Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Актуални проекти
бр. 6, 2018

Avon – когато аутсорсингът е единствената възможност

от , 28 юни 2018 0 1042 прочитания,

 Мария Динкова

Изнасянето на различни ИТ услуги става все по-популярно сред компании през последните години, поради усложняващите се технологии и сравнително малкия брой специалисти. Да поемат по този път, крие доста рискове за утвърдените организации, а изборът на партньор не е лесна задача. Козметичната компанията Avon се оказва именно в такава ситуация. За последните осем години звеното на фирмата за региона EMEA (Европа, Близкия Изток и Африка) прави четири сериозни реорганизации на ИТ дейността си, като в крайна сметка се насочва към изнасянето на тези услуги.

Решението за аутсорсинг на инфраструктурата към DXC Technology, международна компания за цялостно ИТ обслужване, създадена след сливането на CSC и Enterprise Services business of Hewlett Packard Enterprise, се взима на глобално ниво за цялата организация преди повече от две години. Основната цел на Avon е изнесените ИТ операции да намалят разходите и да осигурят специалисти с повече знания и умения, като повишат скалируемостта на ресурсите. В хода на партньорството са осъществени големи проекти, които трансформират из основи IT процесите на козметичната компания.

Марин Роглев, архитект инфраструктурни решения, хостинг и облак за ЕМЕА, Avon

„От една страна, основният предмет на дейност на Avon не е свързан с ИТ, но от друга - ИТ е ключова част от успеха на всяка компания, защото технологиите са цифровата нервна система на организацията, без добра осигуреност не може да се постигне растеж и поддръжка на наличните системи. Освен това средствата, инвестирани в собствен ИТ екип и инфраструктура, могат да се пренасочат към основния бизнес“, коментира Марин Роглев, мениджър инфраструктурни решения, хостинг и облак за регион ЕМЕА.

Новата ИТ структура на Avon

Преди стартирането на проекта цялата поддръжка на ИТ инфраструктурата се е извършвала вътрешно в компанията от звеното за технически услуги Tech Services. На регионално ниво е имало няколко основни направления телекомуникации ( Telecom, DBA) и сървърна администрация (Server Administration). Роглев е отговарял за отдела на сървърната администрация, чийто обхват е бил също толкова широк, колкото и на Telecom, DBA. След реорганизацията, поддръжката на приложенията остава както по-рано и се извършва от ИТ отдела на Avon или външни доставчици.

Изнесените услуги при DXC Technology са структурирани в така наречените „кули“, сред които основните са мрежи, Wintel, бази данни, мейнфрейм, гласови услуги, сигурност, проекти, локална поддръжка. „При аутсорсинг партньора тези области, които ние преди поддържахме, сега са много по-строго разграничени и с по-профилиран обхват. Съответно това, което преди беше моят отдел „Сървърна администрация“, вече е пет или шест кули. Аналогична е ситуацията и с другите направления“, разказва Роглев. Именно и затова за всяка една от кулите отговарят тясно специализирани експерти с конкретни знания и умения в съответната област.

Самият преход към новия начин на работа се осъществява на няколко етапа. Проектът стартира на 31 декември 2015, когато е подписан и договорът с доставчика. Следващата една година Avon посвещава на планиране, дефиниране на обхвата и определяне на вълните на прехвърляне. За да се улесни процесът по трансфер, компанията наема и външен консултант. Роглев е убеден, че експертизата, опита и споделените добри практики са помогнали за избягването на редица трудности, с които в противен случай компанията е щяла да се сблъска.

Прехвърлянето на отделните услуги се осъществява на географски принцип, пазар по пазар. „В Северна Америка първо започнаха да преминават. Десктоп поддръжката също беше преди нашата инфраструктура, т.е. поддръжката по на място в офисите“, уточнява мениджърът. В начало се провеждат сесии по прехвърляне на знания, след което аутсорсинг партньорът поема работата. Тестовият период обикновено продължава няколко месеца и след изчистването на неяснотите доставчикът изцяло поема съответния пазар. Най-накрая, през февруари 2017, се прехвърля управлението на центъра за данни на региона ЕМЕА, който се намира в Обединеното кралство.

Роглев признава, че като във всеки един проект и в случая е имало известно забавяне при изпълнението на графика: „Целият проект вече е завършен и сме в работещ етап, за по-малко от две години. За такъв кратък период много малко компании с нашия размер са направили подобно нещо. Нашият опит е един от положителните, защото в разумни срокове минахме в работещо състояние, което означава, че управлението на услугите е факт и нещата се случват“. Вече повече от година основните елементи на инфраструктура се поддържат от DXC, като само някои единични области все още не са завършени, какъвто е случаят с мейнфрейма.

Предизвикателството на тесните специалисти и старите системи

Изнасянето на ИТ услугите към доставчик е сложен процес и колкото и детайлно да се планира, винаги има какво да изненада компаниите. Едно от основните предизвикателства, с които Avon се сблъсква, е свързано с организацията на работата при аутсорсинг партньора. Преди компанията е разчитала на по-универсални специалисти, чиято експертиза е била по-широка и е позволявала по-лесно съгласуване на ИТ услугите с бизнес процесите. Новите експерти, които трябва да обслужват компанията, обаче са по-тясно специализирани, а това доста затруднява взаимодействието между отделните кули. Подобно ситуация може да се превърне в сериозен проблем, когато трябва да се намери решение на въпрос, засягащ няколко различни области. Разбира се, монетата има две страни. В момента DXC осигурява квалифицирана поддръжка в области, които досега не са били обхванати.Няма нови услуги за бизнеса, а в определени технически области има специализирана поддръжка, вместо липсваща или такава от не толкова профилирани специалисти.

Марин Роглев, архитект инфраструктурни решения, хостинг и облак за ЕМЕА, Avon

ИТ мениджърите вече заемат позицията „архитект“ и са отговорни за изготвянето дизайна на решенията, които трябва да са съобразени с бизнеса и с установените практики в компанията. Именно те осъществяват и връзката между екипите по поддръжката и разработването в аутсорсинг партньора, така че крайния резултат да отговаря на нуждите на фирмата. „Като цяло е трудно, но в момента сме в работещ режим. В началото имахме доста проблеми, причинени от липса на разбиране на контекста и опит в конкретната среда или процес. В момента вече не е така. Поддръжката върви, изграждането също, макар и по-трудно“, споделя Роглев, като той очаква с времето процесът значително да се улесни.

Другото предизвикателство пред Avon е свързано с големия брой остарели (legacy) системи, с които работят едни от ключовите пазари за организацията. Към момента аутсорсинг партньорът на компанията изпитва трудност да ги поддържа изцяло. „Най-вероятно това предизвикателство се разрешава с постепенно преминаване и заедно с това някакъв тип преработка на бизнес процесите (за организациите от типа на Avon). Остава въпросът каква е цената на тази преработка на бизнес процесите. Обикновено тя е огромна, затова системите не са променени от десетилетия Там обикновено цената е такава, че бизнесът най-вероятно не може да я абсорбира. Въпросът като цяло е сложен“, обяснява Роглев.

Аутсорсингът като тест за адаптация

Работата на служителите в Avon малко или много е била повлияна от прехода към доставчик на ИТ услуги. Като цяло степента, до която се отразява, зависи от ролята, заемана от конкретния човек в организацията преди и след аутсорсването, разкрива Роглев. Той дава пример със своя опит до момента: „От една страна нямам оперативна отговорност формално. Преди това, ако имаше инцидент, моята организация трябваше да реши проблемите в срок. Сега съм изцяло освободен от тези задачи. Това не означава, че нямам отношение към частта с поддръжката, много често нещата, които се правят, минават за съгласуване при мен“. От друга страна неговата работа се донякъде се е усложнила с повече административни задължения свързани , при аутсорсинг партньора. „Не е лесно да се управлява аутсорсинга със сигурност. Но аутсоринг не се прави, за да му е лесно на някого, а за да получи организацията допълнителна стойност – да се освободят пари или да има допълнителен технически ресурс, който да работи по проектите“, категоричен е експертът.

Освен това не само служителите, но и самият бизнес е бил засегнат от промяната. Разбира се, до прекъсване на дейността не се стигало, но в началото способността на доставчика да изпълнява поетите ангажименти е била по-ниска в сравнение със стария екип, който е разполагал с опит и разбиране на процесите. „Нашите вътрешни клиенти бяха свикнали да получават правилен отговор на грешно зададени въпроси, защото ние знаем по-добре от тях какво те искат. Това се промени, което предизвиква напрежение“, отбелязва специалситът. С времето обаче нужното знание се натрупва и подобрява значително качеството на предоставяните услуги.


Научените уроци

Роглев отбелязва, че един от основните изводи, които си е направил по време на проекта, е свързан с описването на процесите на Avon: „Когато се случва нещо такова ние дори не осъзнаваме дълбочината на собствените си процеси. Когато доставчикът поиска да опишем какво се случва, разбираме, че не знаем. Информацията е огромна, разпиляна е вътре в организацията, като голяма част от нея е загубена. Всичко става като народно творчество. През годините напускат хора с дългогодишен опит, прехвърлят нещо на някого, той изпълнява определени действия, но не знае защо. След това се случва някаква промяна в процеса, в дадена функция или операция и това води до последствия, които всеки може да види, но никой не разбира. И се изисква голямо усилие да се вникне в смисъла на отделните операции – именно това е големият риск“.

За тази цел трябва да се подходи към един подобен проект с много добре разбиране на бизнес процесите, съветва специалистът. Необходимо е детайлно да се координира с партньора как ще се отговори на всяка нужда. А това определено не е лесна задача – в Avon процесът по изчистване на неяснотите отне една година. На последно място, макар не и по важност, трябва да се разгледат всички възможни сценарии и функции, по които да започне да се работи след промяната.

„Моят извод е или го правиш както трябва много внимателно или търсиш друг вариант. Може би работеща алтернатива е постепенно прехвърляне на отговорностите към доставчика, но не като част от една обща договорка, както беше при нас. По-скоро прехвърлянето трябва да се осъществи от допълнителен екип под формата проекти и да се даде възможност да се изгради здравословна среда на взаимодействие и разбиране между двамата партньори. Бизнесът обаче често няма време за подобни неща. Няма решение, което да работи при всички организации – всеки анализира сам своите нужди и преценява“, заключва Роглев.

ЕТИКЕТИ:
Avonаутсорсинг

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов