Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Технологии и концепции
бр. 4, 2018

Чатботовете, които трансформират бизнеса

от , 24 април 2018 0 1185 прочитания,

Чатботовете, които трансформират бизнеса

Николас Фийран, CIO, САЩ


Изкуственият интелект може и да е в начален стадий на развитие, но влиянието му вече може да се усети дори в ежедневието. Една от областите, в която тази технология се радва на голям интерес са чатботовете, интелигенти компютърни програми, които могат да водят разговор с човек.

Като използват техники за обработка на естествен език, чатботовете могат да осъществят убедителен разговор с хората, в писмена или гласова форма. Например, много фирми използват чатботовете за обслужване на клиентите. Така, ако някой има въпрос за продукт или услуга, вместо да звъни на компанията или да праща дълъг мейл, може да зададе няколко въпроса по чат услугата. Facebook Messenger, например, ползва чатботове. При тези сценарии, потребителите могат да получат бързо отговор, като същевременно служителите, занимаващи се с клиентско обслужване, ще са по-производителни, защото вече няма да губят време в отговор на прости въпроси.

Чатботовете вече оказват влияние в бизнеса. Проучване на Gartner показва, че до края на 2020, 25% от операциите по клиентско обслужване разчитат на ботове. Докато бизнесът вижда потенциала в тези технологии, на лице са и някои проблеми. В ново проучване на PointSource се твърди, че 80% от потребителите нямат доверие на автоматизираната комуникация, при обслужване.

Разликата в оценките на потребителите и компаниите поставят въпроса - наистина революционни ли са чатботовете? Какво е бъдещето им?

Планирайте внимателно

Все повече фирми започват да използват чатбот системи като част от амбициозните си стратегии за автоматизация. Роб Браун, вицепрезидент на Центъра за бъдещето на труда - Cognizant, вярва, че популярността им нараства благодарение на разширяващата се AI екосистема от приложения. По думите му, чатботовете набират скорост в най-различни браншове като важен инструмент в обслужването на клиенти, най-вече при финансовите и застрахователни компании. Това се дължи на няколко преплитащи се фактора: широкото навлизане на чатовете, вълната от приложения, развитието на AI и когнитивните технологии, потребителския интерфейс за разговори и масовото навлизане на автоматизацията.

В същото време, Браун предупреждава, че ако фирмите пребързат да внедрят чатботовете в клиентското обслужване, рискуват да раздразнят хората, вместо да им помогнат. „Настоящата истерия по феномена чатбот може да се окаже погрешна стратегия във времето, без наличието насилна бизнес обосновка и добри краткосрочни резултати. Когато става дума за програми за автоматичен разговор, основното предизвикателство е потребителите да ги използват лесно. По-просто казано, дали работят - или не,“ добавя той.

По думите му фирмите трябва да обмислят дългосрочните ползи, които чатботовете предлагат, и да планират ИТ стратегиите си около тях. Браун смята, че потребителският интерфейс е важен елемент, който бизнесът трябва да отчита при разработката на услугите си. „За да постигнат правилния резултат, фирмите трябва да се подготвят за идващата бот ера още сега, ако вече не са започнали да го правят. Това означава да мислят за бъдещето и да проектират ботове, които могат да отговорят на днешните нужди на клиентите. Сред тях са персонализация, контекст, значение, първи контакт, управление, взаимодействие и дизайн на интерфейса,“ добавя той.

Кевин Линсел, ИТ директор в доставчика на облачни решения Timico, е съгласен с Браун, че фирмите трябва да обмислят предизвикателствата, които поставят пред тях чатботовете. Според него те могат да представляват сериозен риск за сигурността, ако не се използват внимателно. „Проблемите със сигурността, свързани с чатботовете, не са по-различни от тези, които хората могат да предизивикат. Общият регламент за защита на личните данни (GDPR) касае информацията независимо как е събрана,“ казва той.

Потенциалната опасност от хакерски атаки също трябва да се обмисли. Рискът е не толкова да се получи достъп до информацията, с която чатботът разполага, колкото да се хакне комуникационната верига и доверието, което е гласувано на чатбота. Представете си, че вместо да се обадите на банката и да говорите със служител, си общувате с чатбот. Ако хакер може да промени задаваните въпроси или мястото, където отиват отговорите, може да се сдобие с ценна информация и да компроментира сигурността.“

Преобразяване на работното място

Очевидно е, че чатботовете ще разтърсят отделите за клиентско обслужване, но могат да преобразят и работното място. Хайди Абели, старши вицепрезидент в Skillsoft, обяснява, че AI асистентите ще станат още по-интелигенти през следващите години. Освен да отговарят на прости въпроси, те ще имат познания по различни теми и ще могат да помогнат на служителите да подобрят специализираните си умения.

Ще знаят кой сте, какво учебно съдържание ви е необходимо, в коя част на деня предпочитате да учите, как предпочитате да учите и т.н. Ако погледнем още по-напред в бъдещето, дигиталните учители ще поемат допълнителни роли, включително на интерактивен ментор или треньор,“ казва тя.

Скъпите бизнес треньори най-вероятно ще останат в миналото. Дигиталните AI треньори ще проверяват работата и ще записват напредъка във времето. Когато е включен, дигиталният треньор ще бъде зад сцената на всеки разговор, ще слуша и ще записва вербалните коментари – всичко това в духа на личното израстване.“

Абели твърди, че ботовете ще бъдат почти като учители. Тя добавя: „Могат да се използват, например, за да се разбере колко често дадени думи се използват по време на сесия или да засекат кога в разговора се прокрадват лични пристрастия. Те дори ще могат да записват биометрична информация – колко зрителен контакт се осъществява и да интерпретират лицевите изражения, за да могат да дадат възможно най-персонализирания отчет.“

Персонализируеми ботове

Най-голямата полза от чатботовете е, че те позволяват на компаниите да разберат по-добре своите клиенти. AI чатботове могат да използват клиентски данни, за да предвидят индивидуалните им нужди и да разберат контекста, в който клиентът се свързва с тях, като така праят общуването по-персонализирано. Тези интуитивни системи не само че ще подобрят обслужването, като идентифицират по-добре проблемите, но ще ускорят времето на разрешаването им.

Развитието на AI ще помогне на компаниите да отговорят на сложни запитвания. Ще станат и по-персонализирани. Според Шаши Нирейл, старши вице президент в Servion Global Solutions „много скоро ще станем свидетели на гласова активация, задвижвана от изкуствен интелект, която ще навлезе в различни сфери от обслужването на клиенти. Например, Swedbank внедрява Nuance, за да представи базов AI, наречен Нина, който разбира какво искат клиентите и как най-добре да им помогне чрез обработката на търсенията, направени на уеб страницата, и запитванията в кол-центъра.

Нина обработва огромния брой транзакционни обаждания, което до преди беше човешка задача, а по-сложните запитвания – например, за кандидатстване за ипотечни заеми – се прехвърлят на служител. Очакваме дори и тези по-сложни запитвания скоро да се обработват от Нина,“ категоричен е той.

Няма съмнение, че чатботовете са вълнуваща нова технология за света на бизнеса, която не само дава на компаниите начин за бърз и точен отговор на клиентските запитвания, но увеличава производителността. Очевидно е, имат приложение и на работното място. Не трябва да се забравя обаче, че чатботовете са още доста „млади“, затова фирмите трябва да имат предвид предизивикателствата, когато планират да ги използват.

Превод и редакция Юлия Уршева

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов