Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Анализи и тенденции
бр. 6, 2018

Горещи и студени тенденции в изнесените услуги

GDPR накара някои от глобалните компании да помислят за собствени ИТ центрове за споделени услуги

от , 28 юни 2018 0 1127 прочитания,

Мария Динкова

Дигиталната трансформация, автоматизацията и революцията на данните променят не само начина, по който ИТ бизнесът функционира, но и влияят на видовете и качеството на решенията, предлагани от фирмите за ИТ аутсорсинг. Според Deliotte през 2017 31% от ИТ услугите са били аутсорснати, а ръстът ще продължи и в бъдеще.

Чрез изнасянето на услуги компаниите целят да ускорят своето развитие и да повишат ефективността си. Имайки предвид динамиката на сложните бизнес операции днес, аутсорсингът определено е огромно улеснение за компаниите. Анализаторите очакват индустриите, свързани с иновациите, технологиите, социалната отговорност и сигурността на данните, да отбележат значителен ръст при изнасянето на услуги.


Лъчезар Фичев, директор


Ето кои са тенденциите, които през следващите години ще разтърсят ИТ аутсорсинга, и кои вече започват да отшумяват.

Гореща: Интеграция с облака

Компаниите преместват все по-голяма част от своите системи и приложения в публичния облак, но продължават да работят и в частни облачни среди. Причините за това често са свързани със сигурността, регулациите или конкуренцията. Именно и затова те търсят доставчици, които могат безпроблемно да управляват и интегрират техния хибриден облак.

Според Лъчезар Филчев, директор „Компютри и комуникации” в Американския университет в България, на фона на влизането в сила на регламента за защита на личните данни (GDPR) интеграцията в облака има ново измерение. Според него повечето организации решават къде да разположат своите данни въз основа на много фактори, но като цяло търсят баланса между публичния и частния облак.

„Компании, които са базирани в зоната на европейското икономическо пространство, са субект на новия GDPR. Затова те трябва допълнително да се убедят, че отговарят на новото законодателство, за да могат да си вършат бизнеса, да управляват процесите си и да събират лични данни. Така че, ако преди влизането в сила на GDPR бяха властващи чисто техническите условия, сега трябва да се вземaт предвид и новите изисквания за защита на личните данни“, коментира Филчев.

Студена: Управление на изнесена ИТ инфраструктурата

През последното десетилетие изнесените услуги за управление на инфраструктурата – от мрежови услуги и контактни центрове (help desk support) до сървърна и десктоп поддръжка – се превърнаха в нещо обичайно за бизнеса. Тази индустрия обаче вече значително забавя своя ръст. В глобален план доставчиците на ИТ услуги не могат да се конкурират с по-ниската цена на публичния облак. Именно затова те все повече се насочват към предлагане на услуги за облачно управление.

Макар и към момента да се наблюдава подобна тенденция за оттегляне от управлението на изнесената ИТ инфраструктура, голяма част от компаниите с по-дълга история не сa готови да преминат към облака. „Нашите системи са доста далече от облака. В момента на него гледаме като възможност за възстановяване след инцидент, изнасяне на фронтенд решения за публична употреба (които няма нужда да са в центровете за данни). В средносрочен план очевидно облакът е терен за новите нужди на бизнеса и за миграция на съществуващите. Но базите данни, които държат бизнеса ни вече 5 - 10 години, не виждам как ще отидат там. Преди това трябва да унифицираме към текущата инфраструктура многото наследени системи, с които работим“,споделя Мартин Роглев, мениджър инфраструктурни решения, хостинг и облак за ЕМЕА, Avon.


Лъчезар Фичев, директор


Гореща: Автоматизацията измества аутсорсинга

Намаляването на разходите на база на цената на човешкия труд е една от основните цели на аутсорсването. Навлизането на така наречения дигитален труд (digital labour) обаче предлага още по-големи възможности за спестяване на средства. Затова и все по-често компаниите започват да изискват автоматизация от своите аутсорсинг партньори. Това осигурява по-висока ефективност, но също така и проактивни възможности, които носят допълнителна стойност за организациите. Към момента автоматизацията намира място в средните и бекофис функции, които досега традиционно са били изнесени.

Дали обаче тя ще измести напълно аутсорсинга на ИТ услуги засега е трудно да се прецени. „Зависи от типа бизнес и от типа индустрия, в която се осъществява дейността. В единия случай прилагането на автоматизация и изкуствен интелект може да разреши проблема. Но според мен за близкото бъдеще решенията отново биха били хибридни. Отново използване на облачни технологии с автоматизация, приложение на изкуствен интелект или подобни технологии. Според мен не може да се заложи само на едното или само на другото. Всеки трябва да оптимизира процесите и да се възползва от предимства и на двете технологии“, подчертава Филчев.

Безспорно обаче в бъдеще конкурентоспособността на компаниите ще зависи от внедрената автоматизация. Иновативните клиенти и доставчици вече предприемат подход на развитие, в който тя заема централно място. Вместо да идентифицират в един ИТ или бизнес процес човешките дейности, които могат да бъдат автоматизирани, компаниите ще използват дигиталния труд за своя отправна точка.

Студена: Поддържане на кол-центрове на ниска цена

В ера, в която всеки бизнес се стреми да подобри потребителското преживяване, фирмите не пестят ресурси и технологии за опериране на вътрешни контактни центрове. Компаниите сравнително бързо започнаха да осъзнават, че аутсорсването на контактите с клиенти към трета страна може би не е в техен интерес. Според Филчев обаче изнесените колцентрове скоро няма да изчезнат. Някои организации вече имат печален опит и затова започват да проучват по-внимателно какъв персонал могат да наемат, дали е добре обучен, дали владее езика и може да осъществи добра комуникация с клиентите.

„Говорим за манталитет, за езикова бариера, за подготвеност на кадрите. Базирано на опита, който компаниите имат, им позволи да избират правилното място за изграждане на кол-центрове и за износ на услуги. Все още решенията се вземат през разходите, които биха направили. Трябва да постигнете сполучлив баланс кой персонал в кол-центъра, изнесен в съответната държава, може да върши работа на клиентите ви. В крайна сметка е важно те да са доволни. И когато не са щастливи от обслужването дали по езикови причини, дали поради дефицит на технологични знания и подготовка, бизнесът загива. Компаниите търсят оптималния начин да обслужват съответните региони в света. По един начин очакват услугата в Швеция и Финландия, по друг начин очакват услугата в Гърция и в Северна Африка. Напоследък компаниите започнаха да се съобразяват с тези неща и да местят поддръжката в съответните региони, за да задържат задоволството на крайния клиент“, допълва специалистът.

В тази връзка, разбира се, не може да не споменат и навлизането на виртуалните агенти и чатботовете като по-евтин заместител на обслужването на клиенти. Засега обаче големите компании, работещи с много потребители, предпочитат да не сблъскват потребителите с подобни решения. Филчев е категоричен, че към момента технологията зад чатботовете не е достатъчно добре развита и в повечето случаи общуването с тях не само не подобрява клиентското преживяване, а го влошава. „Но при услуги, насочени към крайния клиент като сателитна телевизия, паркиране, банки, без кол-център не може. Според мен кол-центровете ще продължат да съществуват, но тяхното приложение ще бъде оптимизирано в определени граници чрез новите технологии. Но човешкият контакт остава поради различни причини, най-малкото за да се управлява задоволството на клиента от предоставяните услуги. А потребителското щастие зависи от това дали ви е свършена работата. Но ако изкуственият интелект не помага на хората, те няма да харесат услугата. Бъдещото развитие на кол-центровете зависи от правилния баланс между технологиите и човешкия труд“, посочва Филчев. Той е на мнение, че засега технологиите имат по-скоро поддържаща роля.

Гореща: Изнесени развойни центрове

Иновациите се превръщат в конкурентно предимство за различните индустрии, а ИТ се разпростира върху почти всеки пазарен сектор и готрансформира. Достатъчно е да спомен производството на автомобили, доставите на ток, вода и газ за бита, продажбите на дребно. Това е една от основните причини за оттегляне на клиенти от ИТ аутсорсинг услугите от по-старо поколение. Вместо това бизнес организациитеотварят собствени изнесени развойни центрове. Този модел на работа им позволява да внедрят автоматизация и да запазят интелектуалната собственост върху иновативните си решения.

Един от най-скорошните примери в България е новият развоен център на Coca-Cola, който компанията отвори в края на миналия месец. Той е най-големият извън САЩ и ще ръководи цифровата трансформация на компанията.





„Ако си нова организация, която сега стартира, аутсорсингът е очевидното решение. Да се инвестира ресурс и да се развива ИТ организация е безпредметно при текущото съотношение на качество и цена. Пазарът на аутсорсинг е много добре развит, бизнесът може да получи всичко, което му трябва. Без проблем компаниите си напасват процесите към тези структури и стават много по-гъвкави и оперативни в основния си бизнес. Но когато говорим за утвърдена компания, различията са големи. Обикновено ИТ средата е нехомогенна и отразява географската експанзия и свиването на пазарите. Предизвикателството е огромно и няма единно решение, например да се премине към аутсорсинг“, обяснява Роглев. Поради тази причина редица фирми с по-дълга история и с много наследени системи предпочитат да изнесат свои собствени развойни центрове.

Филчев допълва, че в процеса на взимане на подобно решение влияние оказва и Общият регламент на ЕС за защита на личните данни:„Заради GDPR в момента наблюдаваме тенденция организациите да се замислят кое къде да разположат. Това е съвсем нова посока. Едно от възможните „хапчета“ за профилактика на неприятните последици от регулацията е споделяне на отговорността чрез аутсорсинг илимиграция към облака, но компаниите с история, които имат изградени инфраструктури и локално хоствани приложения, няма да тръгнат в тази посока, защото в крайна сметка бизнес и финансовият резултат е важен. Голяма част от тях избират да инвестират в собствена инфраструктура, за да са съвместими с новите изисквания.“

Студена: Ръст на индустрията за ИТ услуги

Ръстът на индустрията на ИТ услугите значително се забавя. Причините за подобна тенденция са различни, включително влиянието на дигиталните технологии, навлизащата автоматизация, новите бизнес модели и други. Новите условия ще наложат необходимостта всички доставчици на ИТ услуги да инвестират средства в нови способности.

„България имаше и все още има своите предимства. Но това нещо не може да се възприеме като трайна тенденция. Защото ние все повече се интегрираме към Европейския съюз, стандартът на живот се покачва. Така че всички фактори започват да играят роля“, подчертава Филчев. Според него не може да се предвиди докога тази тенденция ще продължи, тъй като тя зависи до голяма степен от политическото и икономическото състояние на страната. Същевременно той наблюдава на по-малък мащаб, в границите на държава, пренасочване на компаниите от София към провинцията – Пловдив, Варна или Бургас, където цената на работната ръка е по-ниска. 

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов