Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Редакционна
бр. 5, 2018

Още една крачка

от , 29 май 2018 0 3484 прочитания,

Виргиния Стаматова

Виргиния Стаматова

Автоматизацията произвежда автоматизация. В този смисъл Google Duplex не е нещо ново и невероятно, a по-скоро - старо и зашеметяващо. В продължение на десетилетия офис служителите бяха карани да се държат и да действат като машини. Сценариите, които те трябваше да следват, направиха комуникацията с кол-центровете досадна и клиентите се опитваха всячески да я избегнат. Сега Google ще осигури на всеки потребител робот, който може да действа като човек.

След тихата автоматизация на белите якички, която извърши прехода в общуването от хартия и човек към компютър с компютър, изминаваме още една крачка: хората и ботовете се намират в безпрецедентна смес. Сега компютрите "мислят" и вземат решенията, а главната роля на човека е да доставя нужното информационно гориво с натискане на няколко клавиша на машината.

Какви нови умения ще трябва да развиват работниците, за да идентифицират и реагират на гласовите роботи, които се обаждат от името на "клиент" (както Duplex)? Ще получават ли ботовете еднакво и подобаващо обслужване? Как ще се използват тези системи, за да генерират по-добър спам? Ще бъде ли истинска привилегия за хората с високи доходи да бъдат обслужвани от себеподобни, докато тези с ниски заплати все повече ще си общуват с ботове и екрани? Отговорите на тези и други въпроси предстоят.

А технологиите са на път да създадат нова офис длъжност за хората - служител по обслужването на роботи. Представям си работния им ден горе-долу по следния начин: занимават се с дизайна на системата. Разказват си вицове за конкуренцията, раздават ъпгрейди на хората, които харесват, и се смеят безшумно с плътно притиснати устни, когато някой клиент каже нещо глупаво. Всъщност много напомнят на служителите от контакт-центровете: от тях се очаква да изпълняват възможно най-точно сценария. Те правят едно и също нещо отново и отново под натиска на времето, като действат с мрачното знание, че количествените показатели ще бъдат основното средство, чрез което ще се оценява тяхното изпълнение.

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов