Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини ИТ мениджмънт
бр. 6, 2018

Най-честите грешки при избора на аутсорсинг партньор

Фирмите бъркат едни и същи неща, когато изнасят дейности - ето за какво да се внимава

от , 28 юни 2018 0 648 прочитания,

Мария Динкова

ИТ аутсорсингът навлиза в своето трето десетилетие. За този период ИТ мениджърите натрупаха значителен опит и успяват да избегнат част от недоразуменията. Въпреки това съществуват предизвикателства, с които много организации все още не могат да се справят. А в крайна сметка се оказва, че те струват доста скъпо от гледна точка на средства и време.
Какви са основните трудности, с които се сблъскват фирмите? Как могат те да бъдат преодолени? Какви могат да бъдат последствията? Димитър Граматиков, консултант в LeadON Consult Ltd., е категоричен, че към аутсорсинга на ИТ услуги трябва да се подхожда много внимателно и търпеливо, за да се направи правилният избор и да се постигнат желаните резултати.

Най-честите грешки при избора на аутсорсинг партньор

Грешка 1: Непълен анализ на това кои услуги да се изнесат
Компаниите, които пренебрегват стратегията за изнасяне на услугите, рискуват да не получат желаните ползи, да изпуснат крайните срокове, да загубят доверието и подкрепата на партньорите си. Затова не случайно всеки проект трябва да стартира с изготвяне на план за действие, който да бъде съпътстван с подробен анализ на бизнес нуждите и възможните алтернативи за тяхното удовлетворяване. „Най-честата грешка при аутсорсинга е, че този анализ е частичен, непълен или не му се отделя необходимото внимание. Например, ако правите компания, трябва да създадете бизнес план. И ако този момент се пропусне, стават грешки“, подчертава Граматиков.
Той препоръчва организациите да следват няколко утвърдени стъпки, за да избегнат подобно недоразумение. След като се определи кои услуги трябва да останат вътре и кои да бъдат изнесени, трябва да се посочи кое звено от компанията ще управлява процеса на аутсорсване. „Решението е от изключителна важност, тъй като, от една страна, трябва да се запази фокусът върху основния бизнес, а от друга, да се осъществява контрол върху работата на партньора, за да се гарантира качество“, пояснява Граматиков.
В големите компании почти всички по-сложни процеси, които са различни от основния бизнес, се изнасят. Това им позволява да се концентрират върху своите основни услуги, независимо дали става дума за продажби, производство или инженерна дейност. При по-малките фирми, чиито процеси са по-обикновени, става дума по-скоро за икономически съображения – доколко изнасянето на дадена услуга ще повлияе на основния бизнес. Във всеки случай трябва да се прецени колко експертна и важна е специфичната дейност. Когато стратегията не е създадена правилно от самото начало, последствията могат да бъдат сериозни.
Всъщност постепенно се стига дотам, че някои процеси налагат отново да се наемат вътрешни експерти, които се занимават с анализи или усъвършенстване на системите. Тогава отново трябва да се създаде основен екип, който да направлява, да създава архитектурата, дизайна на операциите. Към днешна дата много компании имат нужда част от ИТ процесите да останат в организациите. Това сигурно ще се случи постепенно и с други услуги, но за момента се наблюдава само в ИТ сферата. Рутинните дейности остават в аутсорсинга – това безспорно е тенденция и през следващите десетилетия. Тя навлиза не само в ИТ и финанси, а все повече и в областта на маркетинга и човешките ресурси“, счита Граматиков.

Грешка 2: Нереални очаквания по отношение на разходите
Компаниите често избират пътя на ИТ аутсорсинга с основната идея да намалят своите разходи. Това обаче се оказва, че е една от най-големите илюзии. Всъщност, за да се получава добро обслужване, трябва да се изградят допълнителни процеси. Разбира се, това не се отнася за рутинни дейности като поддържане на бази данни в облачната структура. Но когато става дума за системи, които надграждат бизнес процесите в една компания, като откриването на нов кол-център или склад, се налага създаването на междинни звена. А това усилие определено не излиза особено евтино.
Невинаги аутсорсингът е икономически най-изгодният подход, затова винаги трябва да се преценява. Компаниите очакват да спестят някакви средства, но те или получават много по-ниско качество на обслужването, или често им излиза даже по-скъпо. Основната полза от това упражнение не е снижаването на разходите, а във факта, че няма да губят време да управляват една вътрешна ИТ организация. Вместо това те могат да управляват само един или няколко доставчика, които осигуряват различен тип услуги. И въпреки че им излиза по-скъпо, компаниите ще могат да освободят ресурси и време да се фокусират върху много по-доходоносна дейност - да развиват нови продукти, да създават нови услуги на пазара. А това носи много повече ползи“, убеден е Граматиков.
Неговият съвет е да се направят точни изчисления и въз основа на тях да се реши кои процеси да бъдат изнесени и кои - не. Освен това експертът съветва аутсорсинг проектите да се реализират за дълъг период от време. Това дава възможност организациите да предвидят по-добре прехвърлянето на дейността и да постигнат по-добър процес.

Грешка 3: Избор на доставчик по икономически показатели
Изборът на доставчик също не е лека задача за повечето компании, като в хода на подбор несъмнено има особености, за които трябва да се внимава. Най-честата грешка е, че организациите отделят твърде голямо значение на икономическото предложение при взимането на окончателното решение. Икономическите показатели са важни, но при аутсорсинга трябва да се търси добър баланс, смята Граматиков. Ако цената за услугата е твърде ниска, това обрича доставчика на загуба. За да компенсира, той ще вземе допълни проекти, като ще поеме риска да снижи качеството. А подобна ситуация не е изгодна за никого. В резултат внедряването може да продължи прекалено дълго и на практика дори да излезе по-скъпо за клиента. Максимална тежест на търговското предложение е 50%, но Граматиков препоръчва фирмите да се придържат в границите между 35% и 40%. Трябва да се има обаче предвид и че то не включва само цената, а в него влизат начинът и условията за плащане, както и неустойките по договора за нивото на обслужване (Service Level Agreement pentalties).
Специалистът споделя, че според добрите практики оценката на доставчиците трябва да се направи на базата на няколко теми: технология, процес на обслужването, контрол на обслужването, търговско предложение. Всяка тема трябва да включва поне 10 или 15 критерия. В редица ситуации, когато има малко доставчици на пазара, техническото предложение се оказва с по-голяма тежест, независимо от цената. Освен това организациите трябва да обърнат внимание на това кой взима съответното решение за избор на доставчик. За тази цел е добре да се създаде малък екип (между 5 и 8 души), в който има специалисти от различни области: ИТ експерти, мениджъри обслужване на клиенти, закупчици (procurement). Когато всеки даде своето мнение, отделните стойности се калкулират и се получава крайната оценка. С такъв подход обикновено резултатът за компанията клиент е доста положителен.
Изборът на доставчик има и още едно измерение – дали да е само един, или да са няколко. Всяка от двете възможности идва със своите предимства и недостатъци. „Когато има един доставчик, той изцяло обхваща процеса, разбира целия обхват на задачата. В този случай се избягва комуникацията между няколко изпълнители и ситуацията всеки да прехвърля топката на другия. Ако един партньор управлява целия процес, компанията и ИТ мениджърът няма да са натоварени с допълнителни задачи“, пояснява Граматиков. Големите организации предпочитат именно този подход. Недостатъците в случая са повечето процедури, които трябва да се спазват, както и фактът, че цената обикновено се оказва малко по-висока, но обикновено повечето отделени средства си струват. Например при проблем с някоя система, която е критична за функционирането на целия бизнес, се спестява време за откриването на източника и по-бързо се нанасят корекциите.
Логично, основното предимство на множеството доставчици е възможността за договаряне на по-ниска цена за търсените услуги. Затова е по-добре да се избират аутсорсинг партньори, при които областите на работа се застъпват, или с други думи, никой не специализира само в една сфера – само десктоп поддръжка, мрежи, облачен изчислителен модел, ERP системи и т.н. По този начин, когато се пуска продукт или се отваря офис в друга държава, ще могат да се поискат оферти от два или три доставчика и съответно ще се избере по-изгодното и по-доброто като качество предложение.
„В повечето случаи по моите наблюдения се получава някакъв хибриден модел. Взима се един основен доставчик, но все пак по-малки други доставчици допълват. Например това се прилага, когато има нужда от управление на проект, който не изисква много ресурси, а по-скоро някакви специфични умения. Дори е възможно да се наеме малка фирма с 5-6 служители, които извършват услугата на по-добра цена и с по-добро качество, отколкото големия доставчик“, допълва консултантът.

Димитър Граматиков


Грешка 4: ИТ служителите остават настрана
При изнасянето на ИТ услугите към доставчик би трябвало гласът на ИТ отдела в съответната компания да се чува силно. В България това обаче все още не така. Според Граматиков през последните години се наблюдава значително развитие на мениджмънта в сектора, но има още доста дълъг път да се извърви: „Компаниите трябва да се научат да се доверяват на ИТ мениджърите си и да ги включат в борда на директорите. Досега в големи компании с изцяло български капитал рядко се допускаше CIO в борда на директорите. При чуждите компании явлението вече е факт. Вървим с по-бавни темпове, в това няма нищо лошо. Ние сме на нивото на Съединените щати от 40-те и 60-те години като икономическа обстановка. Но бизнесът категорично ще спечели, ако създаде повече самочувствие на ИТ мениджърите, а и младите хора да разберат, че позицията е значима и изисква много повече познания в областта на технологиите.“ 
В допълнение Граматиков съветва договорът за изнасяне на ИТ услугите да предвижда тясно сътрудничество между клиента и аутсорсинг партньора. От една страна, това е полезно за доставчика, защото придобива знание за вътрешните процеси на фирмата, а от друга страна, и за работодателя като бранд. „За съжаление в България фирмите все още се развиват в тази посока – някои го правят, други не“, отбелязва Граматиков. Към момента организациите, които са използвали тази възможност, обикновено са с чужд капитал или се управляват от чужди специалисти.

Грешка 5: Преговорите трябва да са лесни
Без значение за коя сфера става дума, преговорите винаги изискват внимание, предварителна подготовка и голяма доза дипломация. Те не само че не са лесен процес, но и крият редица клопки, в които неопитните лесно могат да попаднат. Първата сериозна грешка е свързана с предоверяването на бъдещия аутсорсинг партньор. Доставчиците често уверяват, че могат да направят абсолютно всичко, което клиентът поиска. Понякога обаче самите те не разбират, че не могат да предоставят някоя услуга по различни причини – било то липса на достатъчно специалисти, време или познания. За да се избегне подобна ситуация, е необходимо по време да преговорите да се обсъдят детайлите по всеки процес, да се разбере как и кога ще може да се реализира предложението и не на последно място - колко ще струва на компанията. Освен това ИТ специалистите трябва да са част от групата, която участва в преговорите, тъй като те могат да дадат реална оценка на качеството на съответната услуга.
Втората често допускана грешка е свързана със страха от дискутиране на неустойките и за двете страни. При аутсорсинг договора това е един особено важен момент, тъй като трябва да бъде изградена цяла структура от неустойки по споразумението за нивото на обслужване. Това гарантира, че доставчикът ще осигурява качествени услуги, а при неуспех ще бъде задължен да върне една достатъчно голяма сума към клиента си. Без да бъде разрешен този въпрос, цялата система няма да работи и партньорите рискуват да загубят доверието си един към друг.
Граматиков споделя, че тези грешки не са рядкост в сектора и поради това все по-често компаниите сменят своите доставчици на облачни услуги или центрове за данни. „Преминаването към друг аутсорсинг партньор е труден процес, но въпреки това неудовлетворяващото обслужване го налага. Това е грешка при преговорите от страна на клиента, а не на доставчика. Той има интерес да вземе повече клиенти и ще направи всичко възможно за тази цел. Ще представи най-доброто предложение, което може да си позволи по една или друга причина. До каква степен ще успее да достави всички услуги е въпрос на организация, на точен момент - може да достави на един клиент, а на следващия да не успее, колкото и добри процеси да има. Така че контролът и мотивацията доставчикът да бъде накаран да осигури услугата както трябва е само от страна на мениджмънта. Категоричен съм, че ако аутсорсингът не е сполучлив или не доставя необходимата услуга, цялата вина е у клиента“, посочва консултантът.

Развитието и грешките вървят за ръка, но страшното е не че те се допускат, а че не се поправят в точния момент. ИТ лидерите трябва да инвестират време в това да определят какви бизнес предизвикателства трябва да разрешат или какъв резултат искат да постигнат. Едва след това трябва да пристъпят към подписването на каквато и да било сделка за изнасяне на услуги. „Аутсорсингът е прекрасна възможност, но трябва да бъде направен много правилен избор и да се внимава кои услуги се изнасят, т.е. докъде се реже. Защото ако с остър нож се порежеш дълбоко, раната заздравява бавно“, изтъква Граматиков.

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов