Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Технологии и концепции
бр. 3, 2018

Банкирането на бъдещето - мобилно и без професионален жаргон

"Данните са стратегически актив, който трябва да се използва за създаване на добавена стойност за клиентите" - Пепа Колева, ИТ мениджър на Уникредит Булбанк, пред сп. CIO

от , 28 март 2018 0 10426 прочитания,

Въпросите зададе Виргиния Стаматова


Пепа Колева, ИТ директор - УниКредит Булбанк


Г-жо Колева, като ИТ мениджър на най-голямата банка у нас как гледате на промените в банкирането, на които сме свидетели?

Темата за банкирането на бъдещето е постоянно разисквана в  Уникредит БулбанкАкцент се слага върху контекста на бързо развиващите се технологии, промяната в очакванията на бъдещите клиенти и появата на нови бизнес модели. Иновациите се разглеждат като приоритетен ангажимент на банката за предоставяне на услуги с добавена стойност.

За да проучим и мнението на младите хора, от 2012 г. организираме ежегодна специализирана програма „Моята банка на бъдещето“. Тя е насочена към студенти, които се вълнуват от новите технологии и приложението им в банковите услуги. Най-добрите идеи се реализират, а най-добрите участници получават възможността да натрупат опит при нас като стажанти.

Сега проверяваме "баланса по сметката си" и правим "кредитен превод". Ще изчезне ли банковият жаргон след няколко години? 

Дигитализацията дава възможност за изграждане на взаимоотношенията с клиента на друга основа. Най-вероятно банковият жаргон ще бъде заменен от много по-достъпна терминология. Очакванията на У поколението за банкиране според проучване на KPMG включва банкиране в „контекст“ чрез използването на do-it-all apps (приложения, които правят всичко - бел. ред.). Мобилното банкиране е предпочитаният канал, който трябва да предоставя множество услуги.

Клиентското преживяване и цялостният дизайн на електронните канали на  Уникредит Булбанк са изключително характерни и затова се разработват с помощта на експерти дизайнери. Корпоративният сайт на банката и новият дизайн на мобилното банкиране получиха признание от клиенти и професионалисти.

Новите технологии в областта на изкуствения интелект (АИ) и машинното обучение (Mashine learning) дават възможност за надеждна дигитална идентификация на клиента, предлагане на подходящо решение в реално време и интеракция на естествен език. Моделите на база български език все още трябва да се развиват, но за английски говорещите са налични персонални съветници, разбиращи естествен език, като Alexa на "Амазон" или "Сири" на "Епъл". Виртуалните съветници са налични вече в много области, а в бъдеще ще стават все „по-интелигентни“.

За ИТ отдела на банката изграждането на отворена дигитална платформа е основен приоритет, както и осигуряването на омниченъл концепцията. Облачните услуги, които развиха механизми за сигурност на данните, стават вече достъпни и предпочитани за предоставяне на банкови услуги.

Как дигитализацията ще промени банките - ще отпаднат ли банковите салони и ATM устройствата?

Прогнозите сочат необходимостта от интегриране на клоновете на банката в омниченъл средата. Процентът на клиентите в Централна и Източна Европа, които използват дигитални банкови услуги, все още е нисък в сравнение с тези в Западна Европа. Това означава, че регионът предоставя много добри възможности за развитие и интегриране на нови технологии.

Като пример ще дам, че за една година отчитаме ръст от повече от 50% на потребителите на дигиталните банкови услуги на  Уникредит Булбанк .

Все пак банковият клон е най-доброто място за услуги с добавена стойност като консултации и инвестиции. Причината е, че това е мястото, където клиентът изгражда персонални взаимоотношения с обслужващите ги банкери.

Променящата се роля на филиалите беше анализирана още през 2013, когато отвори врати първият клон на бъдещето на банката. Той вече е място за консултиране и предоставяне на услуги с добавена стойност. Обратната връзка на клиентите показа, че това е вярната посока, и днес филиалите, които работят по този модел, са 28 в цялата страна.

ATM–ите също имат своето бъдеще, но от обикновени кеш машини ще се превърнат в многофункционални устройства с възможности за разпознаване на клиента не само чрез банкова карта, но чрез различни други механизми, включително и лицево разпознаване (face recognition).

Добавянето на нови функционалности на нашите АТМ-и като плащане на комунални услуги, изпращане на преводи без карта или персонализирано меню са вече факт.

Как ще се ползват услугите в бъдеще - през URL или мобилни устройства?

Със сигурност индивидуалните клиенти предпочитат да ползват мобилните си устройства. През 2017 ръстът на активните дигитални клиенти е 143%. Корпоративните клиенти предпочитат онлайн банкирането или специализирани приложения, които са интегрирани със счетоводните им системи.

Очакванията за предоставяне на нови мобилни услуги в кратки срокове очертава необходимостта от промяна и на начина, по който се правят концепцията, разработката и внедряването. За да отговорим на предизвикателствата, изграждаме и гъвкави agile екипи, които работят заедно при опростени правила, което намалява сроковете и повишава качеството на крайния продукт.

Ще оказват ли големите технологични корпорации като  FB,Тwitter и Amazon влияние върху банковите услуги?

Големите технологични корпорации определено търсят възможности да предоставят финансови услуги. Amazon наскоро обяви, че търси банка партньор за предоставянето на кобрандиран продукт, аналогичен на разплащателна сметка, но удобен за ползване в мобилни приложения. В бъдеще очакванията са да се изграждат партньорства между банки и технологични компании с цел предлагане на комбинирани услуги. В същото време банките трябва да развиват с ускорени темпове дигиталните си канали и дори да се превърнат в технологични компании, за да са конкурентни играчи или равностойни партньори на пазара.

Прилагането на agile методология във всеки аспект на организацията– политики, процеси, проектиране, е все по-наложително. Конкуренцията изисква бързо предоставяне на базова услуга на пазара.

Обратна връзка от клиентите, разработване на нови версии на база събраната информация и едва след това адресиране на голям брой клиенти. Развиването на услугите се очаква да е на база на клиентския опит като отделни епизоди – например „Искам да си купя нов дом“ или „Искам да си платя данъците“.

Каква ще е ролята на данните в новите финансови услуги? Какво ще казват те на банките?

Данните са стратегически актив, който трябва да се използва за създаване на добавена стойност за клиентите. Използвайки Големите данни (Big data) и машинното обучение (Machine learning), технологиите могат да подобрят бизнес моделите и да повишат търговската ефективност.

От друга страна, опазването и правилното използване на данните са сериозен ангажимент на банките съгласно европейските регулации.

Да очакваме ли нови услуги от страна на банките? В каква посока?

Определено потребителите стават все по-взискателни и с все по-големи очаквания.

На първо място, трябва да осигурим пълен набор от банкови услуги, налични чрез мобилните телефони. Начинът на предоставяне ще трябва да се промени и да се базира на клиентско преживяване, основано на интегрирани продажби и услуги през всички канали. Банките ще трябва да разпознават нуждите на клиента и да предлагат персонализирани оферти.

Банките трябва да доразвият и ролята си на доверен съветник за управление на личните финанси. Клиентите очакват интелигентни услуги с добавена стойност в ежедневието им, които са изключително удобни за ползване. Това е и стратегията за предоставяне на нови услуги.

Интелигентните банкови услуги например могат да предскажат бъдещи плащания и да предложат план за разсрочване. Или да разпознаят местоположението на клиента и да предложат изгодна покупка в близост на продукт, включен в програма за лоялност. Възможно е дори интелигентната банкова услуга да предоставя възможност за интеграция на плащания през социалната мрежа, споделяне на продуктова информация и коментари. Възможностите са неограничени.


КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов