Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Технологии и концепции
бр. 10, 2014

9 начина да подобрите вашата CRM система

Експерти по взаимоотношения с клиентите споделят опит как да управлявате отношенията с клиентите и как да извлечете повече ползи от вашия CRM софтуер

от , 28 октомври 2014 0 2430 прочитания,

9 начина да подобрите вашата CRM система

Организациите харчат хиляди, дори стотици хиляди долари за софтуер за управление отношенията с клиентите. Въпреки това постигането на положителна възвръщаемост от тази инвестиция може да отнеме време, особено ако вашите служители не са склонни да ползват системата или ако не обновяват редовно данните, свързани с клиентите.

И така, какво трябва да направят компаниите, за да постигнат максималното от своята CRM система? CIO.com (САЩ) се обърна към няколко CRM експерти и специалисти по автоматизация на продажбите, за да намери отговор на този въпрос. Ето какви са техните топ 9 съвета:

Прочетете още: CRM набира все по-голяма популярност, но си остава трудна цел

1. Направете CRM софтуера лесен за ползване от служителите – вашите вътрешни потребители

"Проучете потенциалната възвръщаемост на инвестицията (ROI) на CRM системата за всеки ангажиран със системата служител и отдел, преди да закупите CRM", коментира Николас Кимла, CEO на Pipelinersales, доставчик на софтуер за управление на продажби. "Открийте какво всеки от тях наистина иска от CRM-а и какво системата трябва да прави за тях. Ако не погледнете достатъчно сериозно на този въпрос, възприемането на CRM системата ще бъде трудно", смята той.

След това “определете дизайна (къстъмизирайте) на вашия CRM с мисъл за вашите крайни потребители", обяснява Фил Нойман, мениджър маркетинг и продажби в SAVO, доставчик на софтуер, подпомагащ продажбите и социалната продуктивност.

"Лесно е да се забрави, че не всеки работи в централата на компанията или влиза в системата всеки ден. Абревиатурите за имена на полетата може да представят перфектно възможностите за продажби, но може да предизвикат объркване за потребителите”, отбелязва Нойман. Затова е важно да къстъмизирате вашата CRM система, така че да съответства на нуждите на всички крайни потребители или най-малкото на онези от тях, които ще ползват системата най-често.

"Обърнете внимание и на дизайна на интерфейса, човешките фактори са важни", коментира Алън Бейкър, президент и директор консултации на консултантската фирма Spitfire Innovations. "Групирайте логично свързаните полета заедно и се уверете, че етикетирането на полетата има смисъл – или наемете експерт, който да ви помогне в случая. Осигурете последователността на екраните да съвпада с работния поток на бизнеса. Би трябвало също така да зададете правила за сигурност в зависимост от ролите на отделните служители - кои полета да се скриват и кои да се показват, така че да се визуализира само релевантната за даден потребител информация. Това елиминира претрупаността на екрана и е лесен начин да подпомогнете управлението на сигурността."

2. Провеждайте обучения за всички служители относно CRM системата.

"Компаниите трябва да се фокусират върху обучението на служителите с цел ефективно използване на CRM системата, - коментира Миранда Палмър, бизнес консултант в ZynnyMe. - Един начин да направите това е като идентифицирате и обучите технически напредналите или нетърпеливите служители по системата. След това "съставете график за провеждане на редовни сесии, в които да обучавате тези ваши служители как да подготвят своите колеги да използват максимално възможностите на CRM системата с цел постигане на максимални резултати."

3. Следете поведението на клиентите през целия цикъл на продажба.

"Преди да потърсите даден клиент с цел продажба, съберете данни за надеждните клиенти от социалните медии и определете какъв тип информация споделят те през различните канали", коментира Лорън Паделфорд, изпълнителен вицепрезидент продажби в Skura - фирма, предлагаща адаптивна платформа, улесняваща продажбите.

След като влязат в контакт с даден клиент с цел продажба, “търговските представители трябва да проследяват от какво съдържание най-много се вълнува той, като например какво мобилно устройство използва, за да намери съдържание, от какво съдържание е привлечен, колко дълго и колко често, с кого споделя това съдържание и т.н.”, уточнява Паделфорд.

"След като веднъж разполагате с тази информация, вие не само ще разберете настоящите нужди на своите клиенти, но ще бъдете в състояние да прогнозирате техните бъдещи нужди, да съобразите вашето съдържание в съответствие с това и уверено да планирате вашия по-нататъшен подход", коментира Паделфордл.

4. Не разглеждайте и не използвайте CRM единствено като система за автоматизиране на продажбите.

"Твърде често компаниите смятат, че CRM започва и завършва само с продажбите", смята Глен Бърнсайд, изпълнителен вицепрезидент на Engineering at Headspring, доставчик на адаптирани софтуерни решения, включително CRM.

"В резултат, те оставят останалите отдели извън системата, ограничавайки ги или напълно забранявайки им да я ползват, при което не успяват да интегрират подходящо своята CRM система с други ориентирани към клиентите системи”, коментира Бърнсайд. "Например ако пропуснете да интегрирате вашата Service Desk и CRM система, екипът ви от предната линия на поддръжката може би няма да е в течение на последните промени в статуса на клиента или на взаимоотношенията, които екипът по продажбите е имал с него, и в резултат те могат да пропуснат множество възможности да ангажират клиента и да изградят стабилни отношения с него."

"Компаниите не трябва никога да мислят за CRM като за самостоятелна система", коментира Ерик Беридж, CEO на Bluewolf, консултантска компания в областта на облачния компютинг. "Стратегическата интеграция на клиентски данни от различни бизнес системи може да доведе до създаване на силно персонализиран и дори прогнозен маркетингов и продажбен подход", допълва той.

5. Синхронизирайте.

"Ако вашата CRM система не се синхронизира автоматично с вашия календар и не импортира всички важни срещи с клиенти, трябва да помислите как да преустановите тази практика", съобщава Джеф Макуин, основател и CEO на AffinityLive, създател на софтуер за бизнес автоматизация. "Ако вашата CRM система “не знае” за тези най-важни взаимодействия с клиента, без да се налага вие да ръчно да ги въвеждате два пъти (и да проследявате промените или отмяната на срещи), трябва да престанете да се доверявате на точността й."

Една добра CRM система би трябвало да ви позволява “да планирате среща с клиент през Outlook, вашият Google Calendar или вашият календар в смартфона, да изпращате покана на клинета и да знаете, че вашият CRM е направил бележка или запис за това събитие с клиента”, уточнява Макуин.

6. Поддържайте данните актуални.

"Критично важно е да имате непрекъснат процес на актуализиране и управление на клиентските данни", обяснява Холи Андерсън, продуктов мениджър в K2, доставчик на приложен софтуер за бизнес процеси. "Може да бъде много трудно да накарате всичките си търговски представители да въвеждат клиентска информация всеки път, когато работят по дадена сделка, но предоставяйки им едно лесно за използване приложение, можете да осигурите събирането на точни данни всеки път."

"CRM системите са толкова добри, колкото данните, съхранявани в тях, а данните изискват инвестиции", добавя Нойман. Организациите трябва да инвестират във време и пари, за да поддържат данните актуални, чисти и обновени. А един добър начин да започнете е като имплементирате процеси, чрез които да се предотврати и отстрани дублирането на записи, да се поддържат данните чисти чрез актуализиране и да се поддържат имейл адресите, като се отбелязват тези, за които е открито, че са невалидни", коментира той. "Помнете, вашата CRM система може да бъде мощен инструмент, подпомагащ процеса на вземане на решение, но взетите решенията ще бъдат толкова добри, колкото са данните в системата."

7. Бъдете социални.

"Интегрирайте своята CRM с платформи за социални медии, ако те вече не са вградени в системата", съветва Антъни Смит, създател и CEO на Insightly, SaaS CRM приложение. "Това ще позволи потребителите да въведат имейл адреса на нов контакт и да открият на практика всеки профил в социална медия, свързан с този имейл адрес. Разполагайки с достъп до тези профили в социални медии, компаниите могат да видят къде и какво публикуват техните контакти."

"Брандовете трябва да се възползват от социалните медии в реално време, използвайки инструменти като Radian6 или Sysomos, за да събират публикации на клиенти веднага щом те бъдат поствани онлайн", съветва Дейвид Нюман, мениджър социални медии в Prime Visibility, агенция за дигитален маркетинг. "Не всеки ще публикува оплакване в канала на бранда в социалната медия (например Facebook), възможно е вместо това да публикува туит за своите преживявания с марката или да напише за това във форума на фирмения сайт или във фирмения блог.

"Чрез събиране на тези разговори в реално време брандовете могат бързо да научават за и да разрешават проблеми."

8. Бъдете мобилни.

"Една облачно базирана CRM система, която предлага мобилни възможности, позволява на потребителите да проследяват лесно взаимоотношения с клиенти и да управляват лидове, предложения, възможности, проекти и документи от всяко устройство по всяко време", коментира Смит. "За компаниите, чийто служители са непрекъснато във или извън офиса, това може да подобри ефективността и производителността."

9. Помнете, винаги има място за подобрения.

"Не съществува удачен начин потребителите на вашата CRM система да се почувстват добре от това да им покажете, че се вслушвате в техните потребности и действате в тази насока", споделя Майнди Либерман, вицепрезидент ИТ в Zendesk, доставчик на облачно базиран софтуер за обслужване на клиенти. "Създайте план за функционалности и характеристики, изисквани с приоритет от бизнес потребителите. Внедрявайте ги - така не само системата ще става все по-използваема, но и ще се утвърди доверието между бизнеса и ИТ."

"Дизайнът на CRM приложението може винаги да бъде подобряван", добавя Бейкър. "Събирайте идеи за подобрения от вътрешни и външни потребители и след това работете над тези идеи", допълва той. “В допълнение направете лесно потребителите да правят коментари. Обратната връзка е безценна. И още едно предупреждение: ако искате обратна връзка, бъдете подготвени да работите върху нея", заключава Бейкър.

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов