Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Технологии и концепции
бр. 3, 2015

9 начина да подобрите вашата CRM система

Експерти по управлението на взаимоотношенията с клиенти споделят какво допринася за ефективното използване на техните CRM системи

от , 23 март 2015 0 2190 прочитания,

Организациите харчат хиляди долари (понякога и стотици хиляди) за CRM софтуер. Но постигането на положителна възвръщаемост от тези инвестиции (ROI) може да отнеме доста време, особено ако вашите служители използват системата с нежелание и не обновяват редовно клиентските данни.

Какво можете да направите за да извлечете максимални ползи от вашата CRM система? CIO.com се обърна с този въпрос към експерти от няколко организации и сред добрите практики, споделени от тях избра 9-те най-ефективни.

9 начина да подобрите вашата CRM система

Прочетете още: Глобалните разходи за корпоративен софтуер – над $620 млрд.

1. Погрижете се CRM софтуерът да бъде удобен на служителите

Преди да закупите CRM софтуер, изследвайте каква е потенциалната стойност за показателя ROI за всеки служител и отдел. Проучете какво очакват потребителите от CRM системата. Ако пропуснете този етап, възприемането на CRM системата ще бъде трудно (най-меко казано).

Следващата стъпка е да проектираме (или настроим) CRM софтуера, имайки предвид крайните потребители. Лесно е да забравим, че не всички в компанията работят в централния офис или пък, че не всички използват системата всеки ден. Абревиатурите, с които са обозначени някои полета може да са напълно разбираеми за специалистите по продажби, но напълно непонятни за техните колеги от маркетинга. Важно е да настроите вашата CRM система, така че тя да отговаря на нуждите на всички потребители или поне на тези, които я ползват най-често.

За да осигурите удобство при използването на системата, формирайте в екраните групи от логически свързани полета. Постарайте се преминаването по различните екрани, в процеса на използване на софтуера да следва логиката на реалните работни потоци.

2. Осигурете обучение за служителите

“Компаниите трябва да се фокусират върху това да научат служителите да използват системата постоянно и ефективно”, казва Миранда Палмър, бизнес консултант в компанията ZynnyMe. По отношение на обучението компанията може да постигне отлични резултати с минимални усилия, ако запознае със системата първо най-любознателните и технологично ориентирани служители, а след това им възложи обучението на техните колеги.

3. Проследявайте поведението на клиентите в цикъла на продажба

Преди да започнете кампания за продажбата на нов продукт, оценете какви са перспективите, като съберете данни в социалните мрежи. Изследвайте каква информация във връзка с подобни продукти се обменя.

След старта на кампанията специалистите по продажбите трябва да следят какво съдържание във връзка с продукта предизвиква най-голям отзвук. “Обърнете внимание на това, колко често и в какъв период от време потребителите споделят дадена информация и какви устройства използват за да намерят информация. Ако сте наясно с такива детайли, не само ще разбирате текущите потребности на клиентите, но ще можете да предвидите и бъдещите им нужди и съответно да усъвършенствате вашите планове за развитие”, отбелязва Миранда Палмър.

4. Не мислете за CRM само като за система автоматизираща продажбите (и не я използвайте като такава).

В някои компании считат, че CRM започва и завършва с продажбите. В резултат, на отдели, които би трябвало да използват CRM системата се отказва достъп до нея, а в същото време не се осъществява интеграция на CRM решението с други системи, които събират данни за клиентите или им предоставят информация, коментира Глен Бърнсайд - експерт от компания, която разработва софтуер по поръчка.

“Например ако Service Desk и CRM системите не са интегрирани, може да се окаже, че екипът за поддръжка не е осведомен за промени в статута на даден клиент или за взаимодействието на отдела по продажби с този клиент, а така могат да бъдат пропуснати много възможности за изграждане на трайни взаимоотношения с клиента”, пояснява Бърнсайд.

“В никакъв случай компаниите не трябва да мислят за CRM като за самостоятелна система. Стратегическата интеграция на данни за клиентите от различни бизнес системи може да осигури персонализиран и предвиждащ тенденциите подход към маркетинга и продажбите”, казва Ерик Беридж, CEO на консултантската компания CEO, специализирана в изграждането на облачни решения.

5. Осигурете синхронизация

Ако вашата CRM система не се синхронизира автоматично с вашия календар и не отразява всичките ви срещи с клиенти, наистина трябва да помислите за нейната замяна, казват експертите. Според тях удобната CRM система трябва да позволява насрочване на срещи с клиентите от MS Outlook, от Google Calendar или от календара на вашия смартфон. Идеята е вие просто да изпратите покана на клиента и да бъдете сигурни, че вашата CRM е отразила запис за това събитие в определения ден и час.

6. Поддържайте данните актуални

“Критично важно е да имате пълен и последователен процес за обновяване и управление на данните за клиентите. Трудно е да накарате вашите специалисти по продажбите да въвеждат информация за клиентите всеки път, когато работят по дадена сделка, но ако осигурите лесно за използване приложение, ще сте сигурни, че точните данни се събират при всяка важна ситуация”, коментира Холи Андерсен, маркетинг мениджър в К2.

“CRM системите са толкова добри, колкото са съхраняваните в тях данни, а данните изискват инвестиции. Организациите трябва да инвестират време и пари в това да поддържат данните актуални и чисти. Добро начало за работата в тази насока е да се въведат процеси, които да предотвратяват и отстраняват дублирани записи, да поддържат чисти email адресите, да поддържат флагове за невалидни email адреси и т.н.”, подчертава Фил Нейман, старши мениджър по продажбите в компанията SAVO.

7. Бъдете социални

Интегрирайте вашата CRM система със социалните мрежи или въведете съвременна CRM система, която осигурява такава интеграция. Съвременните CRM системи дават възможност да изпратите директно съобщение до потребителите на популярни социални мрежи като Facebook, Twitter. При това, всички изпратени съобщения се съхраняват в историята, аналогично на съобщенията, изпратени по електронна поща или SMS. Освен това съвременните CRM решения позволяват в тях автоматично да се зареждат открити контактни данни на потребителите на социалните мрежи.

В допълнение Фил Нейман препоръчва и използването на специализирани продукти от типа на Radian6 или Sysomos, които събират на едно място всички съобщения в социалните мрежи, в които се споменава вашия бранд.

“Проследявайки в реално време всичко, което се казва за вашите продукти и услуги ще можете възможно най-бързо да разрешавате евентуални проблем”, казва мениджърът по продажбите на компанията SAVO.

8. Бъдете мобилни

Базираните на облака CRM системи, които предлагат мобилни възможности позволяват на потребителите лесно да следят взаимодействието с клиенти и да управляват предложения, проекти и файлове от всяко устройство и по всяко време. Това може значително да повиши ефективността и производителността на компании, чиито служители често работят извън офиса.

9. Помнете, че винаги има възможности за подобрения

Потребителите ще бъдат положително настроени към CRM системата, ако тяхното мнение се взема предвид. Дизайнът на приложението, което те използват винаги може да бъде подобрен. Осигурете на потребителите възможност лесно да коментират и да дават предложения за усъвършенстване на използваното решение. Обратната връзка от тях е наистина ценна, но бъдете внимателни – след като веднъж сте поискали идеи за подобрение, трябва да сте готови да ги реализирате.

Източник: “9 Ways to Improve Your Company's CRM System”, Jennifer Lonoff Schiff, CIO US, May 2014

КОМЕНТАРИ ОТ  

КОМЕНТАРИ

Трябва да сте регистриран потребител, за да коментирате статията
"9 начина да подобрите вашата CRM система"



    

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов