Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Интервю
бр. 5, 2017

Кеш Кредит добавя и чатбот към технологиите за предоставяне на своите финансови услуги

от , 23 май 2017 0 194 прочитания,

 

През април Кеш Кредит в сътрудничество с Viber въведе интегриран чатбот, програмиран да предоставя обща информация, да обработва кандидатствания, да отпуска кредити и да общува по любопитни и актуални теми. С чатбота кандидатстването за кредит е много просто – чрез насочващи въпроси чат ботът идентифицира клиента и изпраща неговата заявка за одобрение. Отговорът идва до 6 минути, а сумата може да бъде усвоена веднага по банковата сметка на клиента. За реализацията на този проект разговаряме с Ясен Божилов, CIO на Кеш Кредит.


Г-н Божилов, представете накратко Кеш Кредит, бизнес стратегията и ИТ стратегията на компанията.

Кеш Кредит е търговска марка на Финтех Сървисиз - българска компания, основана преди 6 години, която предлага финансови услуги. Преди 2 години излязохме и на международната сцена, като най-интересен е бизнесът ни в Южна Африка и Филипините.

Във финтех сектора ИТ и бизнес стратегията са неразделни. При нас успяхме да еволюираме до фаза, в която не съществува думата ИТ. Цялата компания е ИТ, целият свят е ИТ. Разделението между ИТ и бизнес остана в каменната ера. Финтех означава, че финансовите услуги се базират на технологии. Тук не става дума технологиите да помагат - самата услуга е технология сама по себе си. В Кеш Кредит сме фокусирани върху нови математически модели за анализ на риска - за нас термини като “невронни мрежи” и “алгоритъм на случайната гора” не са научна фантастика, а ежедневие. Сега сериозно инвестираме в анализ на видеоизображения, както и в семантичен анализ.

Използването на технологии в Кеш Кредит не се прави самоцелно или заради модата. С технологиите решаваме сериозни предизвикателства.

Един пример е Южна Африка. Много модерна страна, но с десeтина официални езика и още кой знае колко неофициални. Това поражда сериозни предизвикателства при организацията на работата с клиенти с помощта на кол центрове и web сайтове. Оказа се, че там почти никъде няма електричество и затова няма много банки и финансови институции - просто инфраструктура има само в големите градове. Там решихме въпроса за предоставяне на нашите услуги с въвеждането на мобилен портфейл (като технология) и партньорство с най-големия им телеком (като бизнес модел).

Във Филипините пък нямат лични документи. Това изключително затруднява всички банки в страната - никой не знае на кого дава и от кого взема пари. Ние решихме проблема с идентификацията на клиента, както и с оценката на риска и спечелихме наградата Triple A Digital. Това е огромно признание.

Друго предизвикателство е правната рамка. В някои държави финансовата сделка трябва да бъде записана на видеоклип. Такива изисквания поставят пред нас задачата да проучим сериозно технологиите за електронни архиви, електронна самоличност и т.н. От една страна ние, а и не само ние, целият бизнес се стреми максимално да улесни клиента, но от друга се опитваме да бъдем максимално внимателни. Напоследък рискът от фалшива самоличност или недостатъчни данни за клиента води не само до финансови измами и злоупотреби. Възможността срещу теб да стои терорист е съвсем реална. Атентатът срещу Шарли Ебдо в Париж беше финансиран по такъв начин. Ето защо ние предоставяме светкавични финансови услуги, но много държим на детайлна идентификация и анализ на клиента. Преди закони като този срещу прането на пари и финансирането на тероризма бяха досадно неудобство. Сега всички осъзнаваме, че те са за наша обща безопасност.

Наскоро Кеш Кредит обяви въвеждането на интегриран чатбот за предоставяне на информация в сътрудничество с Viber? Какви цели си поставяхте с този проект?

Идеята възникна... както винаги. В нашия бизнес всички канали за обслужване на клиента са важни. Имаме онлайн канали като уеб-сайт, app за мобилни телефони, клиентът дори може да се обслужи сам с SMS. Имаме и над 80 офиса в цялата страна. Човек би помислил, че сме покрили всичко... И тъкмо когато в ИТ подразделението сме толкова доволни от себе си колегите от маркетинга (в лицето на маркетинговата ни директорка Стаси Стратиева) заявяват, че до една седмица искат чатбот. Ботовете били важни, не можело без тях!

Като оставим шегата настрана, отношението към чатботовете се променя. От една страна, никой не иска да си говори с машина. Но от друга, хората все повече свикват да общуват с писане на текст. Като че ли все повече се притесняват от директния разговор по телефона. Писането на текст ти дава възможност и време да помислиш, да коригираш, да си събереш мислите, да скриеш или покажеш емоциите си. Все по-малко се води разговор с глас. А с бота е още по-лесно за клиента - той е по-сигурен и по-спокоен. А специално нашият е много симпатичен - не е някакъв “сухар”. Можеш да си говориш с него не само за работа. Точно затова сред много платформи избрахме Viber.



При избора на чатбот платформа има 3 ключови момента: сигурност, удобство за потребителите, лекота на внедряване.

Viber осигуряват защитена комуникация между потребителите, в която самата компания не участва. Това ги прави комункационна платформа, а не социална мрежа – те не събират и не пазят лични данни на клиентите си. Това е много важно от гледна точка на изискването на закона за защита на личните данни и особено в навечерието на новия европейски закон, който влиза в сила през май догодина.

Наред с това, интерфейсът на Viber е изключително прост и лесен за потребителите. Не на последно място компанията е създала богата, но и много лесна за внедряване технология, с която да се разработи бот. Например обмяната на електронно подписани документи е ключова за нас, а за бизнеса ни във Филипините е важна възможността за снимане и изпращане на видеоклипове. Платформата на Viber ни предостави тези възможности

Как бе реализиран проектът за въвеждане на чатбот?

В този проект участваха всички звена във фирмата. Това е нов канал за обслужване, който активно предоставя услугите на Кеш Кредит. Другаде чатботовете се използват основно за обслужване на клиентите – например за да помагат на кол центровете, предимно в извънработно време. Най-често чатботовете работят в следния стил: “Избери това, за видиш онова, натисни тук, напиши ‘сметка’, за да видиш своята сметката...”. Такава функционалност не беше достатъчна за нас - ние искахме активно да предлагаме услугите си и да затворим целия процес от идентификация, през договор до подпис по електронен начин, както и до реална финансова услуга.

Колкото до реализацията, специалистите във Viber са си свършили добре работата. Интерфейсът, които предоставят на разработчиците, е много лек и приятен. Осигуряваната поддръжка е също добра – при затруднения те веднага помагат.

Най-интересната част от проекта е анализът на разговора. Има няколко концепции за това – много фирми използват готови библиотеки за анализ на езика. Ние тръгнахме по друг път – общо взето вярваме, че българският език е сложен и с различна конструкция и не могат лесно да се приложат същите алгоритми, както в английския. Оставихме бота да се учи сам и с удоволствие виждаме, че напредва доста бързо.

Какви са резултатите от проекта и най-важните ползи?

Резултатите са, че има голям интерес от страна потребителите. Около половината изобщо не разбират, че говорят с машина. Дори наблюдаваме доста лично отношение на някои клиенти – опитват се да се сприятелят с нещото отсреща! А колкото до ползите – тепърва предстоят.

Какви са следващите инициативи свързани с въвеждане на модерни информационни технологии които планирате? 

Следващото предизвикателство ще бъде да изградим универсална платформа за електронна самоличност и богата карта с анализ на клиента. Освен услуги за крайни потребители ние предлагаме и B2B услуги. Това ще даде предимство, както на нашите партньори, така и директно на клиентите ни. Възнамеряваме да създадем модели, които не са прилагани досега в този бизнес. Светът се промени рязко и методите за предвиждане и анализ изведнъж се оказаха неадекватни. Вземете за пример социологическите проучвания – вече нищо не могат да предвидят. Ние се опитваме да се отърсим от добрите стари практики и да си заслужим името на високотехнологична компания.

Въпросите зададе Надя Кръстева

КОМЕНТАРИ ОТ  

КОМЕНТАРИ

Трябва да сте регистриран потребител, за да коментирате статията
"Кеш Кредит добавя и чатбот към технологиите за предоставяне на своите финансови услуги"



    

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов