Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Технологии и концепции
бр. 4, 2015

3 начина да подобрите бизнес процесите с помощта на CRM

Защо управлението на взаимоотношенията с клиентите съдейства за възходящото развитие на бизнеса и как точно става това?

от , 21 април 2015 0 1995 прочитания,

Ако посетите web сайта на който и да е доставчик на CRM софтуер там непременно ще намерите не една и две удивителни истории за това как CRM системата може да трансформира вашия бизнес, повишавайки едновременно и печалбите ви и удовлетвореността на клиентите ви. Не се съмняваме, че вече сте чели и слушали много за това, как решенията от клас CRM осигуряват на мениджърите 360-градусов поглед върху взаимоотношенията с клиентите, дават възможност да се отговаря в реално време на безброй клиентски въпроси и проблеми, подобряват производителността на специалистите по продажбите и всичко това става едва ли не моментално. Всъщност всичко това, на теория, е вярно, но не винаги се постига на практика.

Разбира се, сама по себе си CRM системата не трансформира нищо. Тя представлява просто програмен код, осигуряващ видимост, автоматизация и проследимост. Това което наистина може да промени бизнес резултатите са промените в поведението на вашите служители и подобрените процеси, които стават възможни с въвеждането на CRM решение.

Да си купите CRM система от най-висок клас е все едно да си купите Ferrari или Lamborghini – това не ви гарантира, че веднага ще спечелите всяко състезание, защото мощният автомобил не ви превръща в по-добър шофьор.

Прочетете още: 9 начина да подобрите вашата CRM система

В тази светлина CRM системата трябва да се разглежда като средство, което помага да оползотворите потенциала на вашия екип. Дори да снабдите служителите си с най-добрите тенис ракети или с най-модерната ски екипировка, те няма да се представят добре в състезания ако не са добри тенисисти или скиори. По същия начин, ако вашата организация няма потенциала да постигне по-добри резултати, CRM проектът само ще докаже този факт.

Ето защо е важно да оценявате реалистично каква е готовността на вашата организация в сферата на управлението на взаимоотношенията с клиентите и какъв е обхвата на това управление към момента. Вероятно трябва да мине време преди да се нуждаете от всичко, което се появява в менютата на вашата нова CRM система. Затова тук ще се спрем на три основни начина на употреба на CRM системата.

Кои са най-важните предимства на CRM?

Източник: проучване на Introhive.com сред 200 специалисти по продажбите от САЩ

1. CRM системата като “интелигентен шкаф за папки”

Във фирмите, предлагащи професионални услуги или бутикови финансови услуги например, основният фокус на CRM системата е да осигури възможността всеки в организацията да познава историята на взаимодействието с клиентите. В този тип компании взаимоотношенията с клиентите са дългосрочни, като понякога продължават десетилетия и в тази ситуация на практика липсва класически фокус върху продажбите.

Признаците, по които можете да разпознаете такъв тип компания са няколко - в нея няма служители, на чиито визитни картички са изписани думи като “продажби” или “акаунт мениджър”, в такава компания не се говори за идентифициране на потенциални клиенти (т.нар. lead generation) и т.н. Разбира се, транзакции се осъществяват, но истинските сделки се договарят на обяд или на игрището за голф. Цикълът на продажби е индиректен, а етапите на сделката са съвсем прости – предлагане, преговори, приключване.

За какво използват CRM системата най-добрите търговци?

Източник: проучване на Introhive.com сред 200 специалисти по продажбите от САЩ

Основното предназначение на CRM системата в този случай е да подпомогне събирането и организирането на колкото е възможно повече информация на колкото е възможно по-ранен етап, за перспективи и за клиенти. Ключови източници на входни данни са и-мейли, списъци с контакти, адресни книги, документи за планиране и провеждане на събития. Ключовите данни, извеждани от такава система са клиенти и перспективи, свързани с тях, както и обобщения за дейности по сегменти.

Следва да отбележим, че дори потребителите на такава проста CRM система имат реална нужда от мобилен достъп до нея и от възможност да я използват отдалечено, поради което облачните CRM решения, често се оказват предпочитани.

2. CRM система за съвместна работа и координация

Други компании са фокусирани върху акаунт мениджмънт, т.нар. upsell (т.е. убеждаване на клиентите да купят повече и по-скъпи стоки, от тези които са планирали) и много-етапни договори. Такива са например големите производители на оборудване, участници в OEM вериги за доставки и строителни предприемачи, сключващи договори за изграждане на вериги от обекти.

В такива компании основната функция на CRM системата е да даде възможност за съвместна работа и координация между екипите по маркетинг, продажби, инженерни дейности, производство, услуги и поддръжка. В тези компании цикълът за продажби и цикълът за поддръжка са ясно очертани и най-често са организирани в поредица от до 8 отделни етапа, а в същото време са сложни и понякога преплетени.

В такава ситуация, в допълнение към обхвата на “интелигентен шкаф за папки”, CRM системата трябва да бъде интегрирана с няколко други ИТ системи, за да осигурява актуална информация за клиентите поне на дневна база.

Освен това, CRM решението трябва да автоматизира и няколко допълнителни работни потока, осигурявайки известяване с и-мейли или друг вид съобщения, за да се постигне увереност, че няма да бъде пропусната важна информация.

При този сценарий на използване CRM системата обикновено осигурява сътрудничество с клиентите, предоставяйки различни средства за изграждане на общности – например форуми, провеждане на онлайн чат на сайта на компанията и т.н.

За организации, чиято дейност е свързана със значителен обем работа по разрешаване на проблеми на клиентите е силно препоръчително да интегрират към CRM решението система за сътрудничество в реално време. Ползите са двойно по-големи ако организацията има голям брой потребители, ползващи нейните услуги по Интернет, тъй като в такава ситуация евентуални проблеми бързо се задълбочават.

3. CRM системата като средство за управление на задачите и процесите

Това е най-амбициозният сценарии за използване на CRM системата, носещ най-значими резултати за организациите, които наистина са готови да го приложат. Най-често този начин на употреба на CRM е подходящ за компании от сферата на електрониката реализиращи B2C бизнес, за компании осъществяващи продажби на софтуер, игри или финансови услуги, за B2B високотехнологични компании, както и за всички организации, които се нуждаят от синхронизация между маркетинга, продажбите и обслужването на потребителите. Обикновено такива компании работят в условия на високи комисионни и строги (вътрешни и външни) споразумения за ниво на услугите (SLA).

В този случай, цикълът на продажби и цикълът на поддръжка се измерват прецизно и са силно стандартизирани. Тези компании често имат множество процеси за маркетинг, продажби и поддръжка, които работят паралелно – например стандартна поддръжка и поддръжка в режим 24х7, продажби на крупни корпоративни клиенти и продажби на малки фирми и т.н. В този тип компании са въведени метрики за какво ли не и дори за точността на прогнозите.

При този сценарии, CRM системата трябва да предоставя всички функции, описани в първите два случая на употреба и в същото време да е свързана още по-тясно с други системи и бизнес процеси. Докато при предишните два сценария споменахме за напомнящи съобщения и данни, които се четат, но не се променят, при третия сценарии CRM се превръща в сърцето на една огромна машина за управление. Работни потоци, механизми за одобрение, ескалиране на проблеми и управление – всичко това, без изключение трябва да бъде в обхвата на CRM решението. Средствата за съвместна работа и сътрудничество също трябва да са интегрирани още по-тясно, отколкото при втория сценарии – телефоните от кол-центъра трябва да са свързани към CRM системата, а поддръжката за потребителите трябва да е осигурена и чрез портал за самообслужване. Последното носи двойно по-голяма полза, ако компанията реализира продажби по няколко канала.

Колко често търговците, които преизпълняват плана за продажби използват CRM?

Разбира се, реализацията на решение с описаните възможности представлява най-крупна сделка за внедрителите на CRM системи и консултантите по такива проекти. Така че ако имате нужда от решение с цялата тази функционалност, трябва да предвидите и съответния бюджет.

Какво CRM внедряване е най-подходящо за вас?

Всеки от описаните сценарии осигурява възможност за съвместно използване на информация и подобрена видимост – всяко CRM внедряване би трябвало да носи тези предимства. Освен това, вашата организация би могла да използва някаква комбинация от описаните три сценария – например един отдел би могъл да ползва системата за съвместна работа, а друг – за управление на задачите.

На този фон, внедряването и оптимизацията на CRM системата са много по лесни ако е налице единомислие между потребителите от всеки отдел за това какъв е техният сценарий на използване на решението. Ако са налице разногласия по този въпрос, ако не е ясно за какво е “настроена” системата и какво могат да постигнат потребителите в съответния бизнес процес, шансовете за успешна реализация на CRM проекта намаляват.

Източник: “3 Ways CRM Improves Your Business Processes”, CIO US

КОМЕНТАРИ ОТ  

КОМЕНТАРИ

Трябва да сте регистриран потребител, за да коментирате статията
"3 начина да подобрите бизнес процесите с помощта на CRM"



    

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов