“ози сайт използва бисквитки (cookies). јко желаете можете да научите повече тук. –азбрах

Ќовини »“ мениджмънт
бр. 10, 2005

ITIL Ц ефективен подход към управлението на »“ услугите

от , 18 ноември 2005 1 8802 прочитани€,
—траница 1 от 4

Ќе е лесно да се открие иде€, даваща възможност да действате необичайно и да постигнете качествено нови резултати. ”правлението на »“ услугите обаче е именно метод, който ви дава възможност да атакувате успешно добре известни проблеми


Ћъчезар ћетодиев

ѕрез последните години »“ отделите на фирмите се развиват все повече като доставчици на информационни услуги (в рамките или извън рамките на организаци€та), които тр€бва ефективно и ефикасно да подържат работата в специализираните отдели. — това възникват и нови изисквани€ към т€х:
”слугите се специфицират в зависимост от изисквани€та, поставени към съответни€ бизнес.
”слугите тр€бва да вод€т до оптимизиране на работата, а от там до създаване на принадена стойност
ѕотребителите тр€бва да се възприемат не като молители, а като партньори.
—поред оценката на Gartner, възприемането и изграждането на »“ отделите като доставчици на услуги може да редуцира до 48% подръжката им и съответно да увеличи доверието към предостав€ните услуги.
IT Infrastructure Library (ITIL) се установи като най-широко приетата методологи€ за управление и доставка на »“ услуги. “ова е множество от утвърдени подходи, използвани за доставка на качествени »“ услуги. ѕрактиките, описани в ITIL представл€ват един консенсус върху събрани€ опит на стотици »“ професионалисти в продължение на десетилети€.
»стори€та на възникване на тази методологи€, както и пълното и описание може да бъде намерена в www.itil.org . ¬ тази стати€ се акцентира на преимуществата, които дава ITIL, както и на спазването на основни принципи в отделните процеси. ƒобавени са и практически съвети за лесното внедр€ване на методологи€та.

ѕреимуществата
”спешното въвеждане на »“ услугите посредством ITIL би могло да доведе до следните ползи за организаци€та:
ѕовишаване на доверието от страна на потребителите към »“ технологиите
ѕовишаване на възвращаемостта на инвестициите в »“
ѕовишаване на морала на служителите
Ќамал€ване на текучеството
ѕо-ниска цена на обучението, особено ако се възприемат ITIL стандартите за обучение
ѕовишаване на надеждността на системите и приложени€та
ѕовишаване производителността на »“ специалистите
Ќамал€ване себестойността на обработката на инцидентите
ѕо-добро и пълно натоварване на системите.
»кономическите ползи могат да бъдат както директни Ц намал€ване на разходите, така и индиректни Ц минимизаци€та на пропуснатите ползи, минимизаци€та на загубите от това, че системите не са били работоспособни и др.

ћоделът на ITIL
обхваща н€колко групи процеси:
Ќа ниво инфраструктура (ICT Infrastructure Management): проектиране и планиране; разпространение; техническа поддръжка;
Ќа ниво поддръжка на услуги (Service Support): управление на инциденти, проблеми, конфигурации, промени, версии;
Ќа ниво предостав€не на услуги (Service Delivery): управление на нивото на обслужване; финансово управление на »“ услугите; управление, управление на готовността, управление на непрекъснатостта на обслужването, управление на ресурсите.

ѕодръжка на услугите (Service Support) по ITIL методологи€та
Ќапример ако става дума за поддръжката необходима за гарантирането на връзка с корпоративната мрежа това ниво са обхванати процеси като:
- ¬ръзка с клиентите (Service Desk): — кого тр€бва да се свърже клиентът, който има проблем при установ€ване на отдалечена връзка с корпоративната мрежа?
- ”правление на инцидентите (Incident Management):  ак можем да помогнем на клиента да установи връзка с мрежата?
- ”правление на проблемите (Problem Management): ѕоради каква причина клиента не може да установи връзка с мрежата (например - повреда в модема)?
- ”правление на промените (Change Management):  ога и как ще се подмени модема?
- ”правление на конфигурациите (Configuration Management):  олко други модема от тази сери€ в момента са в експлоатаци€?
- ”правление на версиите (Release Management): Д ога и как ще се подмен€т всички модеми от тази сери€?
1 234

 ќћ≈Ќ“ј–» ќ“  

ѕолезни страници
    «а нас | јудитори€ | –еклама |  онтакти | ќбщи услови€ |
    ƒействителни собственици на насто€щото издание са »во √еоргиев ѕрокопиев и “еодор »ванов «ахов