Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Интервю
бр. 12, 2017

Христо Борисов, Progress: „Синдромът Siri“ пречи на компаниите да разберат как могат да ползват чатботовете

Чатботът се справя толкова добре със запитванията, че голяма част от хората не разбират, че говорят с изкуствена система

от , 21 декември 2017 0 414 прочитания,

Христо Борисов, Progress


Г-н Борисов, кои приложения ще доминират през 2018-а - хибридни, оригинални (native) или уеб?

От перспективата на вече дългогодишното си пазарно присъствие виждаме, че индустрията минава през различни фази. Първоначално се създаваха приложения специално за дадена платформа - iOS, Android и др., или т. нар. native приложения. След време навлязоха много други възможности - например хибридните и прогресивните уеб приложения.

Забелязваме, че програмистите имат нужда от по-лесен начин да създават приложения и тенденцията се променя, като пазарът се връща обратно към native приложенията. Вече има инструменти за разработчици (tool box), които спестяват необходимостта един програмист да учи различни програмни езици и технологии, за да може да създава нативни приложения. Той може да ползва нещо, което познава, под формата на JavaScript и продукти като платформата с отворен код на Progress - NativeScript. Тъй като тези решения увеличават продуктивността на разработчиците, очакваме догодина да се използват още по-широко за писането на нативни приложения. Още повече че и за клиентите резултатът е по-добър - високо качество на всички платформи.

Интересно е, че през последните години често срещаме определението „умора от използване на мобилни приложения“ (App fatigue), или насищането на потребителите. Всяка компания, която планира да пуска мобилни приложения, трябва сериозно да се замисли за стратегията си и да разработи ефективна технология, която носи стойност на потребителя.  

Под Android има много устройства с различни версии според производителите - това създава ли трудност?

Не, защото технологии като NativeScript скриват тази сложност и специфичност и разработените на тях приложения могат да работят добре на различните версии на операционни системи.

Приложенията като че ли са насочени повече към крайните клиенти. Но индустрията също се нуждае от подобни улеснения - повечето доставчици на ERP системи предлагат решения за мобилните служители. Какви още възможности да очакваме през 2018-а?

В сферата на корпоративните приложения и особено при ERP системите се налага вграждането на т.нар. разговорен интерфейс (conversational UI), който може да бъде част както от уеб приложенията, така и от мобилните. За да бъдат обслужвани добре корпоративните потребители, а и не само, много често уеб и мобилните приложения разчитат на чатбот.

Наскоро разработихме за голяма компания в САЩ чатбот, вграден в мобилното им приложение. Дистрибуторите на компанията пътуват често и докато са в движение, те трябва да получават информация за клиентите си в региона. Това трябва да става директно от системата за управление на връзките с клиенти (CRM) посредством използването на естествен език. Например служителите трябва да могат да задават въпроси през мобилното приложение като "Кои са най-близките ни клиенти?", "Имаме ли клиенти в района, които можем да загубим?" или "Имаме ли клиенти в района, с които предстои сключване на сделка? Мога ли да се срещна с тях и да помогна за сделката?". Тези сценарии работят много по-удобно през мобилно приложение, използвайки естествения език. Много по-неудобно би било, ако всичко това се случва през самата CRM система.

Важно е да отбележим, че пренасищането с мобилни приложения предполага, че трябва да се търсят повече сценарии за заменяне на уеб приложенията и респективно - нуждата  от компютри. Отговорът е не в това да се създават повече функции и бутони, а новите технологии да бъдат по-лесни и прости за използване и да изискват кратко време за обучение на служителите.

Много проучвания и добри практики показват, че когато се въвежда нова технология в една организация, тя трябва да допадне на хората и да е в синхрон с техните навици. Без значение колко добро е новото решение, ако е налице бариера или емоционален стрес при ползването й, ще има съпротива. Въпреки трудностите обаче новата технология, ще се приеме, ако подобрява 10 и повече пъти начина на работа.

Обикновено съветваме клиентите да започнат въвеждането на нови технологии с оптимизирането на един, два или три процеса, които в пъти да повлияят на продуктивността и удовлетвореността на служителите. Така те ще могат да видят стойността на подобрението.

Подобно качествено подобрение носи функционалността за разговор с чатбота през мобилното приложение. Можем да я сравним с прехода от уеб към мобилни приложения преди години. Компаниите не направиха целите си сайтове като мобилни приложения, а само няколко услуги, които даваха удобство на клиентите в сравнение с уебсайта. И сегашните мобилни приложения са със същата философия - не се опитват да заменят някой канал, а да бъдат още един канал, който е по-добър в определена ситуация.

Какви са останалите тенденции при чатботовете?

Чатботът разбира естествен език - както писмен, така и говорим. В това направление има голям напредък на технологиите. Има продукти, които разбират човешкия език (независимо дали става дума за писмена или устна реч) между 96 и 97 процента в определени ситуации.

При чатботовете има още една тенденция - наричам я "синдромът на Siri".  Нашата представа за чатбот е обременена до голяма степен от Siri (и останалите персонални асистенти, например Cortana), както и от филмите за изкуствен интелект.

Забелязваме, че често нашите клиенти питат чатбота: "Какво е времето?", "Колко е часът?", "Кой си ти?"/"Как се казваш?", "Кой е собственикът ти?". Това явление - "синдромът на Siri“ -  е нашият малък тест да проверим дали вече сме в бъдещето и дали наистина изкуственият интелект може да справи с абсолютно всички ситуации.  

Според мен "синдромът на Siri" пречи на голяма част от компаниите да разберат как чатботовете могат да подобрят дадени процеси чрез автоматизация. Например, когато се обадите на банката по телефона, може да направите 3-4 неща: да си блокирате банковата карта, да кажете, че тя е глътната от банкомат, да попитате за последни транзакции или за състоянието на сметката си. Това е пример за ясен бизнес процес, който може да бъде автоматизиран чрез чатбот.

Каква е първата стъпка за внедряване на чатботове? Дайте пример за ваш реализиран проект в тази област.

Според Gartner около 90 на сто от компаниите, които се интересуват от чатбот, не знаят откъде да започнат. Голяма част от неяснотата е, че чатботът се възприема като "замяна на човек". А идеята е съвсем друга - той води до подобряване на определени процеси и улесняването на хората.

Ще дам пример с един от клиентите ни – Медицински комплекс „Д-р Щерев" в София.  Ние разработихме и внедрихме чатбот с изкуствен интелект, базиран на продукта ни Darvin.ai, за пациентите на болницата. Чрез него те могат да си записват час за лекар и да проверяват съответно графиците на лекарите през платформите за размяна на съобщения на социалните мрежи. Това спестява значителен ресурс на контактния център на комплекса, който те могат да насочат към разрешаване на по-сложни въпроси.

Интересното е, че чатботът се справя толкова добре със запитванията, че голяма част от хората не разбират, че говорят с изкуствена система. От стартирането му през април т.г. до момента с него са си говорили над 800 души. Те са си разменили с него над 15 500 съобщения.

Това е пример за успешна автоматизация на процеси чрез чатбот, базиран на изкуствен интелект, и повишаване продуктивността на една организация.

Въпреки това развитието на когнитивните приложения в комбинация с чатбот и  RPA (Robotic Process Automation) технологията се очертават като сериозен конкурент на  кол-центровете.  

Има много възможности за развитие в тази посока. Например през август правителството на Великобритания сключи сделка за 4 млн. лири с френска компания за разработка на RРA процеси. Преди подписването й имаше много сериозен дебат дали това няма да доведе до съкращения в администрацията. Стратегията и разбирането на правителството и на интегратора беше, че в момента целта е подобряване на процесите, а не намаляване на броя служители.

През следващите 5 години може технологиите могат да заменят хората, но само в определени сфери.  Хората няма да останат без работа, а ще се занимават с по-квалифицирани задачи. Новите технологии ще разкриват нови позиции, свързани с разработването и управлението на тези системи. В момента те или са в зародиш, или не си представяме, че ще има нужда от тях. Ще ги видим, когато възниква нова сфера или тенденция.

Голяма част от оборудването ни включва вграден софтуер. Как се развиват приложенията за поддръжка?

Прогнозирането на необходимостта от поддръжка се извършва на база на данните, които се събират от вградените сензори в оборудването. Ако преди години проблемът беше как да съберат и структурират тези данни, днес въпросът е как да се използват, за да вземат автоматични решения. Изкуственият интелект и машинното обучение дават възможност от данните да се извлича ясна информация за състоянието на процесите, която да води до автоматични действия.

Пример за това е един от продуктите, който разработваме в Progress – платформата за когнитивна прогнозна поддръжка DataRPM. Да вземем компания в САЩ, която продава перални машини, които работят при различни условия - студентски общежития, военни поделения. На базата на анализ на данните от сензорите можем да прогнозираме с голяма точност кога е необходимо да се прави поддръжка на машините. Тъй като самото им използване и натовареността им е различна, в момента компаниите правят планирана поддръжка, а това означава, че отиват на някакъв период - един път в месеца или на два месеца, и проверяват оборудването. Ние предричаме с голяма точност какъв е шансът определена машина в определена ситуация да се развали. Това не само пести ресурси за поддръжка, но и подпомага наличността на части, които трябва да се поддържат през следващите от две до четири седмици.  

Така се намаляват разходите на бизнеса, свързани с пропуснати ползи от работата на оборудването, и се предотвратяват аварийни ремонти, презапасяване с части. Спестява се време за проверка, поддръжка.

Основните упреци на бизнеса към разработчиците на приложенията са свързани със сигурността - какво още може да се направи в тази посока?

Компаниите през последните няколко години все повече разчитат на облачните технологии. Често бизнесът мисли, че там има проблем със сигурността, но на практика в облака има постоянно работещи системи, които се поддържат 24х7. Това позволява много по-бърза реакция за изолация на проблеми. Има много хибридни решения, при които могат да се използват аналитичните възможности на облачните технологии, в комбинация със системи в офиса на компанията, чиято сигурност зависи от бизнеса. Всичко е въпрос на вътрешни процеси и на преценка по какъв начин и какви данни да се качат в облака и кога е добре да се ползват вътрешни системи.

Разговора води Виргиния Стаматова.

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов