Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Технологии и концепции
бр. 6, 2018

Дигиталната еволюция на аутсорсинга

Насочваме се към трансформацията на аутсорсинг услугите във Великобритания, най-развития пазар в Европа и модел за бранша

от , 28 юни 2018 0 1029 прочитания,

Томас Макулей, CIO, Великобритания

Дигиталната революция не просто разшири обхвата на глобалната икономика, но и границите на самите компании. Аутсорсингът се превърна във втора природа на повечето фирми, които днес си партнират със специалисти в областта на дизайна, ИТ и управлението на бизнес процесите, за да продават, реорганизират и разрастват своята дейност. 

В частния сектор аутсорсинг пазарът се разви главоломно, като достигна 36% ръст на годишна база за 2015 според аутсорсинг индекса на Arvato. През 2017 г. общата стойност на договорите се увеличава с 9% до рекордното равнище за последните три години от 4.93 млрд паунда. И все пак терминът „аутсорсинг“ си остава малко или много старо понятия и поставя въпроса дали секторът не го е надраснал. Пътеката на изнесените услуги на Острова беше прокарана през 80-те години от Маргарет Тачър, а основната идея по това време е, че частните компании могат да предложат първокачествени услуги на най-ниската цена за данъкоплатците. Британското правителство дава на външни подизпълнители дейности като охрана, почистване, поддръжка на инфраструктура. Според Сметната палата на Острова (National Audit Office) през финансовата 2015-2016 правителството е похарчило 251.5 млрд. паунда, или 1/3 от общите държавни разходи, към външни подизпълнители.

Дигиталната еволюция на аутсорсинга

Аутсорсинг статистика

В ранните си версии аутсорсингът означаваше предаване на външна фирма на дейност, която преди това е била извършвана от вътрешен отдел. У нас, тъй като България е страна, в която се изнасят операции, терминът е с положителен ореол, но за много от по-напредналите икономически държави той извиква образи на безработица, трудови спорове, занижени трудови стандарти и по-малка отговорност.

За потребителите, независимо в коя точка на света се намират, външните услуги се асоциират с неприятните преживявания при необходимост от помощ или поддръжка и с неразбираемите разговори с кол-центъра.

Много частни компании от Западна Европа успяха значително да подобрят качеството на изнесеното обслужване на клиенти, като замениха далечните си кол-центрове с такива, базирани в страната или региона. През 2017 мобилната компания ЕЕ обяви, че обажданията на нейните клиенти ще бъдат обработвани във Великобритания или Ирландия, което създаде 1000 нови работни места, а „Водафон“ заяви плановете си да върне 2100 работни места за обслужване на клиенти обратно във Великобритания от Южна Африка, Индия и Египет.

Обслужването на клиенти е най-видимият сегмент в BPO индустрията от гледна точка на потребителите, макар и само част от услугите, които се аутсорсват. Този сектор се разви така бързо основно защото е доминиран от технологиите. По-голямата част (73% ) от аутсорсинг индустрията през 2017 във Великобритания е изнесени ИТ услуги, като този обем се удвоява на годишна база – от 1.73 млрд. паунда през 2016 г. до 3.82 млрд. паунда през 2017 г. Секторът се развива с темпове, които означават, че повечето компании никога няма да разполагат със собствен ресурс, за да поемат хостинг услуги, мрежова инфраструктура или управление на приложенията.

Тънкият (Lean) стартъп модел, при който се разчита на по-малко, но собствени средства, също радикално преориентира бизнес средата. Компании с всякакви размери се конкурират на пазара, който възнаграждава гъвкавостта, концертирайки ресурси върху основните си компетенции. Използването на специализирани партньорства за правни услуги, ТРЗ, счетоводство и ИТ не само разпределя риска, но дава възможност за използване на външни знания и опит.

Все по-често на аутсорсинга на бекенд дейности се гледа не просто като на стратегия за съкращаване на разходите, а като такава за добавена стойност. През 2017 английските компании са похарчили 1.80 млрд. паунда по договори за управление на бизнес процесите, което е 26% от всички аутсорснати услуги.

Една нова тенденция поставя предизвикателства пред границите на компанията и това са онлайн платформите за работа. Сайтове като Upwork, Peopleperhour и Freelancer дават на фирмите възможността да използват независим талантливи хора на гъвкава почасова основа. Според скорошно изследване на Оксфордския интернет институт „платформите за онлайн професионални услуги трансформират работата, компаниите и бизнес моделите им.“ Accenture също определя онлайн платформите за работа като част от големите тенденции, които до 2022 значително ще променят съществуващите фирмени структури и управленски модели.

Интересно е, че компаниите, които предлагат услуги за автоматизация, също попадат в рамките на аутсорсинг услугите. Проучване на разнообразието на този пазар показва, че има играчи от сектора на управление на бизнес процесите, които са потенциална заплаха за част от ИТ аутсорсинга, и това е роботизираната автоматизация на бизнес процеси, област с висок темп на развитие.

Роботизираната автоматизация на бизнес процеси включва програмирането на софтуерни роботи или ботове, имитиращи начина, по който хората използват приложните потребителски интерфейси, като електронни таблици или програми за управление на връзките с клиенти. Това позволява на компаниите да автоматизират рутинни, повтарящи се задачи по управление на данни, които в противен случай биха се извършвали от хора. Най-очевидното им използване е в управление на данни, но по-иновативните приложения включват сортиране на електронна поща и ТРЗ функции.

Когато продават роботизирана автоматизация на бизнес процеси, компаниите разчитат значително на антропоморфното сравнение. „Представянето на роботизираната автоматизация като дигитална работна сила се движи от нуждата за възприемане и внедряване“, отбелязва Дейвид Бракониецки, управляващ директор автоматизация на процесите в BP3 Global. „Дигиталната работна сила от ботове, които могат да работят 24 часа на ден, е въздействаща аналогия с пряк ефект върху някои сегменти на аутсорсинг индустрията.“

Според Бракониецки най-добрите ИТ аутсорсинг компании вече са автоматизирали поне един от процесите си, свързани с работата с клиенти, и описват този процес като добавящ стойност. Вишал Сика, изпълнителен вице президент на Infosys, индийският гигант по ИТ и бизнес консултиране, миналата година заяви пред своите служители: „Няма да оцелеем, ако останем в ограниченото пространство да правим каквото ни се казва и да разчитаме единствено на по-ниските разходи. Ще ни отнесе приливната вълна на автоматизацията и трансформацията, задвижвана от технологиите, която вече почти ни е достигнала.“

Бракониецки отбелязва още, че технологиите не стоят на едно място. В недалечното бъдеще самата роботизирана автоматизация на бизнес процеси ще остарее и ще бъде заменена, като компаниите днес осъвременяват съществуващите си системи и приложен потребителски интерфейс със софтуер за писане на api-та. И наистина, когато машинното обучение (ML) достигне масовия пазар, аутсорсинг партньорите ще са подръка, за да поведат своите клиенти през дигиталната трансформация.

Дотогава аутсорсинг - терминът, който като че ли вече е остарял, вероятно ще е изцяло излишен. Компанията на бъдещето ще бъде „корпоративен пазар“, коментират от Accenture, комбиниращ платформите за работа на поискване и онлайн решения за управление на дейностите. Може да го наречете както искате, но не и аутсорсинг.

Превод и редакция Юлия Уршева.

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов