Новини Технологии
бр. 11, 2007

11 начина да гарантираме успеха на CRM проекта

При внедряването на CRM трябва да бъдат отчетени доста голям брой фактори: бизнес стратегия, технологии, бюджет, промени в управлението и т.н. Невъзможно е да бъдат изброени всички, заслужаващи внимание аспекти. Все пак в тази статия ви предлагаме няколко съвета от изявени експерти

от , 12 ноември 2007 0 2527 прочитания,

Страница 1 от 2

Независимо от вида на компанията, добрите CRM практики са приложими във всички икономически сектори. Според експертите един от основните принципи, който трябва да се следва, е ориентацията към клиента. В този смисъл компанията трябва не само да съкращава разходите и да увеличава производителността, но и да повишава качеството на обслужване на клиентите.

ОЩЕ ПО ТЕМАТА

ЕТИКЕТИ

CRM управление на взаимоотношенията с клиентите

Проектът по внедряване на CRM системи е обречен на провал ако бъде ориентиран към технологиите, а не към следване на критичните бизнес процеси. За да изградите цялостна представа за клиентите е нужно на началния етап на проекта да осигурите цялостна представа за бизнеса. Вземете под внимание всички, на които внедряването на системата ще повлияе. Ще спечелят ли те или ще загубят? Кои бизнес процеси ще трябва да реорганизирате напълно, а кои съвсем малко? Пролалът на еди CRP проект почти винаги се дължи на недостатъчно внимание към даден негов аспект, затова не проускайте следните ключови моменти:

Осигурете си подкрепата на ръководството. Ако ръководството няма доверие в новата CRM система, то как ще убедите служителите на компанията? Одобрението на ръководството е важно, тъй като то е белег, че компанията е заинтересувана от новия проект, а това е допълнителен стимул за акционерите. В повечето случаи, единствената разлика разлика между успешния и неуспешния CRM проекта се състои в наличието на мениджър, който адекватно е дефинирал важността на проекта, осъзнал е проблемите, които трябва да бъдат решени и е посветил своето време и усилия, за да постигне нужните резултати.
Осигурете съвместимост на стратегиите на различните отдели. Всеки отдел, независимо дали се занимава с маркетинга, продажбите, обслужването или друга дейност, има свои потребности и дефинирани цели. Всички те представляват отделните части на цялостната стратегия на организацията, ориентирана към обслужването на клиентите. Ето защо е важно да се осигури съгласуваност на политиките на различните отдели по отношение на управление на връзките с клиентите.
Стратегията е на първо място, технологията - на второ. От основно значение за успеха на проекта е въвеждането на CRM системата да се базира на измененията в ефективността на бизнес процесите и увеличаването на приходите, а не върху технологиите. Изяснете кои аспекти на дейността, свързана с взаимодействието с клиентите, може да спомогнат за максимизирането на тези показатели и изберете решения, които работят в тази насока.
Сведете до минимум финансовите рискове. От съществено значение при реализацията на проекта е ръководството да осъзнае, че реализацията на CRM решението не е свързана единствено с разходи. Според експертите цената на поддръжката на превишава цената на лицензията 3 пъти. Ето защо е важно да отчетете разходите по периоди - за месец, за година. Оценявайки рисковете, стойността на внедряването и дългосрочната поддръжка в сравнение с финансовите предимства, компаниите могат да вземат подходящото решение, което ще съкрати сроковете за внедряване и ще осигури ниски първоначални разходи.
Търсете бъзи начини за внедряване. Причините за много провалени CRM проекти се свеждат до това, че компаниите си поставят по-амбициозни задачи, от тези които са в състояние да реализират. Внедряванията на всевъзможна функционалност изискват и значителни инвестиции в персонал и реинженеринг на бизнес процесите. Не винаги компаниите са готови за висчко това. В повечето случаи е по-добре да се започне с по-малки, лесно осъществими проекти, ползата от които бързо да бъде усетена.
Обмислете обходни пътеки. Разберете какви точно са ИТ потребностите на вашата компания. Например, сега може да ви е нужно единствено средство за осигуряване на отчетността, а вие закупувате решение, което не е скъпо, но не предоставя възможности за интеграция със системата за е-търговия. Може ли избрания от вас доставчик да ви осигури подобна допълнителна фукнционалност в случай, че вие е нужна в следващите 2-3 години?
1 2