Ясно дефинираните роли, отговорности, процеси и бизнес цели имат първостепенно значение за успешния преход към управлявани ИТ услуги

Опростеното управление на информационните технологии е най-важното предимство, което носи преминаването към модела на управляваните услуги (managed services), констатира актуално проучване на компанията JDL Technologies сред над 400 CIO и вицепрезиденти по ИТ на организации в САЩ. Изненaдващо, втората най-често посочвана от анкетираните полза е подобреното ниво на сигурност.

Почти 80% от анкетираните към момента използват управлявани услуги. Основните ползи, които отчитат компаниите, въвели този модел са:

• опростено ИТ управление (37%)

• подобрена сигурност (33%)

• повишена ефективност (29%).

Какво мотивира прехода

Сред факторите, които в най-голяма степен влияят на решенията за преход към управлявани ИТ услуги са стремежът към повече ефективност (36%), необходимостта на компаниите да се справят с все по-сложната технологична среда (34%) и да подобрят своите показатели за непроизводително време на ИТ системите (32%).

Най-важният фактор, на който повечето компании (46%) държат при избора на доставчик (managed service provider, MSP) е предоставянето на поддръжка в режим 24/7. Почти толкова (40%) са и компаниите, които избират своя доставчик на ИТ услуги след внимателно проучване на неговата репутация. За сметка на това на географската близост на доставчика държат едва 19% от анкетираните, което е доказателство за ефективността на отдалеченото управление на услугите и модела “управлявани услуги” като цяло.

Какви управлявани услуги се използват

Най-популярната ИТ услуга, която компаниите възлагат на външни доставчици е резервно копиране и съхранение на информация – 69% от анкетираните ползват за целта MSP. Следват управление на мрежи (66%), управление на хардуер и инфраструктура (65%), поддръжка на потребителите (52%).

Стъпки към успешното партньорство с MSP

Историята е пълна с примери, за забележителни партньорства, които са завършили зле. Спомнете си за Спартак и Галии Крикс. След като те успешно предвождат гладиатори и роби във въстание, с което спечелват свободата си, разногласия ги карат да се разделят и съответно да разделят последователите си. Разполагайки с по-малко бойци, всеки от тях след това е разгромен от римските легиони.

Как да предотвратите подобна ситуация между вас и вашият доставчик на управлявани услуги? Според експерти от компанията Forsythe, още при избора на доставчик на управлявани ИТ услуги, компаниите трябва да обърнат внимание на 7 ключови области:

1: Дефинирайте стратегия за ангажираност

Задължително условие за добро партньорство е и двете страни да разберат какво включва тяхната работа. Тази първа стъпка предполага нещо повече от подготовка на споразумение за нивото на услугите (SLA). Необходимо е ясно да бъдат дефинирани отговорностите на доставчика на управлявани услуги и вашата компания, съответно. Това изглежда очевидно, но всъщност далеч не е просто. Често компанията приема по подразбиране, че доставчикът ще се грижи за дадена дейност, докато самият MSP счита, че за същата се грижи ИТ екипа на неговия клиент. Накрая се оказва, че има неща, за които никой не се е погрижил, партньорството вече е немислимо, започват да се търсят виновници.

За да избегнете подобна ситуация, трябва да разясните на доставчика какво цели вашия бизнес с преминаването към управлявани услуги изобщо, а не само от технологична гледна точка. Първоначалното въвеждане на доставчика в работата има съществено значение за по-нататъшните взаимоотношения с него. Разбирайки целите на вашата организация в техния контекст, MSP ще бъде в състояние да даде уместни предложения в подкрепа на вашата бизнес стратегия.

Ясно дефинираните роли, отговорности, процеси и бизнес цели имат първостепенно значение за успешния преход към управлявани ИТ услуги. Имайте предвид, че екипът на доставчика осъществява промяната, която му възлагате, а не тази, която тайно и подсъзнателно искате.

2: Анализирайте състоянието на вашата ИТ среда

С какви технологии разполагате към момента? Актуални ли са те или отчаяно се нуждаят от обновяване? Доколко отделните компоненти на вашата ИТ среда са в унисон? Ако осъществите ъпгрейд, как това ще се отрази на операциите – дали те ще бъдат опростени или напротив?

Тези и други подобни въпроси са от съществено значение за успешното преминаване към управлявани ИТ услуги. За да достигането до точните отговори можете да проведете вътрешен анализ или да възложите на доставчика на управлявани услуги да направи оценка на текущото състояние на използваните в организацията технологии, тяхното съответствие с индустриалните стандарти и способността им да подкрепят бизнес целите.

Възлагането на тази оценка на MSP има няколко предимства. Първо, можете да насочите вътрешните си ресурси към изпълнението на по-важни задачи. Второ, можете да се възползвате от опита на доставчика, който е в състояние да сравни вашата ИТ среда, с тази на други организации с подобна дейност и мащаб.

Не е задължително провеждането на подобна оценка задължително да бъде последвано от преход към управлявани услуги. Ако решението за това все още не е взето, изяснете това на доставчика предварително. Повечето доставчици с желание ще приемат да проведат оценка вашата ИТ среда като отделен проект.

След като разполагате с такава оценка, ще имате по-ясна представа за това колко ресурси и време ще бъдат необходими за преминаване към управлявани услуги. Тази информация ще ви помогне да разработите график със срокове, да възложите реалистични роли и отговорности и да подготвите организацията за прехода.

3: Обърнете внимание на незапълнените ИТ позиции

Най-вероятно вие сте напълно наясно с това какви умения са дефицитни във вашата ИТ организация. Обърнете специално внимание на това дали MSP доставчикът разполага с експертиза и ресурси за да покрие някои от тези сфери, временно или постоянно. С партньорството на MSP може да се освободите от някои отговорности, което позволява да фокусирате ресурсите си в проекти с по-висока добавена стойност, позволяващи на ИТ отдела да демонстрира ценността си за бизнеса.

Ако имате проблеми с обучението или задържането на ИТ кадрите, определено трябва да договорите с вашия MSP да покрива областите в които е налице дефицит на компетентност.

4: Уточнете процедурите за комуникация

Непременно изяснете по какъв начин ще протича комуникацията между вашата организация и доставчика на управлявани услуги. Осигурете гъвкави механизми за обратна връзка, за да не допуснете дребни недоразумения да ескалират до сериозни проблеми. Уверете се, че и двете страни са наясно с формата и честотата на комуникацията за обратна връзка.

5: Придържайте се към разумни изисквания

Вероятно ще установите, че MSP доставчикът е в състояние да изпълнява някои заявки по-бързо от вашия ИТ отдел, благодарение на това, че разполага с повече експертиза или повече ресурси. Важно е обаче да дефинирате своите приоритети и очаквания във връзка с партньорството. Предоставете на доставчика ръководство, което той да следва за да бъде сигурен, че вашите искания ще бъдат изпълнявани в рамките на желаното време и бюджет. Бъдете реалисти при формулирането на изискванията си.

Повод за разногласия между доставчиците на управлявани услуги и техните клиенти често са исканията за промени. Преди да подпишете, какъвто и да е договор, договорете с вашия MSP за това как ще бъдат управлявани промените. Ако обикновено при вас се осъществяват 20 промени месечно, а договорът с вашия MSP предвижда 10, ясно е че партньорството скоро ще бъде подложено на сериозно изпитание. Затова се постарайте да включите в договора брой промени, които съответстват на реалността. Изрично уточнете и това, дали промените трябва се осъществяват веднага щом възникне необходимост, или може да се въвеждат последователно – по определен брой на седмица или месец.

6: Отнасяйте се с вашия доставчик като с истински партньор

При всеки бизнес е важно да бъдат договорени изгодни за страните цени, но истинската бизнес стойност в едно партньорство идва от това, че заедно двете страни са в състояние да осъществят проекти, които не могат да реализират самостоятелно. Прекалено агресивните опити за спечелите при договарянето на цените могат да доведат до негативни последици. Ползотворното партньорство изисква доверие и ангажираност и от двете страни.

Търсете доставчик на управлявани услуги, който е готов да инвестира време в опознаването на вашия бизнес, а не само да ви предоставя стандартни услуги. Помогнете на този доставчик да разбере вашата корпоративна култура и да се впише в нея. Осведомете го дали се държи на формалната комуникация има ли очаквания за вида на предоставяните писмени и устни отчети и т.н.

7: Създайте правилна нагласа във вашия ИТ екип

Някои от вашите колеги може да виждат в модела на управляваните услуги заплаха за работните си места, а други да се опасяват, че доставчикът ще диктува правилата за работа. Направете необходимото, така че вашите ИТ специалисти да разберат, че въвеждането на управлявани услуги има за цел да ги освободи от рутинна работа и да им даде възможност да се фокусират върху задачи, които добавят стойност към бизнеса и допринасят за възходящото развитие на тяхната кариера.

Източници:

[1] New IT Survey Reveals Top Three Drivers of Managed Services Adoption, JDL Technologies, 2016

[2] 7 Steps to a Successful Partnership with a Managed Services Provider, Forsythe.com, 2016