Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини CIO+: BPM

Оптимизиране на обслужването на клиенти (2/2)

от Тихомир Иванов, 07 май 2015 52 4171 прочитания,

http://giulev.com/
http://www.antipodes.bg
Материалът е предоставен от фирма Antipodes ltd.

Как да започнем?

Преди да започнете (ре)дизайна на процесите е необходимо да сте наясно с:

Прочетете още: Клиентите трябва винаги да са на първо място!

  • Какво очаква от вас клиента – умножете го по 1.5 за всеки случай.
  • Какви са вашите ограничения – за съжаление не всичко ви е по силите и трябва да се намери най-добрият компромис между желанията на клиентите и вашите ресурси да ги задоволите.
  • какво/как го правят конкурентите ви – това най-евтиният начин да стигнете до правилното решение. Силно го препоръчвам ако нямате ресурс за собстен анализ.
  • Какви са тенденциите на пазара - не е зле да имате поглед и върху това какво ще иска клиента утре.

Още няколко неща, с които трябва да се съобразите

  • Някой трябва да е отговорен за процесите по обслужване на клиентите – oтделен мениджър или екип. Това е задължително поне в началото на инициативата, защото иначе рискувате отделните специалисти и отдели да гледат нещата от тяхна гледна точка и никой да не се грижи за гледната точка на клиента.
  • Разбиране, че няма дейност в компанията, която да не рефлектира върху преживяването на клиентите – даже и най-малкият детайл има значение.
  • Не забравяйте да потърсите помощ директно от клиентите при дизайна на процесите – в крайна сметка те най-добре знаят какво искат.
  • Това което иска клиента, не трябва да е лимита на възможностите ви – търсете възможност да го изненадате приятно и да му предложите повече, отколкото той очаква.

Дизайн на процесите

Това си е чисто техническа работа за описване на индивидуалните стъпки в процесите. Има обаче някои добри практики:

Разглеждане на всички сценарии

Описването на процеса обикновено отнема 10% от усилията. След това идва време за описване на изключенията, итерациите, циклите, ескалациите, backup процедурите – ако нещо не сработи както трябва.

За тези 90% от труда, повечето не подозират, че въобще съществуват. Добре подготвените, обаче, методично ги “обработват”. В последствие тези неща трябва и да се изтестват.

Преплитане на Изискванията на бизнеса (Requirements) и Потребителските желания (User stories)

Потребителските изисквания са опит да се предаде с прости думи какво иска клиента и обикновено представляват изречения със следния синтаксис:

Като потребител на системата ……X…….. искам да направя ……Y……., за да постигна ……Z…….

Ето пример: Като РЕГИСТРИРАН ПОТРЕБИТЕЛ на системата искам да мога да ПРЕГЛЕЖДАМ ВСИЧКИ НОВИ ДОБАВЕНИ ФАЙЛОВЕ В МОИТЕ ПАПКИ, за да ВИЖДАМ ПРОМЕНИТЕ ОТ ПОСЛЕДНОТО МИ ВЛИЗАНЕ.

Обикновено потебителските желания се задават от маркетинг отдела след направени интервюта/фокус групи. Този метод на работа е част и от Agile софтуерните разработки. Резултата може да бъде ограничен до малък брой прости потребителски желания или множество, изключително детайлни такива.

Въпреки, че са свързани (те са основата, на която се базират USE CASES) двете понятия са различни. USE CASES (сценариите) са по-скоро описание на функционалностите през погледа на разработчика.

В крайна сметка Изискванията към системата (Requirements) и Потребителските желнаия(User stories) трябва да не конфликтват едни с други.

Дизайн на клиентското преживяване

Специфицирането на процесите и всичките сценарии са необходимото и достатъчно условие, за да сме сигурни, че ще свършим работа на клиента, но не гарантират, че той ще е удоволетворен от работата с нас.

На практика, често точния път(процес), по който ще протечат нещата не може да се дефинира еднозначно. Клиента може да има възможност да свърши работата по няколко различни начина; може да започне, да прекъсне, после да поднови работата си; може да е обслужен през различни канали (системи и хора) в различна част от процеса . Това което обаче е сигурно, че клиента ще иска да премине през своите Потребителски Желания (User Stories), а ние малко или много можем да управляваме точно тези моменти от преживяването му.

Пътища на обслужване на клиента (Customer journeys) и тяхнотото моделиране

Изпълнението на клиентските желания, описани като детайлни процеси, представляват на практика пътищата на обслужване на клиента. Това е последователността от действия на клиента и на бизнеса за постигане на определена цел – например създаване на нов акаунт, абониране за услуга, отказване от услуга, закупуване на стока и т.н. Описването на въпросните пътища на обслужване под формата на детайлни процеси е трудна задача, защото макар че водеща роля има маркетинга или специалист по обслужване на клиенти (или защо не външни консултанти), за да сме сигурни, че ще уцелим правилните клиентски преживявания, на този етап не може да се разминем и без участието на IT специалисти (а чували сме с тях се работи “тегаво”). А IT специалистите ни трябват, защото голяма част от тези процеси представляват връзка към съществуващи и работещи софтуерни системи в организацията и външни такива.

Добра практика е описването на тези процеси да става в подходящ редактор за процеси – например Workflow Architect.

Workflow Architect

При чисто описание на бизнес процесите може да пропуснем важни стъпки, затова е важно да не забравяме, че фокуса е дизайна на клиентските преживявания и пътя на обслужване на клиента. Например логично би било процеса на обслужване на поръчка да започне от създаването и в системата, но на практика тя е резултат (и е важно да се знае и измерва това) на посещение на уебсайта + търсене по ключова дума например, като точно тези две стъпки са довели до въпросния резултат…

Персонализация

Нещата и така изглеждат сложни и отнемащи сериозно количество време. Но най-интересното предстои. Оказва се, че създаването на универсални потребителски желания/клиентски преживявания/пътища на обслужване на клиентите не е достатъчно вече. Клиента вече еспециален и иска да се чувства такъв, което за нас означава едно нещо – сегментиране или персонализиция. Както и да го наречем, това означава разделяне на съществиващите и потенциални клиенти на групи и създаване на специфичен подход за всеки тип. Т.е умножаване на предходните задачи по N (N = броя персонализирани групи). Тука може да потънем и със сигурност това ще е тема на бъдещ пост.

Анализ на “точките на контакт”(Тouchpoint analysis), “моментите на истина” (Moments of Truth) и “места на информиране на клиента” (KCI – Keeping the customer informed)

Точките на контакт представлят всички стъпки, при които имаме някакъв допир до клиента. Те се маркират, защото трябва да им се обърне специално внимание – ако е интерфейс, да се оптимизира; ако е физически контакт с клиента (предаване на пратка, факура и т.н.) да се определи кой от страна на компанията ще осъществява контакта и да се обучи да го прави правилно…

Момените на истина са най-ключовите стъпки от преживяванията на клиента, които могат да променят мнението му за компанията ви. За съжаление това може да е в положителна или отрицателна посока. Например такива стъпки са приемане на рекламация, отказване на поръчка и др. Ето една интересна статия по темата на McKinsey.

Местата за информиране на клиента са тези части от процеса, при които му давате обратна информация. Тука правилото е “колкото повече, толкова повече…” и “От много глава не боли…”. Такова място е например информация за статуса на поръчка. Супер би било, ако може не просто да го информирате, а да му давате възможност и да реагира на получената информация. Например да смени датата и часа на получаване на пратка.

Интересен е факта, че всяка една стъпка от процесите може да представлява и трябва да се маркира като “точка на контакт” / “момент на инстина” / “място за информиране на клиента” или произволна комбинация на 3-те.

Определяне на подходящите индикатори(КPIs)

Както добре знаем, може да се управлява само това, което може да се мери. И съм сигурен, че много лесно можем да определим множество индикатори, които трябва да следим.

Важно е обаче да не забравяме, че най-често се сещаме на индикаторите, които са “логични” за фирмата. А те най-често са лаг-ващи (последващи) индикатори и дават информяция, когато вече е късно. Добра идея е да се следи поведението на клиента, а това най-лесно става като се огледат всички точки, които сме определили като “моменти на истината” и да се опитаме да измерваме ефективността им.

Няколко последни препоръки

  • Създавайте възможност за събиране на обратна информация от страна на клиента на възможно най-много места, ако е възможно – на всяка една стъпка.
  • Създайте процесите за обслужване на клиентите така, че да може лесно проблеми да ескалират “нависоко” в организацията.
  • Всичко, което писахме по-горе, го създайте като култура и практика при всяка една иновация във фирмата ви.

КОМЕНТАРИ ОТ  

КОМЕНТАРИ

 
  
09:34, 09 май 2015 # 1
NO AVATAR
Hmmm, Your writing and entertaining style is so awesome, keep it up buddies! Winning State Of Mind Bonus
 
  
12:19, 09 юли 2015 # 2
NO AVATAR
I just want you to know that your blog is perfectly nice. empower network reviews
 
  
08:12, 13 юли 2015 # 3
NO AVATAR
I was seeking this convinced info for a long time. Thank you for offering such great information and good luck. http://xeer2000.com/
 
  
08:12, 13 юли 2015 # 4
NO AVATAR
I was seeking this convinced info for a long time. Thank you for offering such great information and good luck. http://xeer2000.com/
 
  
09:24, 13 юли 2015 # 5
NO AVATAR
Wow…….enormous blog. Thank you for sharing. tolkiensociety.eu
 
  
12:15, 13 юли 2015 # 6
NO AVATAR
I’m a great fan of your blog; I regularly visit this site to get further details from here. ice melter
 
  
12:12, 23 юли 2015 # 7
NO AVATAR
This is my first visit here and I’m fully satisfying to read the whole thing at one place. ice melt
 
  
14:34, 23 юли 2015 # 8
NO AVATAR
Thank you so very much for providing great information. I have been impressed from this source. roof repair
 
  
07:57, 24 юли 2015 # 9
NO AVATAR
Thanks a lot guys! What a great blog this is! It’s precious in favor of my knowledge. laser hair removal westlake village
 
  
09:53, 25 юли 2015 # 10
NO AVATAR
I have visited multiple sites to get this discussion, but whatever I have taken from here is superb. truck driver jobs
 
  
12:29, 30 юли 2015 # 11
NO AVATAR
I have enjoyed a lot from your website and this information is quite beneficial not only for me but also for all. Thank You…. auto repair Wheaton Illinois
 
  
13:11, 30 юли 2015 # 12
NO AVATAR
Good guidelines! Thanks a lot. I am in love with your blog really. auto repair shops Moore
 
  
13:31, 30 юли 2015 # 13
NO AVATAR
Good work on this post! I really like the way you delivered your qualitative facts and how you made this fascinating and effortless to realize. Thank you!! planetrail.co.uk
 
  
13:45, 30 юли 2015 # 14
NO AVATAR
I’m heartily grateful to you for this marvelous post. And I will come back soon to get more posts. nutrisystem fast 5
 
  
14:11, 30 юли 2015 # 15
NO AVATAR
This is surely a best content that I have never seen anywhere. bathroom remodel Lakeville
 
  
14:34, 30 юли 2015 # 16
NO AVATAR
Hmm this piece of writing is truly beneficial for me so keep up the posting more such like this one. carpet cleaners Urbandale
 
  
14:56, 30 юли 2015 # 17
NO AVATAR
That’s truly good post. I admired reading the blog and will come back soon as well. Novato Remodel
 
  
15:08, 30 юли 2015 # 18
NO AVATAR
I’m a great fan of your blog; I regularly visit this site to get further details from here. Kitchen Remodel Fishers IN
 
  
15:19, 30 юли 2015 # 19
NO AVATAR
Your piece of writing is outstanding. Nobody can compete this site to others. Charlotte landscape architects
 
  
15:40, 30 юли 2015 # 20
NO AVATAR
This is informative blog it’s proved to be quite helpful for many people. auto repair in Wylie
 
  
15:49, 30 юли 2015 # 21
NO AVATAR
Awesome article, keep up the great working and congratulation for the appreciation of all the people to you. auto repair in Midland
 
  
15:07, 01 август 2015 # 22
NO AVATAR
I am really appreciating very much by seeing your interesting posts. how to build business credit
 
  
08:39, 03 август 2015 # 23
NO AVATAR
Nobody can reject your content because in this blog all the features are pleasant! click here
 
  
10:35, 03 август 2015 # 24
NO AVATAR
I have actually bookmarked your site because I truly love this knowledgeable source of information. Thanks http://scheidung.weebly.com/
 
  
12:59, 03 август 2015 # 25
NO AVATAR
Whatever I thought this blog is such like that, more awesome, more attractive, more eye-catching. http://scheidung365.jimdo.com/
 
  
09:27, 06 август 2015 # 26
NO AVATAR
It’s the ideal source that provide awesome piece of writing. I love reading this. umrah packages 2015 uk
 
  
09:44, 06 август 2015 # 27
NO AVATAR
It is remarkable blog. I wanted to learn such type of the things that I have got from here at one platform. Thanks. get more facebook likes
 
  
10:05, 06 август 2015 # 28
NO AVATAR
Nobody can reject your content because in this blog all the features are pleasant! hajj packages 2015
 
  
10:18, 06 август 2015 # 29
NO AVATAR
Thank you so very much for providing great information. I have been impressed from this source. Best Electric Shaver
 
  
10:25, 06 август 2015 # 30
NO AVATAR
Enthralling blog! I have still not been experienced such kind of information in quite a long time. home security companies reviews
 
  
10:29, 06 август 2015 # 31
NO AVATAR
Beyond belief points that really sounds arguments. Carry on really amazing work. best & cheap home security systems
 
  
13:15, 07 август 2015 # 32
NO AVATAR
This is fine anyway nice try guys keep on hard working, truly nice info! drunk driving defense Honolulu
 
  
09:30, 29 август 2015 # 33
NO AVATAR
I wanna thanks to a great extent for providing such informative and qualitative material therefore often. BEST LUXURY POOL BUILDERS PALO ALTO
 
  
10:17, 29 август 2015 # 34
NO AVATAR
This is a great post; it was very edifying. I look ahead in reading more of your work. VEHICLE ELECTRICAL SYSTEM TROY
 
  
17:27, 30 август 2015 # 35
NO AVATAR
I sent your articles links to all my contacts and they all adore it including me. Lana Lien
 
  
14:31, 03 септември 2015 # 36
NO AVATAR
Keep it up!! You have done the nice job having provided the latest information. buy skinny fiber
 
  
14:34, 03 септември 2015 # 37
NO AVATAR
Keep it up!! You have done the nice job having provided the latest information. buy skinny fiber
 
  
11:15, 07 септември 2015 # 38
NO AVATAR
Whatever you have provided for us in these posts really appreciative. Coon Rapids landscaping
 
  
13:44, 07 септември 2015 # 39
NO AVATAR
 
  
13:20, 08 януари 2016 # 40
NO AVATAR
If somebody wants expert take on the main topic of blogging next I advise him/her to go to this site, continue the fussy job. cosmetic dentistry services in miami
 
  
06:16, 11 януари 2016 # 41
NO AVATAR
If somebody wants expert take on the main topic of blogging next I advise him/her to go to this site, continue the fussy job. http://www.sportsaddleservice.com
 
  
07:25, 11 януари 2016 # 42
NO AVATAR
It is extremely nice to see the greatest details presented in an easy and understanding manner. http://my-logd.com
 
  
07:57, 11 януари 2016 # 43
NO AVATAR
I have got the superb information from these blogs finally. http://www.carriefinley.com
 
  
08:25, 11 януари 2016 # 44
NO AVATAR
I love this blog because it is user friendly with appreciative information. http://www.batterie-guitare-macon.com
 
  
08:51, 11 януари 2016 # 45
NO AVATAR
This post is really valuable that designed for the new visitors. Pleasing work, keep on writing. http://www.top50c.com
 
  
09:30, 11 януари 2016 # 46
NO AVATAR
The blog is good enough I again n again read this. http://www.centralmib.com
 
  
11:46, 11 януари 2016 # 47
NO AVATAR
This blog is very informative the stuff you provide I really enjoyed reading. http://www.historicnatcheztours.com
 
  
13:11, 11 януари 2016 # 48
NO AVATAR
Your website is terribly informative and your articles are wonderful. http://www.balisamadhi.info
 
  
11:47, 19 януари 2016 # 49
NO AVATAR
If somebody wants expert take on the main topic of blogging next I advise him/her to go to this site, continue the fussy job. Vine Vine Skin Care
 
  
12:26, 19 януари 2016 # 50
NO AVATAR
Your blogs and every other content are thus interesting and helpful it makes me return back again.Vine Vera
 
  
12:53, 19 януари 2016 # 51
NO AVATAR
The blog is good enough I again n again read this. Vine Vine Skin Care
 
  
12:49, 29 януари 2016 # 52
NO AVATAR
These are truly amongst the wonderful informative blogs. halal
Трябва да сте регистриран потребител, за да коментирате статията
"Оптимизиране на обслужването на клиенти (2/2)"



    

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов