Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Актуални проекти
бр. 4, 2018

SOS Детски селища интегрира Salesforce – НПО също се нуждаят от бизнес софтуер

от , 24 април 2018 0 3740 прочитания,

Мария Динкова


Когато се говори за внедряване на бизнес софтуер често се приема, че неговото единствено приложение е в компаниите. Оказва се обаче, че той може да служи доста добре и на организациите в нестопанския сектор. Пример за това е българското звено на SOS Детски селища, което интегрира платформата Salesforce CRM.

Нейното име е сред трите най-разпознаваеми марки в света, наравно с УНИЦЕФ и Червения кръст; а продуктът, който предлага позволява оказване на помощ на деца и семейства. В България SOS Детски селища присъства от 1991 и нейната дейност продължава да се разраства. И ако до момента тя се е издържала до голяма степен от средствата, отпуснати от централата във Виена, то от 1 януари 2020 цялата й дейност ще трябва да се обезпечава само от събраните дарения у нас. За да изпълни тази цел, българското подразделение трябва да оптимизира процесите си, да автоматизира комуникацията с дарителите и да улесни начините за набиране на средства. Именно на тези потребности ще отговори новата CRM система.

SOS Детски селища интегрира Salesforce – НПО също се нуждаят от бизнес софтуер

Просто CRM или нещо повече

Към момента базата с дарителски данни на SOS Детски селища достига до 60 хил. записа, които е почти невъзможно да бъдат обработени на ръка. В същото време диалогът особено с постоянните дарители, извършващи месечни вноски, не бива на бъде прекъсван. Много отдавна стана ясно, че това няма как да стане без автоматизация. Това е причината да търсим инструменти. През годините сме правили опити с разработки на бази данни за управление на този дарителски масив: от фирми, от частни дарители, от еднократни дарители, от крупни частни дарители. Ние всеки месец трябва да следим пропуснали ли са плащане, каква е причината да са пропуснали плащанията – техническа ли е. Трябва да се свържем с тези хора“, разказва Ивайло Гюров, директор „Фондонабиране и комуникации“ в SOS Детски Селища България.

Досега организацията е изпробвала различни решения, включително такива на австрийски разработчици. Предлаганите функционалности обаче не са отговаряли изцяло на техните нужди и затова те започват да търсят друга система. Не само българското звено се ориентира към Salesforce. Повечето държави в Латинска Америка, в Централна и Източна Европа използват точно тази платформа. „Колегите ни в централата във Виена започнаха да работят по проект, така че Salesforce да се въведе в целия регион, да се подменят CRM платформите, които се използват от различните страни и да се постигне унификация, защото това е най-доброто решение“, отбелязва Гюров.

Всъщност едно от основните предимства на Salesforce е фактът, че тя предоставя възможност на различни организации с нестопанска цел да се възползват безвъзмездно от нея. Българското звено на SOS Детски селища кандидатства за програмата и след като покрива всички изисквания, е одобрено за нейното получаване. Те са освободени от месечни такси, а единствената допълнителна инвестиция, която правят е в доразработки, като за процеса по внедряване и къстъмизация те се обръщат към Некст Консулт. Работата по проекта започва в началото на миналата есен и се очаква той да бъде завършен до края на настоящата година.

Програмата на Salesforce за организациите от нестопанския сектор, разбира се, има своите особености. Само първите 10 потребители могат да използват системата безплатно, а за всеки следващ предоставят специални отстъпки от ценовата листа. По отношение на основните продукти на Salesforce (Sales Cloud и Service Cloud) НПО имат право на 10 безплатни лиценза, разкрива Даниела Йонова, мениджър „Маркетинг и бизнес развитие“ в Некст Консулт. Тя допълва, че отделно са налични и специализирани вертикални решения за неправителствените организации. Също така много от партньорите на Salesforce, които предлагат различни решения, разработени върху платформата, предоставят и отстъпка от тяхната цена за НПО. SOS Детски селища към момента използва базовите Sales Cloud функционалности, както и такива, които са специфично, създадени за техните нужди.

SOS Детски селища интегрира Salesforce – НПО също се нуждаят от бизнес софтуер

Първи стъпки в новата система

Проектът се реализира на няколко етапа с цел постигане на по-добри резултати и по-голяма гъвкавост. По време на първата фаза е изготвен цялостен анализ на нуждите на организацията, както и на текущото състояние на системата. „В рамките на втория етап беше направен цялостен реинженеринг на системата по отношение на поддържането на актуална база данни от дарители, регистриране на дарения и автоматизираното им асоцииране към съответните дарители. В тази фаза беше направена пълна миграция на историческите данни“, посочва Йонова. Впоследствие въз основа на тази информация SOS Детски селища с помощта на Salesforce ще може да подготвя и анализи – една изключително ценна опция за дейността на организацията. Гюров признава, че с толкова голяма база данни като тяхната трудно могат да се следят всички дарители. Обикновено се обръща внимание само на „актуалните“ и на заден план остават така наречените спящи дарители.

„Ние открихме, че въвеждайки историческите данни от различните CRM системи, над 1000 човека, които са ни активни дарители от години, сме ги загубили. А това са хора, до които можем да стигаме и да им кажем „Благодаря Ви“. Това е много важна част от продукта, който ние произвеждаме, тя е ключова, да могат да се реактивират хората. Когато си фокусиран единствено върху активните, които си събрал само през последните седмици или месеци, с които имат директна комуникация, а не водиш диалог с тези хора, губиш огромен ресурс. Анализът, който позволява платформа като Salesforce да се направи на ресурса, с който разполагаме, за нас е от ключово значение“, обяснява Гюров.

В момента се изпълнява третата фаза на проекта, по време на която се планира и осъществява т.нар. Donation Journeys (пътешествие на дарителя). Очаква се в края на този етап целият комуникационен процес по дарителския цикъл – с изпращане на имейли, предоставяне на информация и обратна връзка – да бъде автоматизиран. Според специалистите от Некст Консулт в този етап те се изправят пред основното предизвикателство при внедряването на системата – а именно интегрирането й с отделните платежни канали.

От една страна се налага интеграция на Salesforce осем канала, по които организацията получава дарения. Разработките за всеки един от тях се правят индивидуално, тъй като те имат различни интерфейси и възможности и рядко може да се приложи един и същи подход към отделните доставчици. „Платежните канали, които предоставят WEB Services ще бъдат интегрирани посредством тази технология, тъй като тя предоставя възможност за синхронизиране на информацията в реално време. За останалите платежни канали, които предоставят единствено експорт на данни за даренията, е разработен процес за импорт и автоматично асоцииране на даренията“, уточнява Йонова. От друга страна обаче трябва да се осъществи интеграция и с новия сайт на SOS Детски селища, който функционира от края на миналата година. Това се случва с помощта на услугите WEB Services, чрез които регистрацията на един потребител за SOS приятел автоматично се асоциира към съществуващ дарител, а ако такъв не бъде намерен, се създава нов. „Това се случва в реално време и позволява автоматизирана имейл комуникация към дарителя, както и улеснено изготвяне на списъците от адресати за комуникация по традиционна поща или телефон“, коментира маркетинг експертът.

SOS Детски селища интегрира Salesforce – НПО също се нуждаят от бизнес софтуер

Усилията си струват

Пълното внедряване на Salesforce без съмнение изисква време и търпение, но усилията си струват. Очаква се новата система да подобри значително клиентското изживяване, а целта на SOS Детски селища е да улесни максимално извършването на дарения и да сведе процеса до 2 клика. „Дарителското пътешествие ще бъде по-адаптирано и консистентно. Участниците в благотворителните кампании ще получават своевременно потвърждение за постъплението, както и регурлярна информация за дейността на организацията“, уверяват от Некст Консулт. В най-простия случай едно физическо лице може да се регистрира на сайта като SOS приятел, въвеждайки изискваните данни и информацията за картата, през която иска да извършва месечни дарения. След това системата проверява дали дарителят е наличен в нея и ако го открие, автоматично привързва регистрацията към съществуващия запис. Ако дарителят не бъде открит автоматично, се създава запис, който служител на SOS Детски селища трябва да прегледа ръчно и при необходимост да се свърже лично с дарителя за уточняване на необходимите подробности. Непосредствено след успешното преминаване на дарението, дарителят получава персонализиран имейл. След това той навлиза в предварително дефинираното „Пътешествие на дарителя“.

Системата също така ще улесни многократно работата на самите служители. Гюров дава пример с процеса на поръчка и продажба на коледни картички: „Ние всяка година публикуваме на сайта си каталога с новите коледни картички. Доколкото сме могли сме го автоматизирали – потребителят си изтегля каталога, праща имейл или се обажда, за да си поръчка картичките. Само че този имейл го получава служител в склада, който го дава на свой колега, който проверява дали имаме тази наличност. И накрая има трети човек, който трябва да отдели (определения брой картички) по тази поръчка. Но целият този процес по заявка, проверка на наличности, плащане и отчитане към дарителя може да бъде автоматизиран. Това означава двама души по-малко по веригата, които вършат нещо толкова просто като продажба на коледни картички. Да не говорим за дарителския цикъл, където управлението на голям ресурс от контакти – изисква автоматизация“.

Служителите в SOS Детски селища вече се възползват от някои от функциите на Salesforce – като автоматизираното свързване на даренията към съществуващите дарители. Досега те е трябвало ръчно да преглеждат абсолютно всички постъпили средства. Основната оптимизация на тяхната работа се състои в това, че им се налага да обработват единствено даренията, които не могат да бъдат асоциирани автоматично. След приключването на третата фаза на проекта, вече голяма част от имейл комуникацията, която към момента се осъществява ръчно, ще бъде автоматизирана. По този начин служителите на SOS Детски селища ще могат да фокусират своите дейности в комуникацията, която организацията желае да бъде лична – обаждания по телефона, персонално надписани писма и картички и пр.”, уточнява Йонова. На последно място, макар не и по важност, Salesforce позволява на служителите да разполагат с пълна информация на комуникацията с всеки от дарителите на едно място.

Какво предстои?

На практика Salesforce вече е активна, но има функционалности, които все още се доразработват. Какво точно предстои е трудно да се каже, тъй като от SOS Детски селища продължават да опознават системата и кои нейни опции биха представлява интерес за тях. И въпреки че първоначално са искали да приключат проекта само за шест месеца, то впоследствие си оставят отворен краен срок. В крайна сметка за тях е по-важно да намерят правилния път, по който най-добре да привличат и задържат своите дарители.„В сферата на така наречения неправителствен сектор това, което ние правим е много нетипично. По-голямата част от организациите работят на проектен принцип. Кандидатстват с него за някакво финансиране със субсидия за 2 години, работят тези две години, след което измислят друг проект и т.н. Нашият модел от 70 години е един и същ. Ако можем да участваме в такива инициативи, го правим, но гръбнакът на стабилността на организацията е дарителството“, заключва Гюров.

В случая със SOS Детски селища залогът е двоен – успехът на организацията означава успех за повече деца в нужда“, споделя Йонова. В този смисъл задачата на Некст Консулт се оказва изключително отговорна и натоварена с голямо социално значение. И макар работата по системата все още да е не приключила, добрите резултати са вече налице.

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов