Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини ИТ мениджмънт
бр. 6, 2018

10+3 малки тайни за успешно внедряване на CRM продукт

Ако стартирате внедряване, сменяте или разширявате своята CRM система, трябва да внимавате какво точно ви предлага вашият доставчик. Ето кои са рисковете, за които да следите

от , 28 юни 2018 0 1306 прочитания,

Дейвид Телбър* за CIO, САЩ

В днешно време голяма част от компаниите се сблъскват с необходимостта от внедряване на системи за управление на връзките с клиенти (Customer relationship management – CRM). Ако обмисляте подобен проект или вече сте го започнали, е добре да се запознаете с възможните рискове. Ето кои са 10-те неща, които вашият CRM доставчик трябва да ви предложи, и 3, които не бива да са включени в неговата оферта.

10+3 малки тайни за успешно внедряване на CRM продукт

Десет неща, които CRM доставчикът трябва да ви предложи:

1. Планът за проекта трябва да е фокусиран върху процеса на внедряване. Една CRM система без активни потребители и богат набор от данни е като празна обвивка. Тук не става въпрос нито за обучение, нито дори за обработка. Всяка фаза от внедряването трябва да се фокусира върху новите функции, тъй като именно те ще привлекат потребителите. Затова още в началото доставчикът трябва да ви предложи новото, което ще подобри системата ви на работа. Ако планът на проекта не включва подобна информация, върнете го за преразглеждане.

2. Поетапно внедряване. Изискванията към CRM системите обикновено се сменят по-често от другия бизнес софтуер. Ако през първите 9 месеца проектът не предоставя полезни функции на тестовите потребители, поне едно от ключовите изисквания вероятно ще се промени преди окончателното внедряване. Подобна ситуация води до загуба на доверие в системата, доставчика и по-важното - в самата компания, още преди проектът да е приключил. За да се избегне това, добре е функциите да се въвеждат поетапно, така че бизнес потребителите да виждат, че системата се променя и им носи повече стойност, поне веднъж на тримесечие. Ако става дума за SaaS решение, проектът трябва да представя полезни опции за бизнеса поне веднъж на всеки шест седмици, без значение колко голям е той. (Компаниите обаче не бива да очакват подобни резултати ежеседмично, тъй като това е технически неефективно и трудно за управление.)
Заедно с поетапното внедряване е адаптивното и постепенното ценообразуване. След като не се очаква въвеждането на една основна функция, не следва да има и огромни плащания към доставчика. Фиксираната цена невинаги е правилното решение, тъй като едната или другата страна ще загуби. Специалистите препоръчват всеки етап от внедряването да се управлява с отделен бюджет, който е фиксиран в началото да внедряването, а не в началото на самия проект.

3. Познаване на домейна (domain knoweldge). За да са ефективни, CRM системите трябва да бъдат адаптирани към характеристиките на конкретния пазар и към особеностите на съответния бизнес. Всъщност познаването на домейна, от което компаниите имат нужда, е както „вертикално“ (за индустрията), така и „хоризонтално“ (за бизнес процесите). Освен това то трябва да е отразено не само в принципите на доставчика, но и в работата на самите служители, натоварени с проекта.

4. Препоръки от съответната индустрия. Препоръките са задължителни – компаниите трябва да имат доказателство, че доставчикът има познания за домейна и вече е имал успех с проекти в подобна бизнес среда. Същевременно организациите не трябва да бъдат прекалено претенциозни – изготвянето на препоръки е трудно за изпълнителите. Освен това специалистите съветват идеите на външната фирма винаги да се допълват с още едно мнение, например чрез обаждане на познат, работещ в конкурентна компания.

5. Интеграция с автоматизирания маркетинг. CRM системите и автоматизираният маркетинг са свързани в голяма степен. Едни от най-добрите CRM системи имат слаби функционалности за автоматизация на маркетинга. По ирония по-слабите решения пък компенсират именно с подобни екстри. Ако CRM проект не е фокусиран върху обслужването на клиенти, системата ще бъде непълна. Тя трябва да е тясно интегрирана на корпоративно ниво с използваните софтуери за мейлинг (e-mail blasters) или за мониторинг на социалните медии (advertising engines, landing page generators), както и със системите за регистрация и управление на събития. Освен това организациите трябва да се уверят, че в проекта им са включени само готови адаптери (adaptor) за автоматизация на маркетинга, за ЕRP системите и за други свързани решения.

6. Интеграция с имейла и телефонните системи. CRM засяга както комуникацията с клиентите, така и сътрудничеството с вътрешния персонал, като основната цел е да се сключи сделка и клиентът да бъде удовлетворен. Затова CRM системата трябва да бъде интегрирана с основните канали за комуникация - имейл и телефон. В зависимост от големината на компанията това означава вътрешнофирмена телефонна централа (private branch exchange), интерактивна система за гласови отговори (interactive voice response) и всякаква облачна телефонна инфраструктура (cloud telephony infrastructure). Няма нищо лошо да се използват продуктите на трети страни, но компаниите трябва да се уверят, че подходящите изходящи и входящи имейли работят (are logged for each touch) и че системата информира този, който трябва да приеме входящото обаждане от настоящ и потенциален клиент.

7. Качество, конвертиране на данните, подходяща история. Дори в съвсем новите CRM проекти има данни, които трябва да бъдат конвертирани и интегрирани още от първия ден. Фирмите не трябва да се опитват да вкарват повече данни, отколкото е необходимо, тъй като реалните разходи за подготовката и интеграцията може да набъбнат до долар на запис или повече. При повечето CRM проекти именно подготовката на данните е един от най-големите разходи. Специалистите съветват да не се търси само качеството на данните, а и функционалност за отстраняване на дублираните записи (deduping product citations). Не на последно място, трябва да се търси описание на процесите, които доставчикът ще използват (както времето, което вашият екип ще трябва да им отдели). Съветваме също организациите да избягват доставчици, които използват подвеждащи или двусмислени послания в проектни планове, които навеждат на мисълта, че миграцията на данните няма да започне, докато повече от половината проект не е готов. Това може да доведе до промени в асемблирането на компонентите на системата или работните процеси (Еngineering change orders или ECO) и преправяне на основните й функции, което пък води до надхвърляне на първоначалния бюджет.

8. Мобилни устройства (iPad/iPhone/Android).  Вече е задължително условие CRM системите да предлагат поддръжка за служителите в движение. Търговските представителите например трябва да имат достъп в реално време до историята на клиента, статуса на поръчката, информацията за инвентара, документацията и наръчници за справяне с трудности. Дори компанията да няма нужда от подобна опция в момента, е добре да избере технология, която ще може в да осигури поддръжка на популярните устройства за всички внедрени функции.

9. Интеграция със социалните мрежи и омниканална поддръжка. Милиони потребители и служителите всеки ден влизат в социалните мрежи като Twitter, Facebook, LinkedIn или Yelp. Независимо дали става дума за Salesforce Chatter за вътрешно сътрудничество или Reputation Defender за бранд мониторинг - CRM проектът трябва поне да има стратегия за интегриране на такъв канал. Специалистите са единодушни, че ако организацията иска да бъде лидер на пазара, тя не бива да забравя и игнорира интеграцията със социалните мрежи.

10. Спазването на разпоредбите на GDPR е част от проекта. Разбира се, вече има законодателни актове за защита на личните данни в редица индустрии, но Общият регламент за защита на личните данни на Европейския съюз засяга всички компании, дори онези, които не работят в Европа. При нарушение глобите са огромни. Затова е особено важно още проектът да изгради система и набор от процеси, които да отговарят на изискванията на GDPR от деня, в който са внедрени. А това не е чак толкова лесно.

Три неща, които не трябва да са включени в офертата на CRM доставчика

1. Начален етап на идентифициране на необходимостите. Практически е гарантирано, че откритите необходимости и изисквания ще бъдат остарели (или просто грешни) в деня на пускането на системата. В сфера като CRM, която се развива много бързо, няма как предварително подготвените обемни документи да отразяват нуждите на бизнеса след 18 месеца (колкото обикновено трае подобен проект). Вместо това в началото на всяка фаза компаниите трябва да настояват да се провежда „минипроучване“ за конкретния случай. А това е веднъж на един-два месеца.

2. Неразрешимият въпрос с историята на данните. Дори малките компании могат да имат милиони записи и съхранени данни. Опитът цялата тази история да се вкара в една нова CRM система може да струва много скъпо и да отнеме много време. Специалистите съветват първоначалният проект да се фокусира върху прехвърлянето на едногодишната история и всичко останало да бъде пренесено по-късно, при това само ако има необходимост. Дори за поръчките и контактите няма причина да се пази история, по-дълга от давностните срокове от седем години.

3. Значително увеличаване на софтуерните продукти.  Това няма да донесе абсолютно нищо добро на CRM проекта и ще струва доста скъпо на компаниите. Освен това организациите със сигурност ще се нуждаят от архитектура и ясен начин за интегриране на системите. В крайна сметка не бива да се забравя, че успехът на проекта се свежда до това да се привлекат потребителите към системата, а не да бъдат затрупани с нови неща, които трябва тепърва да учат.

Превод и редакция Мария Динкова.

* Дейвид Тейбър е автор на книгата Salesforce.com Secrets of Success, публикувана за пръв път през 2009. Предстои второ, допълнено издание, което ще излезе до месец.

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов