Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Теория и практика
бр. 6, 2018

Аутсорсинг срещу инсорсинг - как влияе RPA върху това решение

Скоро аурсорсингът ще трябва да осигурява конкурентно предимство или нови умения

от , 28 юни 2018 0 2890 прочитания,

Виргиния Стаматова


Симона Симион-Попеску


Госпожо Попеску, кога е настъпил моментът компанията да изнесе част от дейностите си, вместо да ги управлява самостоятелно?

Аутсорсингът е по-добрият избор при редица ситуации в зависимост от стратегията за развитие на компанията или пазарния контекст, да речем. Това са случаите, при които, без да разполагате на място, във вашата компания, с необходимата инфраструктура, технологии или процеси, добавяте стойност незабавно, на по-ниска цена, като изнесете определени дейности. Друг бизнес случай е, ако искате да освободите вътрешен ресурс и го насочите към нови проекти или разширяване на бизнеса. Не на последно място, аутсорсингът е добър избор, ако компанията ви няма възможност да разгърне вътрешен отдел, а на пазара се предлагат много подобни услуги, обикновено тук попадат ИТ дейностите.

Все повече навлизат технологии като RPA, ботовете, ML, които променят света на аутсорсинга. Има ли тенденция за връщане на изнесените услуги обратно в компаниите?

Доскоро за компаниите, които са изградили центрове за споделени услуги в рамките на своята организационна структура, следващата стъпка беше да предприемат аутсорсинг, за да продължат да увеличават ефективността си. Но еволюцията на технологиите, за която споменахте, дава по-добри възможности от аутсорсинга.

Какви са възможностите пред аутсорсинга?

Досега традиционният аутсорсинг беше насочен към веригата на производство, бизнес операциите или ИТ услугите, като компаниите изнасяха споменатите дейности в страни с по-евтина работна ръка. Но в бъдеще те ще са свързани с по-специализирани услуги с добавена стойност. Една от потенциалните ниши е обработката и анализът на Big Data. Компаниите, които по мое мнение ще заемат челните места, са тези, предлагащи конкурентно предимство или нови умения, които бизнес клиентите не могат сами да отгледат.

Как ще се отрази дигитализацията на споделените услуги? Какъв е вашият опит?

Не съм футуролог, но определено автоматизираната роботизация и чатботовете, ще променят "играта", що се отнася до начина, по който работим. В настоящия момент роботизацията на бизнес процесите е сравнително лесна и достъпна възможност, що се отнася до инвестицията.
Изхождайки от пилотните проекти, които сме правили, мога да кажа, че резултатът е по-голяма ефективност, а роботите са по-добри от нас при голям обем еднотипни задачи. Подчертавам еднотипни. Обикновено ние, хората, при задaния, в които дълго време извършваме едно и също, се изморяваме и шансът да направим грешки е по-голям. От друга страна, колкото повече еднотипни задачи извършват роботите, толкова по-добри резултати показват. Имаме подобно решение при издаването на фактури и то работи без човешка намеса, независимо дали фактурите са на хърватски, словашки, български, сръбски или друг език. Автоматизираното решение, което ползваме, се „учи“ да чете и да различава автоматично езиците. Още отсега е ясно, че бъдещето е на изкуствения интелект, машинното обучение, ботовете.

Технологиите ще трансформират ли кол-центровете, едно от най-познатите лица на аутсорсинга у нас?

Считам, че кол-центровете също ще започнат да се променят и напред в бъдещето може би ще са изцяло автоматизирани. Неотдавна, докато работих с екипа ни тук върху внедряването на роботиката, видях ентусиазма на хората. И си мисля, че интелигентните технологии ще бъдат едно от конкурентните предимства на работодателите в бъдеще. Доскоро центровете за споделени услуги не бяха толкова привлекателни и всеки, който постъпваше на подобно място, поне мъничко се е опасявал от това, че ще върши скучна, еднообразна работа.

Служителите, които работят в отделите по роботизиране на процесите при нас, са много въодушевени, защото участват в нещо иновативно. "Кока-Кола Хеленик" e много голяма компания, но макар в "Бизнес сървисиз организейшън" и изобщо системата на "Кока-Кола Хеленик" в България да е с по-скромен мащаб, ние сме едни от първите, които въвеждат технологии от ново поколение за групата. Българското дружество е първото, което възприе концепцията за непрекъснатото усъвършенстване чрез модела Six Sigma, а след това – принципите заService Design, които се фокусират върху клиентското преживяване. Сега изпреварваме останалите дружества с роботизацията. Мисля, че по този начин центровете за споделени услуги ще станат атрактивни работни места, защото там ще се случват иновации и ще се експериментира с последните технологии.

Кои услуги към момента са изнесени в България?

В организацията под мое ръководство са централизирани финансово-счетоводните дейности, част от процесите, подпомагащи човешките ресурси в различните държави, както и услугите по обработка и управление на данните за всички 28 страни, в които оперира "Кока-Кола ХБК". Преди 6 години стартирахме "Бизнес сървисиз организейшън" с около 100 души екип, а вече сме над 600.

В кои сфери виждате най-голям потенциал на роботизираната автоматизация? Бихте ли споделили вашия опит с тази технология?


RPA има потенциал почти във всички дейности, които съдържат често повтарящи се стандартизирани процеси. Необходима е и солидна организация зад всичко това, разбира се. Ние започнахме с един сравнително прост и малко откъснат процес, свързан с въвеждането и поддържането на първичните данни на клиентите, в който имаше много „ръчна“ работа. В "Кока-Кола Хеленик" работим с около 80 хиляди клиента. Непрекъснато се добавят нови или се налага да се променят данните на някои от активните контрагенти, при това поради най-различни причини – защото добавят нова дейност или отварят нов ресторант, така че има много работа, свързана с актуализация на основната информация за клиентите (back log), например промяна в банковата сметка или адреса..

Близо една година се занимавахме с проучвания как да внедрим RPA в нашия бизнес. Започнахме да работим по малък пилотен проект в средата на 2017. Преди това по време на различни бизнес конференции се срещахме и говорихме с представители на други компании, които са преминали през този процес, опитвайки се да намерим отговорите на въпросите, които имахме. Проектът приключи успешно в края на годината, роботът премина тестовете и доказа, че може да попълва данни в една система, да ги извлича и прехвърля в друга, и да изпраща мейли към търговския отдел. След пилотното проучване, което е в тясно партньорство с друго наше дружество - "Кока-Кола Хеленик груп Ай Ти сървисис" (центърът за споделени услуги на групата "Кока-Кола Хеленик" в областта на информационните технологии – бел. ред.), избрахме подходяща платформа за RPA според нуждите на компанията. Голям напредък при новите RPA платформи е, че предлагат все по-гъвкав и функционален интерфейс, даващ по-голяма независимост и нужда от ИТ намеса при подобно автоматизиране на процесите. Това от своя страна отново предоставя възможност на колегите от ИТ сектора да се съсредоточат върху по-стратегически задачи.

Сега сме във фазата на разширяването на проекта, като се надяваме да внедрим технологията във всички отдели. Наричаме тази екстра „асистенти“, защото обемът на работата толкова се увеличи, че наистина хората не смогваха и имаха нужда от помощ. По този начин ще намалим натоварването върху тях по отношение на еднотипните задачи, като така те ще могат да се концентрират върху по-стратегически и по-креативни дейности. През последните няколко години ние нараснахме много като организация, но не само като брой служители, но и като компетенции и отговорности. Това, което миналата година удовлетворяваше нашите клиенти, вече не е достатъчно и те искат повече. Внедряването на автоматизираната роботизация НЕ цели да се намали броят на служителите, а да им се предостави възможността да се разтоварят от еднообразните задачи, за да извършват по-квалифицирани дейности и да развиват потенциала си.

Можете ли да оцените какъв е ROI на RPA решенията, които сте внедрили?

Все още е рано да говорим за ROI, но RPA не е скъпа технология за разлика от AI технологиите, които на този етап ми се струват все още далеч от практиката, тъй като не ми е известно някоя компания да е внедрила подобна технология и да е получила бизнес ползи. Относително достъпни са цените, на които може да се придобие лиценз за 1 RPA робот. Оттам нататък много зависи как компанията ще го използва. Необходимо е тя да притежава голям обем еднотипни операции. Вероятно за много компании, работещи само на българския пазар, RPA няма да е рентабилно, ако те не притежават необходимия мащаб, който включва стотици хиляди транзакции.

Визитка: Симона Симион-Попеску управлява центърa за споделени услуги на една от най-големите бутилиращи компании за безалкохолни напитки - Coca-Cola Hellenic Bottling Company ("Кока-Кола Хеленик ХБК"), който се намира в София. Тя ръководи екип от над 600 души, които подпомагат процесите по въвеждане и обработка на данни, финансово-счетоводните дейности, както и услуги в сферата на човешките ресурси за 28 държави, разположени на 3 континента. Чрез тези дейности центърът за споделени услуги на "Кока-Кола ХБК" – "Бизнес сървисиз организейшън", съдейства за увеличаване ръста на компанията, като подобрява финансовите й резултати, развива услуги, ориентирани към клиентите, както и сформира необходимите предпоставки и системи за подпомагане развитието таланта на служителите.

Преди да стане част от екипа на "Кока-Кола Хеленик", Симона Симион-Попеску работи в сферата както на бързооборотните стоки, така и в ИТ сектора и човешките ресурси, заемайки ръководни позиции в редица държави.

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов