Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини CIO+: BPM

Оптимизиране на обслужването на клиенти (2/2)

от Тихомир Иванов, 07 май 2015 52 4478 прочитания,

http://giulev.com/
http://www.antipodes.bg
Материалът е предоставен от фирма Antipodes ltd.

Как да започнем?

Преди да започнете (ре)дизайна на процесите е необходимо да сте наясно с:

Прочетете още: Клиентите трябва винаги да са на първо място!

  • Какво очаква от вас клиента – умножете го по 1.5 за всеки случай.
  • Какви са вашите ограничения – за съжаление не всичко ви е по силите и трябва да се намери най-добрият компромис между желанията на клиентите и вашите ресурси да ги задоволите.
  • какво/как го правят конкурентите ви – това най-евтиният начин да стигнете до правилното решение. Силно го препоръчвам ако нямате ресурс за собстен анализ.
  • Какви са тенденциите на пазара - не е зле да имате поглед и върху това какво ще иска клиента утре.

Още няколко неща, с които трябва да се съобразите

  • Някой трябва да е отговорен за процесите по обслужване на клиентите – oтделен мениджър или екип. Това е задължително поне в началото на инициативата, защото иначе рискувате отделните специалисти и отдели да гледат нещата от тяхна гледна точка и никой да не се грижи за гледната точка на клиента.
  • Разбиране, че няма дейност в компанията, която да не рефлектира върху преживяването на клиентите – даже и най-малкият детайл има значение.
  • Не забравяйте да потърсите помощ директно от клиентите при дизайна на процесите – в крайна сметка те най-добре знаят какво искат.
  • Това което иска клиента, не трябва да е лимита на възможностите ви – търсете възможност да го изненадате приятно и да му предложите повече, отколкото той очаква.

Дизайн на процесите

Това си е чисто техническа работа за описване на индивидуалните стъпки в процесите. Има обаче някои добри практики:

Разглеждане на всички сценарии

Описването на процеса обикновено отнема 10% от усилията. След това идва време за описване на изключенията, итерациите, циклите, ескалациите, backup процедурите – ако нещо не сработи както трябва.

За тези 90% от труда, повечето не подозират, че въобще съществуват. Добре подготвените, обаче, методично ги “обработват”. В последствие тези неща трябва и да се изтестват.

Преплитане на Изискванията на бизнеса (Requirements) и Потребителските желания (User stories)

Потребителските изисквания са опит да се предаде с прости думи какво иска клиента и обикновено представляват изречения със следния синтаксис:

Като потребител на системата ……X…….. искам да направя ……Y……., за да постигна ……Z…….

Ето пример: Като РЕГИСТРИРАН ПОТРЕБИТЕЛ на системата искам да мога да ПРЕГЛЕЖДАМ ВСИЧКИ НОВИ ДОБАВЕНИ ФАЙЛОВЕ В МОИТЕ ПАПКИ, за да ВИЖДАМ ПРОМЕНИТЕ ОТ ПОСЛЕДНОТО МИ ВЛИЗАНЕ.

Обикновено потебителските желания се задават от маркетинг отдела след направени интервюта/фокус групи. Този метод на работа е част и от Agile софтуерните разработки. Резултата може да бъде ограничен до малък брой прости потребителски желания или множество, изключително детайлни такива.

Въпреки, че са свързани (те са основата, на която се базират USE CASES) двете понятия са различни. USE CASES (сценариите) са по-скоро описание на функционалностите през погледа на разработчика.

В крайна сметка Изискванията към системата (Requirements) и Потребителските желнаия(User stories) трябва да не конфликтват едни с други.

Дизайн на клиентското преживяване

Специфицирането на процесите и всичките сценарии са необходимото и достатъчно условие, за да сме сигурни, че ще свършим работа на клиента, но не гарантират, че той ще е удоволетворен от работата с нас.

На практика, често точния път(процес), по който ще протечат нещата не може да се дефинира еднозначно. Клиента може да има възможност да свърши работата по няколко различни начина; може да започне, да прекъсне, после да поднови работата си; може да е обслужен през различни канали (системи и хора) в различна част от процеса . Това което обаче е сигурно, че клиента ще иска да премине през своите Потребителски Желания (User Stories), а ние малко или много можем да управляваме точно тези моменти от преживяването му.

Пътища на обслужване на клиента (Customer journeys) и тяхнотото моделиране

Изпълнението на клиентските желания, описани като детайлни процеси, представляват на практика пътищата на обслужване на клиента. Това е последователността от действия на клиента и на бизнеса за постигане на определена цел – например създаване на нов акаунт, абониране за услуга, отказване от услуга, закупуване на стока и т.н. Описването на въпросните пътища на обслужване под формата на детайлни процеси е трудна задача, защото макар че водеща роля има маркетинга или специалист по обслужване на клиенти (или защо не външни консултанти), за да сме сигурни, че ще уцелим правилните клиентски преживявания, на този етап не може да се разминем и без участието на IT специалисти (а чували сме с тях се работи “тегаво”). А IT специалистите ни трябват, защото голяма част от тези процеси представляват връзка към съществуващи и работещи софтуерни системи в организацията и външни такива.

Добра практика е описването на тези процеси да става в подходящ редактор за процеси – например Workflow Architect.

Workflow Architect

При чисто описание на бизнес процесите може да пропуснем важни стъпки, затова е важно да не забравяме, че фокуса е дизайна на клиентските преживявания и пътя на обслужване на клиента. Например логично би било процеса на обслужване на поръчка да започне от създаването и в системата, но на практика тя е резултат (и е важно да се знае и измерва това) на посещение на уебсайта + търсене по ключова дума например, като точно тези две стъпки са довели до въпросния резултат…

Персонализация

Нещата и така изглеждат сложни и отнемащи сериозно количество време. Но най-интересното предстои. Оказва се, че създаването на универсални потребителски желания/клиентски преживявания/пътища на обслужване на клиентите не е достатъчно вече. Клиента вече еспециален и иска да се чувства такъв, което за нас означава едно нещо – сегментиране или персонализиция. Както и да го наречем, това означава разделяне на съществиващите и потенциални клиенти на групи и създаване на специфичен подход за всеки тип. Т.е умножаване на предходните задачи по N (N = броя персонализирани групи). Тука може да потънем и със сигурност това ще е тема на бъдещ пост.

Анализ на “точките на контакт”(Тouchpoint analysis), “моментите на истина” (Moments of Truth) и “места на информиране на клиента” (KCI – Keeping the customer informed)

Точките на контакт представлят всички стъпки, при които имаме някакъв допир до клиента. Те се маркират, защото трябва да им се обърне специално внимание – ако е интерфейс, да се оптимизира; ако е физически контакт с клиента (предаване на пратка, факура и т.н.) да се определи кой от страна на компанията ще осъществява контакта и да се обучи да го прави правилно…

Момените на истина са най-ключовите стъпки от преживяванията на клиента, които могат да променят мнението му за компанията ви. За съжаление това може да е в положителна или отрицателна посока. Например такива стъпки са приемане на рекламация, отказване на поръчка и др. Ето една интересна статия по темата на McKinsey.

Местата за информиране на клиента са тези части от процеса, при които му давате обратна информация. Тука правилото е “колкото повече, толкова повече…” и “От много глава не боли…”. Такова място е например информация за статуса на поръчка. Супер би било, ако може не просто да го информирате, а да му давате възможност и да реагира на получената информация. Например да смени датата и часа на получаване на пратка.

Интересен е факта, че всяка една стъпка от процесите може да представлява и трябва да се маркира като “точка на контакт” / “момент на инстина” / “място за информиране на клиента” или произволна комбинация на 3-те.

Определяне на подходящите индикатори(КPIs)

Както добре знаем, може да се управлява само това, което може да се мери. И съм сигурен, че много лесно можем да определим множество индикатори, които трябва да следим.

Важно е обаче да не забравяме, че най-често се сещаме на индикаторите, които са “логични” за фирмата. А те най-често са лаг-ващи (последващи) индикатори и дават информяция, когато вече е късно. Добра идея е да се следи поведението на клиента, а това най-лесно става като се огледат всички точки, които сме определили като “моменти на истината” и да се опитаме да измерваме ефективността им.

Няколко последни препоръки

  • Създавайте възможност за събиране на обратна информация от страна на клиента на възможно най-много места, ако е възможно – на всяка една стъпка.
  • Създайте процесите за обслужване на клиентите така, че да може лесно проблеми да ескалират “нависоко” в организацията.
  • Всичко, което писахме по-горе, го създайте като култура и практика при всяка една иновация във фирмата ви.

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов