“ози сайт използва бисквитки (cookies). јко желаете можете да научите повече тук. –азбрах

Ќовини ћетодологи€
бр. 4, 2013

 ак »“ разшир€ва логистичните услуги

Ќеверо€тни€т напредък на » “, както и силната конкуренци€ на пазара, постави инвестициите в информационни ресурси във фокуса на доставчиците на куриерски услуги

от , 16 април 2013 0 7218 прочитани€,

¬ основата на еволюци€та на логистиката са два основни фактора:

  • нарастващите изисквани€ на потребителите на логистични услуги
  • стремежът да се осигур€ва необходимото равнище на обслужване на клиентите при минимални разходи.

–азвитието се израз€ва не само в разшир€ване на обхвата и обекта на логистиката, а и в повишаването на рол€та й във фирменото управление и пазарните отношени€. »зумително е да проследим прогреса от сравнително ограничената концепци€ за „управление на физическата дистрибуц舓 през 60-те години, последвана от концепци€та за „интегрирана логистика“ през 80-те, до концепци€та за „управление на веригата на доставките“.

≈волюци€ на логистичните услуги

¬ по-близкото минало, за логистични услуги се приемат: спедици€ и транс­портиране, складиране, получаване и обработване на поръчки, разбиване и консолидиране на товари и контейнеризаци€.

— развитието на информационните и комуникационните технологии (» “), гол€ма част от логистичните процеси са автоматизирани. ќбработка на товарите и управлението на доставките вече се осигур€ват от съвременни информационни системи и високо технологични съоръжени€. ¬недр€ването на иновативни технологии дава възможност да се извършват доставки в изключително кратки срокове в един все по-гол€м географски пазар. –езултатът от тази „технологична революц舓 е че в редица логистични операции се включват услуги с добавена стойност, като фор­миране и контрол на запасите, пакетиране, етикетиране и постав€не на бар кодо­ве, комплексно управление на поръчките, доставките и продажбите.  ъм т€х се прибав€т и функции свързани с обслужването на клиентите като своевременна реакци€ на рекламациите, ремонти, преработване и асемблиране (групиране) с рекламна цел и др.

«асилващите се процеси на глобализаци€ в икономиката и бурното развитие на » “ предопредел€т изменени€ във вида и структурата на търсените логистични услуги. ¬ съвременни€ св€т все повече нарастват изисквани€та и очаквани€та на клиентите. —ъответно все по-големи стават предизвикателствата пред доставчиците на логистични услуги. «а да илюстрираме актуалните тенденции, нека разгледаме развитието в разнообразието, комплексността и мултифункционалността на логистичните услуги в едно по-ограничено т€хно подмножество - куриерските услуги.

“енденции в куриерските услуги

Ќ€ма да съобщ€ новина, нито ще направ€ откритие констатирайки, че през последните години търсенето на логистични услуги непрекъснато нараства. «а да посрещнат това търсене, повечето спедиторски фирми излизат извън традиционното си портфолио от услуги и се превръщат в логистични фирми, отговар€щи на съвременните изисквани€ и очаквани€ на клиентите. –азшир€ването на обхвата и мащаба на извършваните логистични услуги дава най-добра представа за еволюци€та в тази област.

¬ момента само в Ћондон има над 600 действащи куриерски компании, предостав€щи всички възможни куриерски услуги. —поред анализаторите, европейски€т пазар за куриерски и стандартни доставки на пакети ще продължи да се развива по-активно спр€мо предишни години, главно поради увеличеното пазаруване в »нтернет и доставки от бизнеса към частните клиенти. —поред н€кои проучвани€ за 2012 г. този пазар достига обем от над 50 млрд. евро.

» все пак, следва да отбележим, че финансовата криза не пощади и потреблението на куриерски услуги. —лед драстични€ спад със средно 12% за периода 2007-2010 г., куриерските компании у нас „заложиха“ на внедр€ването на нови услуги, включително:

  • ƒостав€не на международни пратки в Ѕългари€ с определен/фиксиран час;

  • —подел€не на цената на услугата между подател и получател;

  • ¬ъзможност за проверка на пратките преди плащане;

  • ¬ъвеждане на скоростни (1-2 часови) доставки;

  • —ъздаване на електронни услуги, посредством които клиентите участват в процеса на подготовката на пратката и затова получават отстъпки от крайната цена;

  • ѕроверка на съдържанието, преди изплащане на наложен платеж и наложен платеж с отложено плащане по банков път;

  • ”величаване на отстъпките за ло€лни клиенти;

  • —ъкращаване на сроковете за доставка при запазване на цените;

  • ќн-лайн за€вка за куриер и др.

 лиентските изисквани€ в последните години са към повишаване или най-малко запазване качеството на неуниверсалните пощенски услуги срещу понижени цени т.е. пром€ната в цената на дадена услуга стана основен конкурентен фактор. Ѕизнес клиентите са основните потребители на такива услуги – те диктуват новаторските решени€ и технологичните нововъведени€ в предостав€нето на куриерски услуги, а бурното развитие на » “, направи възможно внедр€ването на неуниверсални пощенски услуги като например:

  • услуги свързани с електронната търгови€;

  • услуги от вида „хибридна поща“ и пр€ка пощенска реклама;

  • услуги за свързване на информационните системи на доставчици и клиенти и др.

ѕрез 2011 г. приходите от куриерски услуги„хибридна поща“ и пр€ка пощенска реклама възлизат на 183 млн. лв., като нарастването им спр€мо 2009 г. е близо 10%, а намал€ването спр€мо 2010 с около 0,5%. ¬ъпреки незначителното намаление, остава €сно изразена тенденци€та, че търсенето на традиционните пощенски услуги все повече намал€ва за сметка на навлизащите нови услуги, базирани на »нтернет.

Ќа база последните годишни доклади на  омиси€ за регулиране на съобщени€та ( –—) може да се види и с „невъоръжено око“ , че разликите в пазарните д€лове на деветте най-представителни куриерски компании за 2010г. и 2011г. са незначителни. ¬същност, н€ма и как да те да бъдат по-големи. ѕрез 2002 г. на пазара на Ќѕ” (всички услуги по приемане, пренас€не и достав€не на вътрешни и международни пощенски пратки извън обхвата на универсалната пощенска услуга) е имало 25 „играчи“, а сега те са 102 по официални данни. ”величението през 2011г. спр€мо 2010г. е 6%. ¬сичко това налага извода, че пазарът на куриерски услуги отдавна е наситен и разпределен. ќстават възможности само за преразпределение, посредством нови услуги и по-ефективно управление на ресурсите. “ова налага да потърсин отговор на въпроса: “»ма ли неексплоатирани възможности?”

»нформационни системи от нов тип

Ќеверо€тни€т напредък на » “, както и силната конкуренци€ на пазара, постави инвестициите в информационни ресурси във фокуса на доставчиците на куриерски услуги. јмбици€та да бъдат първи и да диктуват »“ модата в куриерски€ бранш породи редица проекти в нови информационни системи, свързани с мобилни услуги, е-бизнес, е-фактури и пр.

ќсновните изисквани€ към информационните системи от ново поколение са да са в максимална степен централизирани, като по този начин винаги се разполага с актуална информаци€ за бизнес процесите, облекчава се администрирането и мониторинга. ћодерните информационни системи се изграждат на база концепци€та за отворена архитектура, позвол€ваща гъвкавост при промени на съществуващите бизнес процеси, потенциал за хоризонтално мащабиране на системните ресурси, възможност за по-лесна интеграци€ с външни системи. ѕрилага се сервизно ориентирана архитектура (SOA), като по този начин се постига разбиване на по-сложните бизнес проблеми на добре обособени функционални единици. ѕри имплементаци€та се използват съвременни, платформено-независими средства и технологии с отворен код. ѕодобни системи позвол€ват интеграци€ с различни помощни системи/модули, които функционално обезпечават куриерски€ бизнес. Ќапример интеграци€ с √»— модул, би позволила на крайните потребители да работ€т с географски карти, като по този начин се постига пълна еднозначност при определ€не координатите на даден адрес. ќсвен това, чрез √»— системата се дава възможност за далеч по-прецизно определ€не на районите, които обслужва даден куриер, както и за по-точно автоматизирано разпределение на работата по служители.

≈фективността на куриерската дейност би могла съществено да се подобри посредством интегрирането с транспортна система, ко€то да осигур€ва GPS мониторинг, маршрутизаци€, планиране и контрол на ц€лата фирмена логистика.

—игурността

«а една гол€ма куриерска компани€, в ко€то е достигната висока степен на автоматизаци€, е от съществено значение »“ инфраструктурата й не само да е подсигурена с добър пакет от защитни мерки срещу отказ и сривове, но и да има адекватни схеми за действие в случай на извънредна ситуаци€. »нвестициите в подход€щ резервен план, дори и срещу краткотраен отказ също са на дневен ред.

ћобилността

Ѕезспорно предимство на една куриерска система от „нов тип“ е мобилността.–азвитието на » “ дава възможност на услугата да стигне до клиента, а не той да отиде при услугата. — по€в€ването на мобилни устройства (EDA/PocketPC – фиг. 1), операциите, които извършват куриерите, могат да се изпълн€ват в реално време. –азбира се, лесно може да се разработи възможност и за офлайн работа в случаите, когато н€ма свързаност (липса на покритие и др.)

»нвестици€та в „мобилност“ е необходима за по-бързо и ефективно обслужване на клиентите. ј клиентското удовлетворение е гаранци€ за по-добра позици€ на пазара. ≈фективността може да се провокира с помощта на интуитивен графичен потребителски интерфейс и свеждане на необходимостта от ползване на клавиатурата до минимум (автоматични "подсказки" от страна на информационната система, ползване на вградени€ в устройството баркод четец и пр.). Ќа екрана на мобилното устройство във всеки един момент могат да се „публикуват“ активните задачи, които куриерът тр€бва да извърши. ѕо този начин силно се редуцира времето, което би се изгубило за диктуване на данни по телефона между диспечер и куриер, намал€ва се риска от грешки и неточности. ѕо-гол€мата степен на автоматизаци€ позвол€ва на служителите да се концентрират върху същинските си задължени€ и съответно да бъдат по-продуктивни.  ачеството на услугата може да се подобри с онлайн връзка с централен сървър (по GPRS/EDGE и т.н.) и въвеждане на подробни правила за онлайн валидаци€ на правилността на въвежданите данни.

Ѕезналичните плащани€

Ќапрегнатото ни ежедневие ни принуждава да ценим времето си. Ќе е ли настъпил момента, една мобилна куриерска услуга да бъде „обогатена“ с безналично плащане? ј защо не след като си платим по безналичен начин куриерската услуга да не използваме куриера и да си платим и още н€ко€ досадна сметка? ѕовечето EDA/PocketPC, които са налични на пазара имат възможност за card reader, но процедурата по легализаци€ и сертификаци€ на подобна „приставка“ е сложна, защото е свързана с мащабен проект, който тр€бва да включва представители на банковата система и картови оператори (Ѕорика-Ѕанксервиз и др.).

ѕонасто€щем този проблем може да бъде решен с мобилен POS терминал, на н€ко€ банкова институци€. ƒруга възможност за осъществ€ване на безналично плащане, без големи инвестиции и грандиозни проекти по сертифициране е ползването на услугата „ћобилен портофейл”, ко€то е разработена от —≈ѕ Ѕългари€ и се предлага от мобилните оператори. ”слугата прави възможно мобилно банкиране, плащане в търговски обекти и на комунални сметки. »звършените операциите са надеждно защитени с мобилен електронен подпис “ћобисейф” и личен ѕ»Ќ код.

–езонно ще възникне въпроса, защо ни е куриерска компани€ с такива „екстри", при условие, че всеки може да си плати и ползва въпросната услуга, през вс€какъв мобилен телефон? —офтуерът не изисква специален модел устройство, нито см€на на номера на телефона? ћоже би защото едно корпоративно решение за куриерска компани€, ко€то вече е закупила —»ћ и посредством „джобните си компютри” ги ползва и за основнта си дейност, ще бъде с по-ниска себестойност. „ƒобрата цена” е в интерес и на куриерската компани€ и на клиентите. ќт една страна, куриерската компани€ ще добави стойност към своите услуги. ќт друга – клиентите н€ма да плащат абонамент и трафик за ползване на „ћобилен портофейл”. Ќезависимо от начина на реализаци€ съм убедена, че предостав€йки възможност за безналично плащане на вс€ка една отделна услуга, куриерските фирми могат да подобр€т дори събираемостта на собствените си вземани€.

ћобилен печат

Ќормално процесът на едно „мобилно обслужване“ тр€бва да завърши с издаването и разпечатването на всички необходими за услугата документи (товарителници, фактури, касови бонове, приемо-предавателни протоколи и др.). «а целта на пазара има мобилни, фискални принтери/касови апарати, POS устройства, които посредством Bluetooth или друг начин за комуникаци€, да бъдат свързани с мобилните компютри. »майки изходните документи от куриерската услуга в момента на извършването й, клиентът може да бъде сигурен, че е получил качествено обслужване.

¬заимоотношени€ с клиентите

ќбърнах много внимание на дейността на куриерите, но за да бъде успешна една куриерска компани€ много важна е връзката с клиентите. ƒнес поръчките за куриерски услуги се подават в модерни IP базирани контактни центрове, които приемат телефонните обаждани€ от клиенти, на по-оптимална цена от конвенционалните комуникации. ѕодобна функционалност позвол€ва да се попълват за€вки за посещение от куриер, както и да се прав€т справки от специално обучени служители.  онтактните центрове съдействат за максимално бързото попълване на нужната информаци€ чрез автоматично разпознаване на телефонни€ номер, от който звъни клиента, поддръжка на номенклатура от клиенти, динамични "autocomplete" полета, автоматично верифициране и потвърждаване на нови адреси чрез √»— системата и пр. Ќе е далеч времето, когато масово ще бъдат интегрирани CRM (Customer relationship management) модули, които ще научат куриерските компании на проактивно поведение към клиентите.

ќптимизац€ на дейности

ѕроактивно поведение може да бъде реализирано не само към клиентите, но и към служителите. Ќеобходима е само една софтуерна централа, към ко€то е интегриран модул за мониторинг, който да даде възможност за оптимизиране на работни€ график на операторите, като се балансира т€хното натоварване и същевременно се осигури по-добро обслужване на клиентите. ћодулът за мониторинг може да съдейства и за оценката на работата на служителите, предостав€йки данни в съответствие с дефинираните в тази връзка KPIs (Key Performance Indicators).

ѕодобно софтуерно решение може да съдейства и за значително намаление на разходите за телефони€, посредством свързването с клиентите през мобилни карти и „трънкове” (комуникационни канали) на избирани€ оператор. »ли чрез разработването на т.нар, “call back” функционалност, ко€то при неприето повикване свързва клиента директно със служител€ иницирал повикването.

Ќе бива да омаловажавам една друга дейност с основно значение в куриерски€ бизнес, а именно – диспечерската. “ук също има висок потенциал за оптимизаци€! ¬ече никой не си представ€ диспечерите, като „стрелочници, местещи стрелки и размахващи флагчета“. –азвитието на » “ позвол€ва да се автоматизират и диспечерските рутинни задачи и дава възможност на диспечерите да след€т по-ефективно работата на куриерите, за които отговар€т.

¬ъв всеки един момент, една нова информационна система, имайки връзка с куриерското устройство, каса и GPS може да „информира“ куриера за задачите му, за неговата натовареност, има ли закъснени€, непосредствено предсто€щи посещени€ и пр.

—амообслужване

¬ какво още има смисъл да се инвестира, когато се изгражда съвременна куриерска информационна система? Ќапример в софтуер за самообслужване, чрез който клиентът има възможността сам да си попълни и разпечати товарителници за пратките, които желае да изпрати или получи, като в зам€на на това той получава ценова отстъпка и съответно бива обслужван от куриера още по-експресно. ѕодобен софтуер дава възможност за дефиниране на списъци с партньори и предостав€ различни помощни функции, които съдействат за по-бързото попълване на товарителниците. ƒруго предимство от ползването на такъв софтуер е, че клиентът има възможността да прави различни справки - проверка на състо€нието и местоположението на дадена пратка, предишни пратки, дължими суми по куриерски услуги и др.

—ледващо ниво на клиентско самообслужване са WEB сервизите за свързване на информационните системи на клиенти към оперативната система на куриерските компании. ÷елта на такава разработка е да минимизира усили€та и рисковете от дублирано въвеждане на клиентска и адресна информаци€.  ато допълнителен бонус за ползвателите може да бъде значителна финансова преференци€, тъй като се намал€ват разходите за служители.  лючово значение имат възможностите за генериране на товарителница, предварителна калкулаци€ и генериране на PDF документи по различни шаблони, спомагателни функции по валидаци€ на данните, свързани с контрол.

ћоето усещане е, че не е далеч момента, когато за смартфона или таблета ви ще има приложени€, чрез които ще можете да следите местонахождението на най-близко отсто€щи€ куриер и без посредничество ще можете да за€вите вземане, разнос или пром€на на адрес на пратка.

» на последно м€сто, но не по важност, в новите информационни системи тр€бва да се обърне внимание на оптимизирането на складовите обработки, чрез осигур€ване на мобилност на служителите. ѕолзвайки „джобни компютри” те могат да сканират, приемат и обработват пратките, без да ги мест€т и пренареждат излишно. “ази възможност повишава ефективността и минимизира риска от увреждане на пратките. » може би „в кра€ на мечтите“ е иде€та за „мобилен склад“, в който „джобните” компютри да замен€т изц€ло стандартните компютърни конфигурации.

—ребрина јначкова се присъедин€ва към —ѕ»ƒ» през 2006 г., а от юни 2008 г. е ƒиректор »“ и член на борда на директорите на компани€та. ѕрофесионални€т и опит преди това включва 13 г. работа на различни позиции в Ѕулбанк, включително като заместник началник управление »“. √-жа јначкова е носител на наградата “»“ мениджър на годината’ 2009” в категори€ ефективност и изпълнителен директор на —дружението “ луб на »“ мениджърите в Ѕългари€”.

 ќћ≈Ќ“ј–» ќ“  

ѕолезни страници
    «а нас | јудитори€ | –еклама |  онтакти | ќбщи услови€ | ƒеклараци€ за поверителност | ѕолитика за бисквитки |
    ƒействителни собственици на насто€щото издание са »во √еоргиев ѕрокопиев и “еодор »ванов «ахов