Компаниите увеличават своите инвестиции в CRM решения. По данни на AMR Research през 2008 г. пазарът на системи за управление на взаимодействието с клиентите ще нарасне с 16%, а най-активно ще внедряват подобни решения компаниите от средния бизнес. Същевременно процентът на неуспешните CRM проекти си остава доста висок. През 2007 г. 29% от стартираните внедрявания не са постигнали набелязаните цели (спрямо 31% година по-рано). В половината от случаните на провалени проекти основна причина за неуспеха е отхвърлянето на системата от потребителите. Повече отколкото всеки друг тип информационно решение, CRM системата зависи от начина, по който ще бъде възприета от потребителите, подчертават аналитиците от AMR Research.

През последните 10 години решенията за управление на взаимоотношенията с клиентите се развиват активно, а пазарът на CRM системи (както всеки друг) преживява своите периоди на възход и спад. От идеята за „поглед към потребителя на 3600", до стремежа към оползотворяване на Web каналите и новите модели насочени към различни общности, методологията и средствата за нейната реализация продължават да еволюират. Междувременно, напредъкът в областите свързани с управление на знанията, управление на бизнес процесите (BPM) и провеждане на бизнес анализи в реално време се отрази и на ориентираните към управлението на взаимоотношенията с клиентите решения, стимулирайки нови инвестиции в тях и значителни промени в техния облик.

В каква посока ще продължи развитието на CRM платформите през 2008 г.?

Актуалните проучвания на Gartner, McKinsey и други изследователски компании открояват 3 основни направления:

Според анализаторите, тези 3 „C" (Customer experience, Content, Collaboration) имат потенциал да осигурят значителни ползи за организациите - да редуцират излишни разходи и да спечелят лоялността на клиентите.

Изброените приоритети рефлектират и в растящия интерес към т.нар. второ поколение Уеб базирани услуги. Ясно изразена тенденция в маркетинга напоследък е приложението на Web 2.0 технологии - сайтове-мрежи за социални контакти, уикита, технологии извличащи на едно място новини и информация от различни Интернет страници (RSS), блогове и т.н. Компании от различни браншове и с различни мащаби все по активно използват тези средства, съчетавайки ги със своите класически платформи за управление на взаимоотношенията с клиентите. Осигурявайки онлайн взаимодействие с потребителите на техните продукти и услуги, създавайки партньорски програми и социални мрежи, тези компании целят да заинтересуват клиента и да го въвлекат в своята дейност. На практика това е нов бизнес подход, базиран на принципа, че общуването с клиента трябва да се осъществява по начина, по който клиентът желае. Така не само се редуцират загубите от неудачен маркетинг, но и се печели положителното отношение на потенциалния купувач, който не е обезпокояван от спам, нежелани съобщения по телефона и т.н.

За да реализирате този тип маркетинг е необходимо да разполагате с информация за желанията и предпочитанията на клиентите, т.е. необходима е централизирана CRM платформа, която осигурява извличането на информация от множество опорни точки и обновяването на тази информация в реално време, а също така предоставя автоматизирани средства за комуникация, които носят полза на клиента на по-високо и по-персонализирано ниво.

Реализацията на CRM стратегия

Преориентирането на бизнес процесите така че те да бъдат фокусирани към клиента е дългосрочна задача.