Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини CIO+: BPM

Клиентите трябва винаги да са на първо място!

Въпреки, че се е превърнало в клише твърдението, че клиентите трябва винаги да са на първо място.

от Тихомир Иванов, 09 април 2015 0 4138 прочитания,

http://giulev.com/
http://www.antipodes.bg
Материалът е предоставен от фирма Antipodes ltd.

Често, когато говорим за BPM инициативи, фокусът е в оптимизиране на процесите с цел намаляване на “времето за…”, “себестойността на…”, “редуциране на стъпките…” и т. н. В това няма нищо лошо. Наистина, компаниите и организациите трябва да са ефективни. Това, което обаче често се забравя, е, че на практика точно в живота на тези процеси са и стъпките на взаимодействие с клиентите и, според начина, по който те са конструирани (забележете, че като част от процес, това не е единичен случай, а практиката на рaбота с клиентите), те или се превръщат във ваши фенове, или отиват при конкурентите ви.

И това не са голи приказки… Преди 3-4 години си счупих Kindle-a. Имах голям DX и много си го харесвах. Бях притеснен, че ще трябва да се разправям с една огромна и тромава организация, при това на другия край на земята. Начина, по който реагираха Amazon, обаче, направо ме отвя. В рамките на десетина минути приключих с казуса, а след десетина дена имах нов Kindle. Спомням си, че си помислих, че непременно трябва да си купя акции от Amazon. Нямаше да сбъркам…

Прочетете още: Интересно мнение за развитието на BPM от Matt Calkins (Appian)

Нека не забравяме и факта, че

все по-голям процент от бизнеса започва да се случва онлайн и, докато преди човешкият фактор винаги е бил ключов, то в бъдеще добре организираните процеси ще имат все по-голяма тежест.

Това ме кара в момента да се разровя какво има написано по темата как да организираме процесите, които са свързани с обслужването на клиентите.

Има два основни подхода:

Ориентация отвътре – навън (Inside-Out orientation) –  това е по-често срещаният начин на работа. Процесите се описват и автоматизират според работата на компанията, като, разбира се, се маркират и обезпечават и стъпките, при които има някаква връзка с клиентите. Нещата се гледат през очите на организацията.

Ориентация Отвън – навътре (Outside-in orientation) –  при този подход забравяме какво и как правим ние. Опитваме се да се поставим на мястото на клиента и да конструираме процесите така, както той би искал, за да се почувства СУПЕР. При този подход изследваме всеки сценарий, при който клиентът може да ни потърси и ще ни е по-трудно да оставим “пробойни” в организацията ни. Около тези “изживявания” за клиента се конструират и вътрешнофирмените процеси, които да ги обезпечат.

Очевидно вторият подход е правилният, освен ако не сте монополист на пазара. Ако сте… заслужили сте да организирате работата си както си искате.

Нещата могат да отидат още по-надълбоко… Добрата практика е да се направи матрица на емоциите, които искаме да предизвикаме при клиента на всяка една стъпка от процеса. Това става все по-масова практика. Още през 2013 Forester пишат по темата – “Forrester’s 2013 Customer Experience Predictions”. Хареса ми и теорията “Emotional Signature“. Тя дава отговор на следните въпроси:

  • Какъв е ефекта от вашите взаимотношения с клиентите?

  • Къде в процесите, свързани с клиентите,  трябва да се фокусирате за да максимизирате ефекта?

  • Кои емоции най-силно влияят (положително или отрицателно) на взаимотношенията с клиентите?

Според колегите, има няколко вида емоции, предизвиквани у клиентите, които можем да разделим на следните категории:

Долните две нива емоции от пирамидата – РАЗРУШАВАЩИ връзката (раздразнение, незадоволеност, забързаност, стресиране, пренебрегване, разочарование, нещастие, отблъскване) и ПРИВЛИЧАЩИ ВНИМАНИЕ (интерес, енергичност, заинтересованост, любопитство) създават краткосрочни връзки с компанията. Предизвикването на емоция, от което и да е ниво, включително НИВО НА ПРЕПОРЪЧВАНЕ (доверие, сигурност, оцененост, фокусираност, загриженост) и НИВО НА ПОСЛЕДОВАТЕЛИ (щастие, удоволетвореност), води в крайна сметка и до дългосрочен ефект на връзката на клиента с компанията.

Следва продължение…

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов