворени от възможността на компанията им да ангажира потребителите по всички канали в реално време.

Платформата Salesforce Marketing Cloud позволява да се опознават клиентите на база получени данни от различни източници, да се персонализират и изпълняват индивидуални клиентски пътешествия по всички възможни комуникационни канали, и как всичко това се измерва в реално време, като целият процес е подпомаган от вградения в платформата изкуствен интелект Айнщайн.

Друго независимо проучване, проведено от Nucleus Research (Marketing Automation Value Matrix, July 2018), показва, че клиентите, ползващи Marketing Cloud са постигнали 26% ръст на възвращаемостта на маркетинг инвестициите си.

Мобилните технологии и изкуствения интелект променят драстично пътя до покупка

„Днешните компании трябва да преосмислят потребителското преживяване - от маркетинга през продажбите до обслужването - как да инвестират в него и как да задържат позициите си предвид, че процесът по продажба винаги е различен“, споделя Ed Stonestreet, Director Emerging Markets Commerce Cloud.

Той представи платформата за управление на продажби Salesforce Commerce Cloud, през която се обслужват над 1 милиард потребители годишно. Stonestreet посочи предизвикателствата пред компаниите в ерата на Четвъртата индустриална революция, цитирайки проучване на Salesforce, според което 85% от потребителите търсят информация едновременно по няколко канала, 75% желаят да получат персонализирана оферта на база историята на покупките си, а над 50% от онлайн покупките са повлияни от предварително посещение във физически магазин.

В отговор на тези предизвикателства изкуствения интелект на Salesforce Commerce Cloud дава възможност на компаниите да предвиждат бъдещи покупки и да изготвят индивидуални предложения, които биха ангажирали потребителите в най-висока степен.

По данни на Salesforce, компаниите клиенти на платформата, увеличават продажбите си средно с 7-16 %.

Stonestreet отправи и друго важно послание, че Salesforce е платформа достъпна за всички и не само големи брандове като Adidas, L’Oreal и др. могат да се възползват от нея, като посочи компании от региона, които успешно използват платформата за управление на онлайн търговията си.

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов