Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Коментари

15 крайъгълни камъни на е-управлението

Представяме глава 6 от новата книга на инж. Атанас Сиреков “e- … и какво?!”, обобщаваща важни аспекти във връзка с реализацията на електронно управление

от Надя Кръстева, 12 октомври 2016 0 3715 прочитания,

Както съобщихме през миналата седмица, излезе от печат книгата на инж. Атанас Сиреков, директор на дирекция Информационно обслужване и технологии в Община Бургас, озаглавена “e- … и какво?!”, в която са разгледани разнообразни аспекти, свързани с електронното управление и с информационната среда в организациите от публичния сектор. Тук представяме обобщените от автора основни направления, в които трябва да работят ръководителите, за да създадат и развият е-управлението. 

Съзидателните и отговорни ръководители на всички нива на управление в администрацията имат ключова роля при превръщане на визията за е-управление в реалност”, казва инж. Сиреков в тази част от своята книга.  
 

Атанас Сиреков

6. Крайъгълните камъни на е-управлението

инж. Атанас Сиреков
В своята публикация „Седемте километрични камъка на ръководството в е-управлението” [1] Джанет Колдоу разглежда седемте основни направления, в които трябва да работят ръководителите, за да създадат и развият е-управлението. Те не могат да бъдат подреждани приоритетно или разглеждани поотделно, а всеки е еднакво важен и е неразривно свързан с останалите. Като вземем за основа тази идея и разгледаме практическото развитие на е-управлението до днес можем да посочим още няколко фактора, които са от жизнено важно значение за развитието му. Тук са посочени петнадесет от тях. Направена е алюзията с камъните в градината на японския храм Рьоанджи, подредени по такъв начин, че винаги един от тях остава невидим за наблюдателя.

 
Първи камък: Интеграция
Тя включва както интеграция на процесите, така и на технологиите. Услугите се предоставят ефективно на клиентите независимо от структурата на администрацията. Освен това е необходимо интегриране на услугите не само на една администрация, но и между администрациите. Администрациите трябва и да се научат как да използват интернет за постигане на своите цели.
Едно ниво под интеграцията на процесите стои интеграцията на техническата инфраструктура. Трябва да е сигурно, че тя ще издържи както на голямото натоварване от страна на потребителите, така и на разнообразието от устройства, активни и пасивни компоненти и софтуер, които са включени в нея. Тя трябва да е подсигурена и с достатъчно добри комуникационни канали за достъп, които безпроблемно да приемат заявките на клиентите. При проектирането й трябва да се има пред вид, че в условията на е-управление работното време вече не е 40, а 168 часа седмично, тъй като системите се използват от клиентите дори и тогава, когато служителите от администрацията си почиват. А колкото повече администрации и сървъри са включени в системата, толкова по-голяма е нейната несигурност. Така че тук можем да говорим вече за промяна при организиране на процесите на електронно обслужване. Необходимо е да се вземат и общи мерки за защита на системите, тъй като при интеграция и различна степен на защита за хакерите е достатъчно да влязат в сървъра с най-слаба защита и от там да проникнат в интегрираната система.
Друго ниво на интеграция се осъществява чрез системите за управление на бизнес процесите в сферата на финансите, човешките ресурси, данъците и таксите и заплащането. Освен това чрез интеграционни процеси управлението на бази от данни преминава в хранилища за данни, както и в процеси по извличане на данни (търсене и сравняване на данни от различни източници).

 
Втори камък: Икономическо развитие
Ролята на икономическото развитие се изразява в няколко дейности: подкрепа на малкия и средния бизнес, образование, използване на високотехнологични решения, достъп до технологична инфраструктура и администрация, дружелюбно настроена към бизнеса.
За да има пълноценно работещо е-правителство, представителите на бизнеса също трябва да са готови за него, т.е. да работят в условията на е-бизнес. Представителите на малкия и средния бизнес обикновено имат нужда от експертна и технологична помощ за разработка на уеб страници, приложения за е-търговия, хостинг и качествен интернет. Те също така се нуждаят и от електронен маркетинг и реклама, тъй като могат да загубят клиенти вследствие на силното присъствие в интернет на големите компании.
От своя страна държавните институции трябва да прилагат стратегии за привличане на експерти и фирми от областта на високите технологии, за да могат да реализират проектите си. Така процесът на създаване на климат, подходящ за развитието на бизнеса се разраства до взаимодействието правителство-бизнес (B2G).

 
Трети камък: Е-демокрация
Проявите на е-демокрация обхващат широк спектър от демократични процеси като: регистрация на гласоподаватели, гласуване, проучване на общественото мнение, комуникация между избраните представители и техните избиратели, автоматизиране на законодателния процес.
Доверието в ИКТ и осъществяваните чрез тях услуги е основна предпоставка, която да поведе гражданите по пътя към е-управлението. То трябва не само да се завоюва, но и да се запази. Това е постижимо при успешното комбиниране на нормативната база, стандартите за внимателно опериране с данните и използване на технологии за сигурност от високо ниво. От съществено значение е и отношението на потребителите към тези процеси, спазването на етиката на общуване и работа в световната мрежа.

 
Четвърти камък: Е-общности
Институциите се наместват във фундаменталните за обществото въпроси: сигурност, здравеопазване, социални дейности, устройство на териториите. Централната и местната власт са тези, които трябва да осигурят минималните условия за живот в обществото, като еднакви възможности за всички, определена степен на образование и достъпни за всички публични събития. Това се налага, тъй като хората се явяват не само граждани на определена държава, но и родители, деца, съседи, учащи се, пенсионери, вярващи с различни вероизповедания, т.е. оформят различни общности, които живеят на определено място. Общността на местно ниво е различна от общността в рамките на един регион или държава, но всяка от тези общности има своята социална роля. Независимо на кое от горните три нива се осъществява е-управлението, то трябва да се съобрази с е-общностите. Проблемите на достъпа до е-обществото или т.нар. „цифрово разделение” са от първостепенна важност за управляващите. Тези проблеми могат да бъдат географски, финансови, социални, възрастови, езикови и др. Те са специфични за всяка общност и отстраняването им е грижа на всички нива от централната и местната власт. Информационната инфраструктура е единственото общо условие за включване в е-обществото. За ръководителите на правителства и администрации трябва да стане ясно, че ако досега са съдействали за икономическия растеж чрез инвестиции в пътища, улици, електрозахранване и друга подобна инфраструктура, то днес това не е достатъчно. Необходими са инвестиции в цифрови канали, центрове за данни, софтуерни приложения и интернет страници, чрез които да се осъществи връзката между гражданите и публичния сектор и да се стимулира развитието на съвременното общество. Тази инфраструктура трябва да бъде изградена от адмиистрациите или те трябва да предизвикат такова търсене на електронни услуги, че частните фирми да са заинтересовани да я изградят.

 
Пети камък: Сътрудничество
Сътрудничеството е основна съставна част от е-управлението, тъй като вече не могат да се очертават ясни граници между звената в администрациите и различните администрации. На наднационално ниво се създават различни структури, които обединяват знанията и ресурсите си, за да решат глобални проблеми. На национално ниво има все по-голяма нужда от интегриране на дейности, услуги и технологии, защото гражданите и бизнеса имат нужда да взаимодействат с всички нива на публичната администрация. Препоръчително е администрациите на всички нива в сътрудничество с частния сектор да разработят политики, да поставят цели, да инвестират в стратегически инициативи за е-управление, да модернизират инфраструктурата и електронния достъп на населението. Бизнесът трябва да насочи своите предприемачески умения, опит и бързи реакции към иновациите, обслужването на клиенти и възвращаемост на инвестициите в е-управлението, за да подпомогне администрациите. Частният сектор трябва да играе по-голяма роля в осигуряването на он-лайн услугите на администрацията чрез повече партньорски програми, които да осигуряват услугите чрез конкурентни модели, иновации и ниски разходи. Гражданите и техните сдружения сътрудничат в разработката на решения за е-управление и подобряването им чрез мониторинг и оценка, като държат администрацията и бизнеса отговорни за напредъка на е-управлението. Те трябва да идентифицират и оценят успехите, да обърнат внимание на възможностите за подобрения и иновации, да организират обществени дискусии по въпроси на е-управлението и да насърчат сътрудничеството между всички сектори. Своята роля има и научната общност като пълноценен партньор в процеса на проектиране и развитие на е-управлението.
Шести камък: Политическа среда
Правната рамка е основен стълб на е-управлението. Трябва да се променят старите закони и да се създават нови. Лидерите трябва да се образоват и наставляват как да изработват и прилагат свързаните с интернет политики. В държавните и местни нормативни документи масово започват да се появяват термини като цифров подпис, автентикация, лични данни, защита на потребителите, интелектуална собственост, регулиране на телекомуникациите и др.
Седми камък: Интернет достъп
Високоскоростният интернет отваря широко вратите към потребителите. Те искат да натиснат с курсора на мишката върху определена икона и да получат определена услуга. Така че бързият, естествен, лесен и интелигентно оформен достъп по всяка време и от всяко място е особено важен за осъществяването на е-управлението. Поради изключително бързото нарастване на интернет потребителите намалява броят на свободните IP-адреси. Като мярка за преодоляване на този проблем се предвижда прилагане на нов интернет протокол, IPv6, който осигурява: по-добро оползотворяване на честотната лента, по-добра поддръжка на нивото на качество за всички приложения, подобрена поддръжка за разширения и възможности за по-добро маршрутизиране, информационна структура за безопасност както за пакети с данни така и за контролни пакети, подобрена мобилност с бързо сменяне на каналите, машрутна оптимизация и йерархична мобилност.

 
Осми камък: Разбиране 
По-доброто обслужване започва с по-доброто разбиране. В този смисъл е необходимо предлагане на различни услуги по различни канали, така че да се отговори на специфичните нужди и да се осигурят еднакво обслужване за всички. Администрацията трябва да е добре осведомена за нуждите и исканията на хората, които обслужва, за да използва услуги и механизми за предоставяне на услуги, свързани с тези нужди и искания. Това може да стане чрез провеждане на проучвания и непрекъснато проследяване на мненията на потребителите на услуги. Администрацията трябва да е убедена, че тези, които имат най-големи нужди са получили и най-голямата помощ, а на тези, които могат да се оправят сами, за да получат исканите услуги, са осигурени възможности да го направят. Институциите трябва да балансират между желанието да предлагат на хората възможност за персонализирани услуги и необходимостта за достигане на финансово ефективни и равнопоставени за всички услуги.
Девети камък: Дефиниране на визия и стратегия
Националната визия за е-правителство трябва да се определя от цялостната визия за развитие на страната, като се има предвид следното: гражданите са център на визията за е-управление; визията трябва да е реална, а не теоретична; гражданите трябва да имат достъп до различни канали за достъп и не бива да бъдат ограничавани само до онлайн достъпа; усъвършенстването на услугите и ефективността на работните процеси са основните цели на е-управлението; резултатите трябва да са ясно определени и изпълнението трябва да се измерва спрямо тях.

 
Десети камък: Човешки ресурси. 
Задача на е-управлението е да предизвика у потребителите повече ентусиазъм за ползване на електронните услуги, както и да подобри образованието и квалификацията в тази сфера. Образованието по информационни технологии да започва още в училище, като целта е не само овладяване на основни познания от страна на учащите се, но и събуждане на интерес у по-заинтересованите в тази област да продължат развитието на знанията и уменията си чрез получаване на подходящо образование и работа в ИТ-фирми. Трябва да се има предвид, че хората желаят да вземат участие в работи, които се отнасят до тях, да имат шанса да прекарат своите идеи и да изразят мненията си, като очакват администрациите да се вслушат в тях. Администрациите трябва да отговорят на тези желания, да откриват нови средства за образоване и информиране на гражданите относно техните права и задължения за участие в процесите на вземане на решения. Само така може да се постави началото на взаимоотношения, основаващи се на доверието.
Паралелно с това е необходимо разработване и прилагане на специализирани програми за обучение и квалификация на служителите от администрацията, както и обучение сред граждани и фирми за използване на предлаганите електронни услуги. Съзидателните и отговорни ръководители на всички нива на управление в администрацията имат ключова роля при превръщане на визията за е-управление в реалност. Те трябва да го подкрепят като единственото възможно средство за трансформация и подобряване на управлението в полза на хората, за които е предназначено.

 
Единадесети камък: Трансформация
Процесът на трансформация използва информационните технологии и чрез личното и организационно управление променя начините, по които администрацията работи. Самата административна реформа е израз на усилията за драматични промени или трансформиране на структурите, за да станат по-ефективно действащи и рационални, както и да осигурят по-добро обслужване на гражданите. Трансформацията на процесите на обслужване преминава през три фази. През първата администрациите стартират ИТ стратегии и изпълняват поставените в тях цели, като те обикновено са пускане на интернет портали, онлайн услуги с трансакции (плащане на данъци и такси, кандидатстване за разрешителни и др.) и достъп до форуми на институциите. Пускат се в действие и многоканални услуги – през интернет, телефон, електронна поща. През втората фаза администрациите се насочват към вътрешноорганизационната ефективност чрез използване на технологии. Определени функции се централизират и се проектира архитектурата на взаимодействие между администрациите, чрез която общите системи се консолидират, появяват се споделени системи с цел реализиране на икономии. В третата фаза администрациите се насочват към по-тясно сътрудничество помежду си и между различните нива на управление. Много от тях се насочват и към обновяване и подобряване на качеството на услугите за гражданите, както и към осигуряване на достъп до услугите за всички слоеве от населението. Ключови фактори за успеха на трансформацията са: познаване на клиентите; измерване на удовлетворението на клиентите и осигуряване на постоянно подобрение; разбиране на новите тенденции в информационните технологии; оповестяване на резултатите на потребителите и споделяне на добрите практики между администрациите. Трансформацията е едно много рисковано начинание, което изисква сътрудничество от всички администрации и на всички управленски нива. Тя трябва да се извършва внимателно, защото всяка грешка намалява доверието в цялата администрация.

 
Дванадесети камък: Запазване на личността.
Нарочно поставяме тук термина „запазване”. Той включва както опазването на личните данни, така и съхраняването на идентичността на всеки един потребител. Потребителите – фирми и граждани трябва да бъдат сигурни, че поддържаната за тях информация няма да попадне в неоторизирани лица и няма да се използва за престъпни цели. В този аспект институциите трябва не само да изпълняват законовите си задължения, но и да вземат непрекъснати мерки за повишаване нивата на защита на данните. Специално в България е необходимо да се обърне внимание на търговските фирми относно използването на лични данни при издаване на платежни документи и документи за гаранция, тъй като голяма част от тях все още изисква ЕГН на гражданите за тази цел.


Тринадесети камък: Прозрачност и отчетност
Фокусиране върху повишаване на прозрачността, достъп до информация и възможност за хората да контактуват директно с администрацията, така че клиентите да искат отчет от нея за качеството на предлаганите услуги. Ако искат да изградят доверие и да насърчат сътрудничеството, администрациите трябва да бъдат по-прозрачни и отговорни. Те трябва активно и редовно да информират хората за своите политики, програми и услуги. Тези, които са осигурили за гражданите голям достъп до информация на практика са увеличили икономическата и социална стойност на информацията. Това става чрез даване възможност на гражданите да направят по-добър избор, да вземат по-добри решения и да намерят услуги, които най-добре отговарят на специфичните им нужди. Администрациите често пъти биват принудени да дават на клиентите си по-голяма яснота за процесите на обслужване и по-голям контрол върху тези процеси. Хората също така искат да получават повече информация за резултатите от работата на институциите – как и на каква цена се подобряват условията им на живот. Включването на гражданите в контрола и оценката на изпълнението може само да помогне за изграждане на по-добро разбиране, чувство за съпричастност и готовност за действия като участници в процеса на управление. Администрациите трябва да дадат възможност на гражданите да изразят своите безпокойства и оплаквания, като същевременно бъдат готови ефективно да идентифицират и решават проблеми, когато такива се появят в резултат на гражданската активност и по този начин да въздействат върху представата за качество на предлаганите услуги и доверието към работата на служителите. Освен това администрациите трябва да покажат, че са готови да се поучат от забележките на гражданите и да ги вземат под внимание в работата си.

 
Четиринадесети камък: Управление на промените
Осигуряването на услуги чрез е-управление ще доведе до законови и административни промени, както и до промени в работните процеси. Това може да бъде свързано както с овластяване на служителите, така и с разграждане на управленските нива, на които се вземат решения. Тези промени трябва не само да утвърдят формално от администрациите и фактически от техните клиенти, но и да се възприемат от самите служители. При тези обстоятелства можем да говорим за промени в начина на мислене на служителите и за провеждане на цялостен реинженерингов процес в администрациите. Вече става въпрос и за отнемане на традиционно установени привилегии в процеса на вземане на решения, което обикновено води до съпротива срещу промените. Ето защо стратегията за управление на промените трябва да стои в основата на е-управлението. В нея се включват процесите по дефиниране и идентифициране на различните сфери на реформа; идентифициране на тези, които най-бързо ще се променят; ангажиране на служителите в процеса на промени; обучение по информационни технологии за придобиване на специфични умения и култура; наблюдение, оценка и анализ на процеса на промяна и осигуряване на подкрепа там, където е необходимо.

 
Петнадесети камък: Устойчиво развитие и обратна връзка. 
Тук става въпрос за разработване и прилагане на различни модели за устойчиво развитие, като администрацията трябва да е сигурна, че е избрала най-подходящия вариант. За наличието на реална обратна връзка е важно да се получава реална информация от клиентите на системата. Целта й е постигането на подобрения и положително развитие, като в тези процеси се включват общуването, дискусиите, наблюденията, слушане, тестване, мозъчна атака и др.

 

Източници:

[1] Caldow, Janet, Seven E-Government Leadership Milestones, Institute for Electronic Government, IBM Corporation, www.ieg.ibm.com

 

 

 

Още статии от инж. Атанас Сиреков на www.cio.bg: 
 
Комплексен подход при въвеждане на е-управление в Община Бургас
Община Бургас - ИТ проектите вчера и днес, база за бъдещо развитие
Стратегии за е-управление в администрацията
Цялостна оптимизация на административните процеси в община Бургас
Предоставянето на географска информация в Интернет е все по-необходимо
До къде с е-управлението в Община Бургас през 2006 г.
Община Бургас оптимизира управлението на териториалното устройство
Развитие на ГИС в община Бургас

КОМЕНТАРИ ОТ  

КОМЕНТАРИ

Трябва да сте регистриран потребител, за да коментирате статията
"15 крайъгълни камъни на е-управлението"



    

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов