“ози сайт използва бисквитки (cookies). јко желаете можете да научите повече тук. –азбрах

Ќовини ”правл€вани услуги
бр. 5, 2017

3 грешки при »“ аутсорсинга, които компаниите все още прав€т

от , 23 май 2017 0 663 прочитани€,

«а да бъде успешен един проект за »“ аутсорсинг, той тр€бва да бъде поставен върху стабилна основа

»зползването на »“ услуги от външни доставчици или т.нар. »“ аутсорсинг си остава актуален подход при организаци€та на »“ дейностите, както по отношение на поддръжката на системите, така и по отношение на т€хното развитие. —тремителната информатизаци€ на всички индустрии принуждава бизнеса бързо да преустройва вътрешните си процеси, затова търсенето на »“ услуги, несъмнено, ще расте.

јутсорсингът позвол€ва на организаци€та да си спести усили€та за изучаване на несвойствени експертни области, включително все по-комплексната област на информационни технологии. ќтговорността за осигур€ването на работоспособността на процесите се предава на компани€, ко€то е специализирана в конкретен сегмент, следи тенденциите в него и е в състо€ние да осъществ€ва поддръжка и модернизаци€ на процесите в съответствие с най-добрите практики в глобален мащаб.

Ќо въпреки изброените предимства и въпреки натрупани€т дългогодишен опит в използването на »“ услуги от външни доставчици, все още не всички аутсорсинг проекти са успешни и не всички постигат най-добрите възможни резултати. Ќека се спрем на н€колко грешки, които пречат за ефективното използване на »“ аутсорсинга.

1:  лиентът не знае какво иска, но доставчикът е съгласен да го изпълни

ƒанните от различни проучвани€ показват, че много по-често от отколкото може да се очаква, дефинирането на потребностите и €сното описание на очаквани€та на клиента, се оказват проблематични. Ќакратко, клиентът често има доста смътна представа за услугите, които са му необходими. “ова пречи да се формулира адекватно резултата, който тр€бва да постигне доставчика. ј как може да се оцен€ва работа, резултатът от ко€то не е определен? ¬ същото време, много »“ доставчици пренебрегват този основополагащ етап в партньорството с клиента, като в€рват, че всички задачи и цели по н€какъв начин ще се из€сн€т в хода на работата. «а съжаление има случаи, в които из€сн€ването стига до съдебните зали.

ƒоставчикът на услуги е длъжен да формира €сна и съгласувана с клиента визи€ за това, какви услуги ще му предостав€, в какви срокове, колко често ще се измерват резултатите от неговата работа. “ова доставчикът може и е длъжен да направи само в т€сно взаимодействие с топ мениджмънта на клиента.

–азбира се, тр€бва да се отчита, че виждането на топ мениджърите на възложител€ не е структурирано по доставчици на »“ продукти или по бизнес сегменти. –ъководител€т на дадена организаци€ има комплексна представа за това, как тр€бва да работи негови€ бизнес, без да се интересува от това, кои от всички налични задачи се отнас€т към »“ аутсорсинга, кои към консултантските услуги, кои към счетоводната отчетност и т.н.

«атова в процеса на из€сн€ване на визи€та на топ мениджмънта доставчикът тр€бва да приложи своите експертни знани€, за да определи границите на отговорност. ¬с€ка крупна компани€ ползва аутсорсинг услуги от н€колко доставчици, а собственикът или изпълнителни€т директор едва ли може лично да следи кой от т€х за какво отговар€. “ака че именно доставчикът е длъжен да анализира, с кои други доставчици се налага да работи, къде е границата на неговите ангажименти и кой доставчик се намира отвъд тази граница. »з€сн€вайки това, доставчикът тр€бва да се убеди, че другите аутсорсинг партньори на клиента разбират по същи€ начин разпределението на задачите.

» така, на етапа на из€сн€ване на задачите:

  • ƒоставчикът на »“ услуги тр€бва да открои действителните потребности на клиента и да ги съгласува с топ мениджмънта на компани€та;

  • ƒоставчикът тр€бва да проучи, каква е възвръщаемостта на инвестициите в проекта, ко€то клиентът предвижда и да се увери, че може да му осигури такъв резултат (или да осведоми клиента, какво именно може да му гарантира);

  • ¬сичко договорено тр€бва да бъде фиксирано и съгласувано с топ мениджмънта на компани€та клиент;

  • ƒоставчикът тр€бва да определи доколко зоната на неговата отговорност се пресича с аналогични зони на други доставчици и доколко резултатите ще завис€т от работата на други доставчици. ¬заимните ангажименти тр€бва да бъдат €сно описани, фиксирани и съгласувани с с топ мениджмънта на компани€та клиент;

ѕрепоръки към доставчика: «адължително из€снете, какво точно очаква клиентът от вас. јко клиентът не разбира добре зоната на вашата отговорност, раз€снете €. ѕреди да започне съвместната работа и двете страни тр€бва да имат еднаква представа за резултата, към който се стрем€т и за това, как ще се оцен€ва този резултат. ƒокументирайте тази представа.

ѕрепоръки към клиента: »мате право да очаквате, че доставчикът ще ви помогне да се ориентирате и да формирате представата си за резултата от проекта. јко доставчикът не про€в€ва инициатива, попитайте го какво ще получите в крайна сметка. ќтговорът на доставчика тр€бва да съвпада с вашата представа. “ази визи€ тр€бва да бъде документирана и съгласувана с ръководството на вашата компани€. »майте предвид, че ако доставчикът не ви задава въпроси за други ваши доставчици на »“ услуги, това е негова грешка. ”верете се, че той разбира добре, как неговата работа ще зависи от работата на други компании, чиито услуги ползвате.

2: ƒоставчикът предлага »“ аутсорсинг, а клиентът иска ръст на приходите

—ледващи€т етап от взаимодействието между потребителите и доставчиците на »“ услуги е от първостепенна важност за собствениците и топ мениджърите на компани€та клиент. —тава дума за възвръщаемостта на инвестициите. ќбикновено ръководителите са изправени пред комплексната задача да направ€т бизнеса по-успешен в краткосрочна или дългосрочна перспектива. » ако аутсорсинг компани€та вижда сво€та задача като реализаци€ на н€каква конкретна функци€, клиентът постав€ въпроса: “ аква ще бъде ползата за бизнеса и какво ще бъде отражението върху финансови€ резултат?”. Ѕез да има отговор на този въпрос, клиентът н€ма да инвестира средства, например в модернизаци€ на системни€ софтуер или на »“ оборудването. » ако топ мениджърите не съобщават какви са очаквани€та им за възвръщаемост на инвестициите, това не значи че ги н€мат. “акива очаквани€ винаги има, но не винаги те са адекватни на реалните задължени€ на аутсорсинг компани€та, а мениджърите на компани€та клиент не винаги считат, че са длъжни да ги сподел€т с доставчика.

¬ крайна сметка, може да се получи следната ситуаци€: на доставчика предлагат значителен бюджет, той с готовност го усво€ва, а после се изправ€ пред неочаквани въпроси и претенции (дори съдебни). Ќакратко, ако доставчикът получи бюджет без обсъждане на очакваната възвръщаемост на инвестициите, той тр€бва да бъде готов да чуе въпроса: “ј къде е ръста на ефективността на бизнеса, който очакваме?”.

ѕрепоръки към доставчика: јко клиентът не ви задава въпроси за възвръщаемостта на инвестициите още на етапа на създаване на документаци€та, вие тр€бва да поставите тези въпроси. ¬ противен случай поемате риска да възникнат проблеми на етапа на предаване на работата, въвеждане на решението в експлоатаци€ или на друг етап. Ќай-често проблемите са финансови, пон€кога са свързани и с репутаци€та. ƒоговорът може да бъде анулиран. ѕоследстви€та могат да бъдат различни, но във всички случаи са негативни.

ѕрепоръки към клиента: “р€бва да отчитате, че доставчикът не е заинтересован от ръста на ефективността на ваши€ бизнес изобщо, а само от изпълнението на сво€та конкретна функци€. ¬ие, разбира се, очаквате н€каква възвръщаемост на инвестициите. —ъобщете какви са вашите очаквани€ и обсъдете с доставчика, как можете да получите желани€ резултат.

3:  лиентът игнорира добрите практики, а доставчикът се примир€ва

—ериозните аутсорсинг компании винаги имат сво€ проверена технологи€ за реализаци€ на проекти. » макар че всички те зна€т, че не тр€бва да отстъпват когато става дума за правилни€ подход на работа, в много случаи добрите практики се пренебрегват. –езултати от това са негативни и за двете страни.

Ќапример, успешната автоматизаци€ на процеси изисква да бъде спазвана технологи€та за реализаци€ на проекти. ¬ тази област има н€колко стандарта, които са добре известни на доставчиците. Ќо пон€кога клиентът казва: “хайде да избегнем бюрокраци€та, да игнорираме описанието на бизнес процесите, състав€нето на техническо задание и т.н.”. ƒоставчикът, в желанието си да поддържа добри взаимоотношени€ с клиента, заглушава гласа на съвестта си и се отказва от редица съществени елементи на технологи€та – от формализаци€, от описание на ангажиментите на страните и т.н. Ќай-често това се прави в името на добрите партньорски отношени€. ƒоставчикът счита, че достигнатата степен на доверие ще помогне да бъдат решени всички възможни проблеми по отношение на технологичните етапи, които и двете страни са пренебрегнали.

Ќа практика обаче, заради пропуските, рано или късно възникват проблеми – в сложните »“ проекти н€ма как всичко да протече гладко от край до край. ј как тр€бва да се решават тези проблеми, как да се регулира процеса – не е €сно, защото клиентът и доставчикът виждат ситуаци€та различно, а за доверие вече не може да става и дума.

ѕрепоръки към доставчика: Ќе правете компромиси, когато става дума за спазване на добрите практики и придържане към изпитаните технологии за работа. јко клиентът насто€ва да игнорира н€какви етапи, помислете до какво може да доведе това и колко ще ви струва. ќб€снете, че и двете страни са заинтересовани да спазват проверените технологии за работа.

ѕрепоръки към клиента: јко доставчикът се съглас€ва лесно с ваши предложени€ нещо да бъде пропуснато или да се реализира не така, както той е предложил, имате основани€ за сериозни съмнени€ относно негови€ професионализъм. »менно доставчикът тр€бва да знае как е редно да работите заедно и именно в това, той тр€бва да има висока експертиза.

¬ заключение

ќт всичко казано дотук става €сно, че подготвителни€т етап на проект в сферата на »“ аутсорсинга е доста труден и продължителен. Ќо и в строителството, изграждането на основите отнема 30% от времето за постро€ването на сграда. «а да бъде успешен един проект за »“ аутсорсинг, негови€т фундамент тр€бва да бъде стабилен.

 ќћ≈Ќ“ј–» ќ“  

ѕолезни страници
    «а нас | јудитори€ | –еклама |  онтакти | ќбщи услови€ |
    ƒействителни собственици на насто€щото издание са »во √еоргиев ѕрокопиев и “еодор »ванов «ахов