Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини CIO+: BPM

BPM в сферата на финансовите услуги. (4/5) Примери от практиката - управление на оплакванията / резолюции по кредитни карти

от , 18 август 2014 0 3771 прочитания,

http://giulev.com/
http://www.antipodes.bg

Материалът е предоставен от фирма antipodes ltd

Във финансовата сфера често се работи с множество крайни клиенти (банките и застрахователите например). Това почти винаги генерира и големи обеми двустранна комуникация, която трябва да се обработва ефективно. Такива са процесите по оплаквания, обслужване на мобилните канали, обработка на запитвания за продукти, завеждане на щети, множество процеси по обслужване на кредитни карти.

Най-често входът на тези процеси е кол центърът на организацията. Възможно е процесите да се стартират и от фронт офисите и уеб и мобилните канали. За всеки един случай. добра практика е да се "вдига ticket". Според различните типове казуси, които трябва да се решат се стартират специфични под-процеси, в които участват различни вътрешни отдели. Това от една страна уплътнява времето на кол центъра, а от друга позволява различна реакция при различни казуси.
Отпада и сложността да се знае кой точно трябва да се адресира при различните проблеми - това остава скрито в самата имплементация на бизнес процесите.
Всички телефонни обаждания в последствие отново лесно могат да се пренасочат към кол център, като самите процеси си носят историята на това какво се е случило в организацията.
Правилна стратегия е информацията да се запази и в досиетата на клиентите в CRM-а.

Подобен начин на работа позволява и адекватно измерване на времето на реакция при различните казуси, анализ на най-срещаните проблеми в организациите. ефективност по звена и отделни служители и др.

Следва: BPM в сферата на финасовите услуги. (5/5) Примери от практиката – някои помощни процеси

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов