Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини ИТ за търговската дейност
бр. 4, 2017

Технологичната революция в търговията – какво предстои?

от , 21 април 2017 2 678 прочитания,

През следващите няколко години основното предизвикателство за ритейл компаниите ще бъде да въведат нови стратегии и технологии, съдействащи за еволюцията на унифицираната търговия

Надя Кръстева

Поставеният в заглавието въпрос е толкова прост, колкото и комплексен. Към момента той се свежда до едно ключово условие. Има ли вашата компания стратегия за дигитална трансформация? За съжаление, в повечето случаи отговорът е: “Да, ние развиваме електронна търговия”. Това е добре, но ако досега сте мислели за е-търговията като за дигитална стратегия, време е да ревизирате представите си.

“За да бъде успешна една търговска компания днес, вече не е достатъчно тя да разбира как клиентите пазаруват и купуват. Необходимо е на първо място компанията да разбира как клиентите използват технологиите във всекидневния си живот, а след това как да бъдат приложени технологиите за да стане съответната търговска марка неразделна част от живота на купувачите”, обобщават анализаторите от Gartner в доклад, представящ традиционното годишно проучване на компанията “Retail Technology Study 2017”, проведено съвместно с изданието Retail Info Systems (RIS) в началото на тази година сред 100 търговски компании.

Според авторите на проучването възможностите за цифров бизнес, базирани на тези принципи водят до безпрецедентна конвергенция на хора, процеси и данни и създават нови потенциални източници на приходи. Представителите на Gartner наричат тази стратегия “унифицирана търговия” (unified commerce) – нейната основна идея е, че независимо от това по колко канала ритейл компанията реализира своите стоки, всички процеси при които тя се среща с клиента трябва да бъдат унифицирани за да се осигури изключително преживяване при пазаруването, отговарящо на изискванията на потребителите за гъвкавост и удовлетворяване на всичките им потребности.

Купувачите не са това, което бяха

Тази теза подкрепят не само анализаторите от Gartner. Очевидно е, че отмина времето, когато търговските компании без да влагат специални усилия знаеха къде и как се осъществяват покупките на техните стоки. Купувачите, привлечени от реклама или каталог идваха в магазина за необходимата им стока. Развитието на технологиите – Интернет, персонални компютри и мобилни устройства – и тяхната широка достъпност осигуриха на потребителите много нови възможности за получаване на информация за продуктите и нови начини за извършване на покупки. Така се появи и нов клас купувачи.

Купувачът на “новото време” е технически грамотен, осведомен и взискателен. Интернет му дава възможност преди да купи да научи всякакви детайли за продукта, както и да сравни цените и удобството при получаване на стоката от различни търговци. Той осъществява покупки от своя компютър или мобилно устройство, а после споделя в Интернет мнението си за придобития продукт с други купувачи. Това е една от причините поради които съвременните купувачи са много по-склонни да сменят доставчика на даден продукт, отколкото преди няколко години.

В доклад за търговията по Интернет, публикуван през 2016 г. анализаторите от PwC отбелязват, че търговията на дребно е прага на революционни промени и посочват 2017-а като повратна точка в развитието на много тенденции, които се появиха през последните години. Навсякъде по света потребителите разширяват границите на понятието “пазаруване”. Сега това понятие включва не само придобиване на някакъв продукт, но и желание на купувачите да бъдат част от специфична общност, все повече покупки осъществявани от мобилен телефон, растящо доверие на потребителите към мнения изразени в социалните мрежи и повишени изисквания към сътрудниците на магазините по отношение на тяхната квалификация и култура на обслужване.

Новите канали за продажби печелят популярност

Редица проучвания констатират, че ролята на Интернет като канал за продажби расте и че мобилните устройства придобиват все по-голямо значение в процеса на пазаруване. Това потвърждават и данните от изследване на PwC, проведено през 2016 г., в което са анкетирани над 23 хил. души от 25 страни по света. 47% от участниците в това проучване купуват стоки с помощта на мобилните си телефони поне няколко пъти в годината, а 28% използват телефоните си за тази цел минимум веднъж на месец. Анализаторите прогнозират, че процентът на такива потребители ще продължи да се увеличава.

На кръстопътя между офлайн и онлайн търговията

В същото време, за много потребители и офлайн покупките си остават важни. След като разгледат някакви стоки в Интернет, клиентите често искат да ги видят “на живо” преди да ги купят. Затова търговските компании се стремят да се развиват в съответствие с концепцията за интегрирани продажби (Omni-channel), обединявайки офлайн и онлайн каналите с цел подобряване на потребителското изживяване.

За да се поддържа стратегията Omni-channel, е необходимо да бъде осигурена подходяща ИТ инфраструктура. Първо, търговската компания трябва да разполага с единна база данни за клиентите, с които работи. Това и дава възможност да използва цялата налична информация за клиента, обработвайки негова заявка, независимо по какъв канал е постъпила тази заявка. Това означава, че програмата за лоялност трябва да бъде интегрирана с всички канали.

Бек-офис системите, които са свързани с обработката на заявки също трябва да бъдат интегрирани. Базата данни на търговската компания трябва да е отразено, например, че даден продукт е купен в Интернет магазина, а е върнат на касата на традиционен магазин, защото се е оказал неподходящ. Това означава, че е необходима тясна интеграция между POS системата, системата проследяваща движението на стоките, Интернет магазина, системата за лоялност – всички те трябва да работят в реално време и да обменят информация помежду си.

Индивидуален подход

Съвременните технологии позволяват търговските компании да събират все повече информация за своите клиенти в традиционните магазини и в онлайн каналите, включително в социалните мрежи, а на тази база те могат да приложат много по-персонализиран подход към купувачите.

Една от технологиите, които дават възможност да се работи по-ефективно с клиентите са прогнозните анализи – с тяхна помощ търговецът знае кой е клиентът, какво купува, какво би било правилно да му се предложи, в какъв момент от време и на каква цена. За целта обаче е необходимо да се осигури своевременна идентификация на клиента и във физическите магазини, и в Интернет.

По света вече се появиха технологии, които позволяват клиентът да бъде идентифициран при офлайн покупки – системи за видеонаблюдение с разпознаване на лица, технологии за Wi-Fi проследяване, когато клиентът се идентифицира по mac-адреса на телефона и др.

А след като може да се определи, че клиентът е в магазина, с помощта на система с Data Mining функционалност, търговецът може да анализира историята на взаимодействие с него, да търси закономерности, да извежда базирани на тях модели и прогнози и да проверява доколко работещи са те.

VR и други перспективни технологии

Търговските компании и особено тези от тях, които работят в развити пазари активно експериментират, внедрявайки нови формати за взаимодействие с клиентите на всички етапи от продажбите – от избора на продукт до заплащане на доставката.

Една от ясно изразените тенденции е все по-широкото разпространение на технологиите за виртуална и допълнена реалност. В модната индустрия, например, напоследък печелят популярност виртуалните пробни и “умните” огледала, които се въвеждат и в онлайн, и в традиционните магазини.

Наскоро италианската модна къща Brioni внедри виртуални смарт огледала в своите магазини в Рим, Милано, Лас Вегас и Ню Йорк. Пред интерактивното огледало, клиентът може да си избере дреха сред повече от 1500 модела.

През 2016 г. eBay в партньорство с австралийската ритейл компания Myer откриха първия в света магазин във виртуална реалност. За да пазаруват в него, клиентите се нуждаят от смартфон и VR очила.

През януари 2017 г. Coop Italia, най-крупната верига от супермаркети в Италия, в сътрудничество с Accenture демонстрира нова концепция за “супермаркета на бъдещето”, която бе приложена в новия магазин на Coop, разположен близо до университета на Милано. Ако искате да получите представа, как изглежда този магазин най-добре потърсете видео информация, но накратко за положителното потребителско изживяване в него допринасят:

Интерактивни маси: Продуктите в супермаркета са изложени върху големи интерактивни маси. Само с един жест на клиента на монитори, разположени над тях се извежда подробна информация за техния произход, калории, подобни продукти, промоции и т.н. За реализацията на това решение е използвана технологията на безконтактната сензорна игрова конзола Microsoft Kinect, с помощта на която се интерпретират жестовете на клиентите.

Виртуални рафтове: В новия магазин на Coop Italia традиционните рафтове са заменени от тъч-скрийн приложения, които дават възможност на клиента да навигира между различни категории продукти, да филтрира и търси най-подходящ продукт, да открива промоции и подробна информация за продукти.

Визуализация на данни в реално време: Докато се разхожда из магазина, клиентът е заобиколен от огромни екрани за визуализация на данни, показващи специални оферти за деня, идеи за готвене, публикации от Facebook страницата на Coop, промоции и т.н.

Визуализация в реално време: Докато клиентите се придвижват из магазина, те са заобиколени от огромни екрани за визуализация на данни в реално време, показващи специални оферти за деня, идеи за готвене, информация от социалните мрежи, включително публикации във Facebook страницата на Coop, най-добре продавани продукти, промоции и т.н.

Накратко, с комбинация от физически и цифрови аспекти в магазина на Coop е пресъздадена атмосферата на традиционен пазар под открито небе, а в същото време дигитални технологии предоставят на потребителите информация и им помагат да се ориентират.

Технологии за самообслужване

Все по-търсени от търговските компании са и решенията, даващи възможност за самообслужване и отказ от касиери и други сътрудници за сметка на пълна автоматизация.

Един от първите такива проекти е минимаркет в Швеция, открит през 2016 г. В него няма касиери и каси. Целият процес по обслужване на клиентите се свежда до получаване на стоките и разпределянето им по рафтовете. За всичко останало купувачите се грижат сами.

В магазина с площ едва 45 кв. м. са инсталирани 6 камери за видеонаблюдение, сканиращи цялата търговска площ. При опит за кражба или за прекалено дълго отваряне на входната врата, собственикът на магазина ще получи SMS, но до момента няма такъв случай.

Асортиментът по рафтовете на магазина не е особено разнообразен. Подбрани са най-необходимите продукти – хляб, мляко, захар, консерви и т.н. Цигари и алкохол не се продават. За повечето клиенти е много удобно това, че плащането на продуктите става по сметка, която те получават в края на месеца.

За да пазаруват в магазина клиентите трябва да се регистрират на съответния web сайт и да изтеглят и инсталират на своя смартфон разработеното за целта мобилно приложение. Когато посетят магазина, те трябва да сканират своя пръстов отпечатък на смартфона си, след което приложението дава команда за отваряне на вратата. Покупките също се сканират на смартфона и се регистрират в базата данни, след което се отразяват в сметката на клиента, която той заплаща на месечна база.

През 2017 година подобен магазин възнамерява да открие и Amazon. Тестовете за този проект компанията започна през 2016 -а. В AmazonGo ще бъдат приложени технологии за изкуствен интелект и компютърно зрение, а парите за закупените стоки ще бъдат изтегляни автоматично от банкова карта на изхода на магазина.

Посочените примери илюстрират само малка част от усилията, които търговските компании полагат за въвеждане на повече възможности за самообслужване. Факт е обаче, че посочените проекти са реализирани в развити страни на Запад. В Източна Европа и в частност в България технологичните решения за самообслужване едва ли ще бъдат обект на повишен интерес в близко бъдеще, като се има предвид, че цената на труда на сътрудниците в магазина не е висока. На Запад обаче трудът на продавач-консултантите струва скъпо и има смисъл използването му да се оптимизира.

В заключение

На фона на разгледаните тенденции с голяма доза увереност можем да очакваме, че в магазина на бъдещето централно място, ще бъде отредено на клиента, който търговците ще разпознават моментално и с който ще комуникират по всевъзможни канали.

Още към 2020 г. , възможностите на виртуалната и допълнената реалност ще станат широко достъпни и масово използвани. Основанията за тази прогноза са, че с тези технологии могат да бъдат спестени много средства за наемане на помещения, заплащане на сътрудници и логистика на непродадени стоки, а в същото време да се постигне високо ниво на персонализация.

Според анализаторите от Gartner и RIS през следващите няколко години основното предизвикателство за ритейл компаниите ще бъде да подкрепят физическите си активи като ги комбинират с нови стратегии и технологии, съдействащи за еволюцията на унифицираната търговия. Всички технологии допринасящи за успешното “потребителско пътешествие” трябва да дават възможност на клиента да започне, спре, продължи и завърши своето пазаруване навсякъде – в или извън територията на търговеца. Това е възможно само ако ритейл компанията разполага с отворена и гъвкава ИТ архитектура.

Източници:

[1] “RIS Retail Technology Study 2017”, Gartner, Jan 2017

[2] Supermarket of the Future Opens its Doors, Accenture, Dec 2016

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов