Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Перспективи
бр. 6, 2012

CRM и социалните мрежи – комбинация за по-добро взаимодействие с клиентите на по-ниска цена

от , 06 юни 2012 0 8124 прочитания,

Идеята на Social CRM решенията е да предложат разширени възможности за взаимодействие с клиентите и в крайна сметка да осигурят влияние върху техния избор. Според анализаторите от Gartner “социалността” ще бъде един от основните фактори за ръст в CRM пазара през следващите 5 години

Съвременните потребители все по-активно комуникират в Интернет, обсъждат продукти и услуги, споделят съвети и идеи. По този начин се коментират продуктите на всяка компания. Ако производителите и доставчиците не участват в този процес, съществува риска за техен продукт или търговска марка да се формира отрицателен имидж. Като се вземат предвид съвременните скорости, с които се разпространява информацията, негативите за компанията могат да бъдат огромни. За това е важно не просто да се проследяват обсъжданията, но и да се полагат услилия за въвличане на потребителите във взаимодействие с компанията. Social CRM (SCRM) е бизнес стратегия отговаряща на изброените проблеми и набор от инструменти подпомагащ нейната реализация.

Според доклад на Gartner, 80% от ръста на CRM пазара през 2010 г. се дължи именно на развитието на социалните CRM технологии, а обемът на инвестициите в този сектор през 2011 г. е около $1 млрд. В обхвата на SCRM технологиите анализаторите включват средства за мониторинг на социални мрежи, събиране на данни за контакти от тях, управление на общности, събиране на отзиви и идеи от потребители.

Какво осигурява SCRM?

С помощта на социален CRM компаниите могат да следят изказванията в Интернет и своевременно да реагират на тях - така те имат възможност да повишат лоялността на настоящите си клиенти и дори да спечелят нови сред тези, които виждат колко бързи са ответните им действия при възникващи проблеми.

Social CRM системите предоставят специални средства за мониторинг. С тях може да се провежда търсене за цитиране на търговска марка или продукт в блогове, форуми и социални мрежи и своевременно да се реагира, както на положителни така и на отрицателни съобщения на потребителите. Сътрудниците на компанията могат да се включат в започнало обсъждане и да дадат положителна насока на дискусията.

Следва да отбележим, че бизнес стратегията Social CRM не се ограничава само до мониторинг на цитиранията на търговската марка. Основа на социалната CRM е клиентското общество, на което компанията предоставя възможности за взаимодействие в своя официален портал. Информацията, обменяна в процеса на това взаимодействие е достъпна за мениджърите на компанията и може да бъде насочвана към традиционна CRM система.

SCRM в маркетинга и продажбите

Технологичният модел на Social CRM се отличава с голяма гъвкавост. Налице са широки възможности за промени в начина на взаимодействие с клиентите, така че можете да ги изпробвате и да избирате най-ефективните от тях. Същевременно, добре е да бъдете внимателни в експериментите си. Например отзивите, получени от клиентите предоставят ценна информация, но прекаленото фокусиране върху тях може да доведе до неоправдано губене на време и ресурси за разрешаване на въпроси, които са незначителни за повечето клиенти. Затова експертите препоръчват SCRM системата да бъде интегрирана с традиционната система за управление на взаимодействието с клиентите.

Social CRM може да предложи разширени възможности за взаимодействие с клиентите и в крайна сметка да осигури влияние върху техния избор. С помощта на SCRM компанията може поне частично да контролира всички споменавания за нея в социални мрежи и медии, да участва в общуването на своите клиенти и да дава тон на техния разговор.


Пример за успешно използване на социалните мрежи е авиокомпанията Virgin America. Нейния Twitter акаунт следят повече от 20 хил. абоната. С помощта на Twitter компанията информира своите клиенти за различни нови предложения и успява да привлече нови клиенти, които идват по препоръка на отдавна ползващи услугите на Virgin потребители.

Друг пример за ефективността на социалния CRM е автоматичното изпращане на писма на купувачите от Drugstore.com. С тези писма компанията подканя своите клиенти да напишат отзив за качеството на закупения от тях продукт. Никъде не се казва, че отзивът трябва да бъде непременно положителен. Все пак предоставените отзиви се публикуват и потенциалните клиенти могат да се запознаят с тях и да вземат решение за покупка. А тъй като отзивите са написани от реални клиенти на Drugstore.com, доверието към тях е достатъчно високо.

Обслужване с помощта на социалните мрежи

Днес клиентите активно използват социалните мрежи като канал за комуникация с всички свои познати. Според данни от актуални проучвания, над 40% от потребителите считат, че е нормално социалните медии да се ползват за взаимодействие с компаниите, включително и за решаване на проблеми.

Крупните производители вече създават платформи, осигуряващи общуването между потребители и представители на компанията, както и между самите клиенти с цел решаване на техните въпроси. Например за да изгради общност от потребители Samsung използва портала CNET. Във форума, посветен на продуктите на компанията, сътрудниците на Samsung отговарят на различни въпроси на клиентите. Оказва се обаче, че най-ценната информация понякога постъпва не от компанията, а от други клиенти, ето защо следва да се търсят начини за поощряване на активните потребители.

Традиционните форуми за техническа поддръжка не са достатъчно подходящи за социалния CRM. Затова те се преобразуват в нови инструменти, даващи възможност да се работи за удовлетвореността на клиента. Всъщност, един от най-популярните инструменти от този тип в САЩ и Западна Европа се нарича GetSatisfaction (“получи удовлетворение”).

GetSatisfaction предоставя средства за създаване на общество от лоялни потребители и с негова помощ да се решават проблеми на клиентите, да се провеждат маркетингови проучвания и да се получават идеи за по-нататъшно развитие. С помощта на GetSatisfaction може да се провежда търрене за цитиране на компанията и нейните продукти в социалните мрежи (Twitter, Facebook и др.) и потребителите да бъдат привличани към комуникация. Клиентите могат да отправят въпроси към компанията без да напускат любимата си социална мрежа.

В заключение

При използване на технологии от тип Social CRM компаниите трябва да интегрират базата данни с информация за тяхната онлайн общност с вътрешната CRM система. Това дава възможност да се осигури постоянното попълване на информяцията за продуктите не само от служителите на компанията, но и от потребителите.

Наред с това, не трябва да се забравя за възможността да бъде редуцирано натоварването на контактния център за сметка на самообслужване на клиентите, осъществявано с помощта на тяхната общност. При наличието на подходяща платформа клиентите дават мнението си по различни теми и така се поддържа винаги актуален списък с често задавани въпроси. Потребителите, които срещнат някакъв проблем бързо намират неговото решение в общността и не губят време за комуникация с контактния център.

Според някои експерти за повечето компании е възможно да прехвърлят първото ниво на осъществяваната от тях техническа поддръжка изцяло към общността на потребителите, а в някои случаи такава стъпка води до 2-3 пъти по-ниски разходи за поддръжка.

Накратко, все повече хора считат социалните мрежи за достоверен източник на информация за търговски марки и качество на услугите. Компаните, които ползват социален CRM имат възможност да подобрят взаимодействието с клиентите си и едновременно да намалят разходите си за маркетинг и техническа поддръжка.

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов