Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Управление на бизнес процеси
бр. 5, 2014

Трансформация на BPM програмата

Бизнес процесите е възможно да бъдат подобрени преди всичко чрез измерването им.

от , 26 май 2014 0 2900 прочитания,

Преди близо 10 години голяма международна компания, специализирана в областта на финансовите услуги, притежаваща $1,2 трлн. в активи и оперираща в над 50 държави по света, решава да стартира BPM (Business Process Management) инициатива. Целта е амбициозна: трансформация на начина, по който компанията провежда бизнеса си и взаимодейства с клиентите.

Проектът стартира в отдела на компанията за частно банкиране. Скоро обаче става очевидно, че този подход няма да успее да посрещне първоначалните цели на бизнеса.

Първо мери, после взимай добре обосновани решения

Въпреки че е положено сериозно усилие за създаването на работни схеми на приблизително 120 хил. бизнес процеса и публикуването им за достъп от страна на служителите, голяма част от тези процеси вече са били неактуални по времето, когато са „картографирани” и описани и системата не е била в състояние да корелира данните или да направи визуални сравнения. За да се влошат нещата още повече, „картографирането” е било направено от външни консултанти, които нямат непосредствен опит с бизнеса на компанията.

“Това беше ценен опит за нас”, коментира ръководителят на специално създадената BPM група, целяща да бъде в подкрепа на BPM усилията в рамките на цялата компания. “Нямахме ясен фокус защо се нуждаем от определени базови функционалности или каква е крайната цел. Тази липса на фокус беше една от основните причини за провала на този BPM проект. Друга причина за неуспеха бе, че BPM проектът не получи подкрепата на висшия мениджмънт.”

Въпреки че този опит донякъде опетнява репутацията на управлението на бизнес процесите в компанията, стартирана е нова BPM инициатива, но този път с подкрепата на главния оперативен директор (COO). Наречена “Operation Excellence”, новата инициатива възприема съвсем различен подход: първо да се разбере същността и работата на бизнеса, а след това да се вземе решение за пристъпване към необходимите действия.

Необходимо е също така да бъдат преодолени сериозни технологични проблеми. Поради бързото разрастване, постигнато вследствие на придобивания, корпоративните системите на компанията разполагат с множество технологични и бизнес силози, всеки от които използва различни типове данни, съхранени в различни формати. Това прави трудно придобиването на надеждна информация за операциите. А без надеждни данни, е трудно да се постигнат смислени ключови индикатори за производителност (KPI). Преди една компания да може да постигне целите си за ефективност, тя трябва да разполага със сигурна метрика, за да направи добре обосновани сравнения, споделят представители на международната компания.

BPM процесът

“Свикнали сме да мислим, че цикълът на живот на BPM започва чрез „катографирането” на един процес, автоматизирането му и след това наблюдението му”, коментира директорът на специално създадената BPM група. “Сега, още преди да начертаем процеса, разглеждаме този процес откъм бизнес перспективата, фокусирайки се върху това какво се опитваме да направим. Какви са нашите цели и теми? Какви са нашите KPI показатели? Какво представляват и как могат да бъдат дефинирани?”

“Компанията не налага използването на определени BPM инструменти”, продължава той. “Вместо това всеки отдел трябва да реши кой инструмент най-добре адресира неговите нужди. С други думи, решението, което започнахме да използваме, беше наложено от “масите”. Едно сериозно предимство на това решение е лекотата при използване: ние лесно можем да работим с инструмента на експертно ниво и можем да създаваме дашборди бързо, без да се нуждаем подкрепата на ИТ отдела.”

BPM решението бързо започва да завзема все нови и нови територии, обясняват от финансовата компания. Освен че отделът за частно банкиране вече има свое собствено BPM решение, това решение се разпростира бързо и към други области – например към отдела за инвестиционно банкиране, както и към корпоративни области като отдел „Човешки ресурси”.

“С внедреното BPM решение мога да получа всички отговори”, твърди ръководителят на BPM групата. “Дашбордът, създаден чрез решението, е не само една красива картинка. Той помага да се определят измерванията, рисковете и разпределението на ресурсите. На по-високо ниво, системата ни предоставя стойностни сравнения, така че ние можем да анализираме ефективно какво се случва какво правим на корпоративно ниво. В състояние сме също така да ползваме лесни за използване дашборди и KPI показатели, за да вземем информирани решения.”

Обикновено са необходими от 4 до 6 седмици, за да се изпълни и завърши един пилотен проект. Стъпките включват: дефиниране на ключовите индикатори за производителност (KPI), проектиране на дашборд, извличане на данните от системите, „картографиране” на процесите и симулиране на възможностите за процесна оптимизация. В същото време BPM групата обучава и извършва трейнинги на хората от бизнес групата, така че те да могат да поемат все повече и повече отговорности в бъдеще.

“Всяка бизнес група трябва да поеме владението на своя BPM проект”, обяснява ръководителят на BPM групата. “Ние сме там, за да им помагаме, а не да има казваме да следват някакъв предварително начертан план.

BPM инициативата се опира на Six Sigma принципите за подобряване качеството на бизнес процесите чрез отстраняване на недостатъци, които не поддържат най-добри практики.

“Разполагаме с експертен персонал в областта на Six Sigma. Те са експерти в Six Sigma методите и също така знаят как да използват BPM инструментите, за да се постигне отлична оперативност. Те разбират бизнеса и знаят как да бъдат иновативни чрез най-добрите налични технологични инструменти. Следователно, когато се завърнат към своите бизнес групи, те ще бъдат много по-подготвени да поддържат принципите Six Sigma и непрекъснатите подобрения”, коментират от BPM групата.

Текущо над 750 активни потребители участват в „картографирането” на процесите, 70 потребители работят по създаването на дашборди.

“Повече от 800 или почти толкова потребители, които бяха включени в инициативата, вече са преместени обратно в бизнеса”, споделя ръководителят на BPM групата. “Самите те създават отлична оперативност, вместо да се ползват външни консултанти. И те са отговорни за своя собствен успех”.

Постигнатите резултати

Постигането на спестявания от пътуване е само една от краткосрочните цели на инициативата за постигане на отлична оперативност.

“За да видим колко много средства компанията изразходва за полети, създадохме KPI и извлякохме данни от всички видове бекенд системи, които технологично са коренно различни”, обяснява ръководителят на BPM групата. “Стана ясно, че твърде много хора резервират полети твърде близо до датата на полета. Системата ни показа, че трябва да управляваме пътуванията по-внимателно. Така на базата на тези факти подобрихме начина, по който правим бизнес.”

BPM групата помага също така на компанията да подобри поддържащите HR процеси.

“Компанията реши да предаде на аутсорсинг някои от своите HR функции към център за доставка на услуги”, разказва ръководителят на BPM групата. “Започнахме да дефинираме различните KPI, свързани с нивото на услугата (SLA), към които трябваше да се придържа нашият доставчик. Зададохме множество въпроси. Колко бързо изнесената на аутсорсинг HR услуга ще отговаря на запитванията ни? Колко бързо ще бъдат разрешавани проблемите след първото повикване? Колко случаи и колко ефективно ще бъдат разрешавани?”

Заедно с отдел „Човешки ресурси”, BPM групата определя KPI индикаторите и помага в предлагането на решение.

“Имплементирахме дашборд решение, което позволява на HR мениджъра да наблюдава и анализира доколко ефективен е центърът за изнесени услуги. Както се оказа, тези центрове се представят слабо, затова компанията реши да се върне изцяло към вътрешните ресурси – решение, което никога преди не е било разглеждано като ценовоефективно”, обяснява ръководителят на BPM групата.

В заключение

“Доказахме на себе си, че е възможно да се подобрят бизнес процесите преди всичко чрез измерването им, а след това чрез вземане на интелигентно решение на база тези измервания. Затова BPM решението е толкова важно за нас. Ако не разполагахме с тази система, как щяхме да сме в състояние да докажем, че правим истински подобрения? Не можеш да подобриш онова, което не виждаш”, уточнява той.

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов