Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Технологии и концепции
бр. 4, 2014

Социалният и мобилният CRM продължават да превземат нови територии

Компаниите все повече търсят начини да разширят възможностите на своите CRM системи, така че да предоставят на служителите си подходящо и винаги достъпно търговско съдържание

от , 24 април 2014 0 2958 прочитания,

Мобилният CRM, който от известно време набира инерция, тази година ще става все по-гореща тема, прогнозират експертите. Сред другите тенденции, които се очаква да се утвърдят като водещи или да наберат скорост, са социалният CRM, по-голямата интеграция и по-интелигентният CRM.

Мобилният CRM

Повечето наблюдатели в индустрията са единодушни, че възприемането на мобилността остава доминираща тема за CRM. Компаниите все повече търсят начини да разширят възможностите на своите CRM системи, така че да предоставят на служителите си подходящо и винаги достъпно търговско съдържание, което да им позволи да адресират нуждите на клиентите и да работят съвместно с екипите по продажби в реално време.

CRM функционалностите ще бъдат интегрирани в мобилни инструменти, за да генерират продажби и възможности както на място в магазина, така и в движение, твърдят специалистите. Има вече много компании, които ползват CRM и продължават да инвестират в готови решения, които предоставят разширение на системите към мобилни канали и персонализация с цел наблюдение, управление, задвижване на преговорите и продажбите, скъсяване на циклите на продажби и подобряване на поддръжката на клиентите.

Социален CRM

Според експертите социалният CRM ще увеличава своето присъствие в CRM приложенията през следващите години. За да могат да подобрят потребителското преживяване, организациите ще интегрират повече данни към CRM системите си. Например съдържание от социални мрежи като LinkedIn, Twitter, Facebook, блогове и продуктови ревюта ще бъде използвано за надграждане на клиентските профили с цел предоставяне на по-контекстуални услуги и таргетирани промоции.

При наличието на повече източници на данни и реализиране от страна на организациите на огромния потенциал от комбиниране на данни от множество вътрешни и външни източници, CRM вече няма да е ограничен до собствените данни на компанията, които се съхраняват зад защитната стена в базите данни и други вътрешни източници, обясняват експертите. Реалната стойност ще дойде от смесването на социални, обществени, конкурентни и други външни данни, което ще доведе до създаване на ценни изводи и насоки.

Социалният маркетинг: размиване на границите

В момента социалният CRM се възприема от компаниите по същия начин, по който социалните медии бяха възприемани първоначално. Малко на брой марки и компании осъзнават важността на това да се ангажират със своите клиенти в социалните мрежи, докато на много други все още предстои да преминат на това следващо ниво, твърдят експертите. Според техните очаквания предстои все повече компании да започнат да взаимодействат със своите аудитории в социалните медии и да открият колко много е еволюирал социалният маркетинг.

Поради това границите между обслужването на клиентите и социалния маркетинг ще се размият и особено за големите компании ще бъде предизвикателство да провеждат безпроблемно сътрудничество. Начинът, по който компаниите отговарят на въпроси, забележки или оплаквания, ще има огромно влияние върху начина, по който е възприемана марката. Сред важните въпроси са дали отделът по обслужване на клиентите или маркетинг отделът трябва да провеждат социалната комуникация, или трябва да се създаде изцяло нов екип, който притежава и двата вида умения?

По-интелигентна CRM

Потоп от данни от социални системи и мобилни приложения ще залее съществуващите CRM системи. Затова експертите прогнозират, че важна нововъзникваща тенденция в областта ще бъде появата и развитието на по-интелигентни CRM системи. За да се справят, те трябва да бъдат в състояние да съхраняват повече данни и да ги анализират ефективно - модерният потребител се ангажира с марките по толкова много и различни канали, че предприятията се нуждаят техните CRM системи да проследяват всички тези данни - всеки ангажимент през всеки канал - бързо и лесно.

Много компании днес “стрелят в тъмното”, опитвайки се да сглобят кои комбинации от данни да използват в автоматичните инструменти за сегментация, проследяване на сделки и други, за да могат да постигнат по-добри резултати за своя бизнес. Според експертите предстои през тази година CRM системите да се развият в посока на по-голяма интелигентност относно анализирането на тези данни, отнемайки голяма част от работата по създаване на прогнози от ръцете на маркетинг специалистите. Ще бъдем свидетели на това как съвременни технологични инструменти ще помагат на организациите при фокусирането върху данни, които корелират с промените, така че маркетинг специалистите да могат да създават точни и по-ефективни кампании.

CRM интеграция

CRM системите претърпяха сериозна еволюция независимо от другите системи за предприятията като ERP и BI. Но при необходимостта от все повече и повече данни, необходими за анализ на клиентите, и при отражението, което евентуалните грешки оказват върху цялата организация, CRM не може повече да остава изолирана от останалите системи в организацията.

Въпреки че CRM софтуерът несъмнено е много важен инструмент за отчетност, истината е, че той не прави много, за да задвижи една сделка напред, твърдят експертите. Търговците могат да го използват, за да видят какво са постигнали относно даден клиент, но той не им казва къде да отидат. И тъй като пазарът продължава да узрява за CRM, компаниите трябва да разберат, че възвръщаемостта на инвестицията (ROI) от CRM няма да дойде от CRM сам по себе си; те трябва да вържат всичките си решения заедно и да снабдят своите екипи по продажбите с възможно най-доброто обучение, съдържание и контекст.

Свържете системата към контактния център

Друга ябълка на раздора е липсата на връзка между системите за управление на контактите, използвани от кол центровете, и CRM системите, използвани от екипите по маркетинг и продажби. Затова потърсете начин за по-тясно свързване с кол центровете, като ги включите в една по-мащабна интеграция, съветват експертите. Вече има много повече начини да оптимизирате и да интегрирате по-тясно CRM към контактния център, уточняват те. Причината да направите това е, че клиентите искат по-персонализирана и проактивна услуга, независимо от канала, по който се доставя тази услуга.

Единственият скалируем начин да се постигне това е чрез използване на интелигентен работен процес, който свързва CRM данните с агентите чрез използване на многоканална платформа за контактен център. Така екипите по обслужване на клиентите и по продажбите се обединяват в действията си и се придвижват към услуга, която е персонализирана и интелигентна – дори има прогнозен елемент – и която достига до клиента в точния момент с персонализирано взаимодействие. Компаниите, които не вземат мерки това да се случи, ще бъдат изместени от конкурентите, използващи облака.

Ползваш или губиш

Използваемостта е също една от важните CRM тенденции, твърдят експертите. Директорите по продажби и маркетинг трябва да инвестират в приложения, които ще направят този процес по-лесен за техните екипи по продажби, защото в противен случай те няма да ги използват, обясняват експертите. Приложенията, които позволяват на търговските представители да управляват своите клиенти, отчети и възможности в една централизирана локация, без да се налага да напускат съществуващата CRM система, ще играят ключова роля в усилията на компаниите да осигурят стабилна възвръщаемост на инвестициите в CRM.

7 всеобщи CRM грешки

Предприятията харчат много пари за CRM софтуер, затова искат да извлекат максималното от него. Защо обаче те продължават да правят едни и същи грешки, когато купуват и имплементират едно CRM решение? Ето и 7 често срещани грешки, които експертите съветват да избягвате: 

1: Отговорен за CRM проекта е ИТ отделът
При всеки софтуерен проект, особено такъв, който разчита на записи от страна на потребителите, както е при CRM, бизнес хората, които реално ще използват софтуера, трябва да ръководят инициативата, докато ИТ екипът трябва да има само поддържаща роля. Възлагането на отговорността на специалистите по продажбите ще помогне те наистина да ползват софтуера. Специалистите по продажбите могат да вършат голяма част от своята работа, без дори да се докосват до системата, и да я ползват само като система за запис, когато приключат дадена сделка. Но така компанията ще постигне само ограничени подобрения. В допълнение, ако ИТ персоналът е отговорен за проекта, това може да доведе до избор на система, базирана повече на предпочитанията на ИТ отдела, като например използване на стандартизирана платформа или предпочитан вендор, вместо система, базирана на бизнес нуждите.

2: Внимателна интеграция на CRM с ERP
По-добре е да имате една CRM система, която хората от продажбите и обслужването наистина да ползват и която има минимална интеграция с ERP, отколкото да имате много дълбока интеграция с ERP, но никой да не ползва системата.

3: Правилно определяне на изискванията към CRM системата
Много организации пропускат да обърнат внимание на нуждите на бизнес мениджмънта и бизнес екипите, в етапа, когато се оформят изискванията в CRM проекта. ИТ екипите понякога са толкова фокусирани върху техническите аспекти на имплементирането на софтуера, че те пропускат да зададат на бизнес мениджърите такъв фундаментален въпрос като "Какво искате да включват отчетите?”. Важно е да поставите на вниманието бизнес изискванията към системата предварително, за да може тя да бъде правилно проектирана.

4: Недооценяване на апетита на потребителите за промяна
Повечето компании разбират необходимостта от управление на промените и дори имат корпоративна култура в тази насока, но те често не прилагат това знание към CRM имплементацията. За да се промени това, експертите препоръчват да се включат ключови хора от бизнеса в проекта на възможно най-ранна фаза. Честата комуникация в рамките на проекта е много важна. За да постигнете успех, трябва да ангажирате бизнеса. Това не означава само да направите еднократно анонс. Това трябва да бъде процес в развитие.

5: Внимание върху заявките за настройки
Много компании извършват повече настройки, отколкото е необходимо. Важно е да се разбере разликата между CRM конфигурацията и къстъмизацията и да се избягва последното, когато е възможно. Къстъмизацията означава да поемете по пътя на мъките, защото чрез нея вие ще ограничите възможността да се възползвате от предимствата на актуализациите от страна на вендора. Разбирането ви за процеса на продажби и как CRM може да го подпомогне се развива непрекъснато, затова е по-добре да ограничите къстъмизациите и да се развивате с времето, така че софтуерът да пасне по-добре на вашите нужди.

6: Разглеждате стратегията за мобилен CRM като допълнение Компаниите трябва да направят мобилността централна част от своите CRM стратегии, още в самото начало на CRM инициативата. Тази стратегия не трябва да бъде само за „качване” на съществуващата ви CRM система на мобилни устройства. Трябва да извлечете ползи от формфактора “информация за местоположение”, и други функционалности като например възможността да се интегрират снимки в CRM записи.

7: Погрешен подход към CRM обучението
Експертите предупреждават: “Не считайте, че CRM системата като достатъчно интуитивна и потребителите да не се нуждаят много от обучение”. Вместо да планирате оформянето на големи групи за обучение, работете с малко групи и предлагайте съвети за използване на системата, съобразени със специфичните им роли.

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов