Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Анализи и тенденции
бр. 6, 2018

Ще работят ли хора и роботи в аутсорсинга и как ще се отрази това на бранша

Могат ли роботи и хора да работят заедно в аутсорсинг индустрията? Това ли е пред нас? За кои дейности? Колко бързо се случва този процес?

от , 28 юни 2018 0 2182 прочитания,

Стела Точева, Sales Director, EMEA, Modis Bulgaria 

Могат ли роботи и хора да работят заедно в аутсорсинг индустрията? Това ли е пред нас? За кои дейности? Колко бързо се случва този процес? Как да се адаптираме към него? Подобни въпроси, свързани с постоянната ориентираност към повишаване на ефективността и качеството, както и оптимизиране на процесите и разходите, стоят на вниманието на всички, които са ангажирани в процесите по предоставяне на изнесени услуги (аутсорсинг). Да, този процес се случва и ние сме част от него. Дали към момента участваме активно или все още не толкова, все пак сме част от случващото се около нас. 

Преди да се появят компютрите масово в нашето ежедневие, хората са извършвали всички процеси ръчно, с инструментите, които са имали към съответния момент. С масовото навлизане на технологиите, съхранението и обработването на информация става с едно натискане на бутона на мишката. Но дори и за това е необходима човешка намеса - за да се оперира с тези системи. 
С развитието на технологиите, и по-специално Robotic Process Automation (RPA), човешката намеса в част от процесите ще намалява и ще бъде автоматизирана. Това е част от развитието, което се случва навсякъде около нас, във всички аспекти на нашия живот. В следващите години тези промени ще бъдат едни от основните двигатели и ще имат голямо влияние върху аутсорсинг индустрията.



Дейностите, в които най-вече може да бъде приложена RPA, са еднотипни, повторяеми, следващи строги процеси и правила. Това са по-скоро т.нар. административни дейности (back-office activities). При тях не е необходима комуникация с потребителя, за да бъде идентифициран точният казус и начинът, по който той да бъде разрешен. Фокусът при автоматизиране на тези дейности би била бързината на обработване, освобождаването на ресурс (човешки), който може да се използва за други, по-комплексни и нееднотипни дейности, елиминиране на възможността за човешка грешка, както и оперативност по всяко време на денонощието (24/7). 
Разбира се, при прилагането на автоматизацията съществуват и съответните рискове. Например при роботизиране на еднотипни процеси при допускане на грешка тя ще се отрази и мултиплицира в множество записи. Затова процесът трябва да се конструира правилно, да бъде тестван и проверен.

Традиционният аутсорсинг беше един от инструментите компаниите да управляват и намаляват разходите си за определени дейности, но днес те се обръщат към аутсорсинг компаниите като към партньори, с които да активират, създадат, интегрират и разширят бизнес стойността на тези изнесени процеси. 

За да могат да отговорят на нуждите на своите клиенти, както и на най-новите бизнес тенденции, именно компаниите, занимаващи се с изнесени услуги (аутсорсинг), се превръщат в центрове за иновации, автоматизация, роботизация. В проведени проучвания (Deloitte) около 35% от бизнес организациите, които използват аутсорсинг, имат фокус върху измерването на влиянието на автоматизацията върху процесите, които са изнесени. И едно от най-големите предимства на този етап са разрешаване на проблеми с капацитета и създаване на мащабност. 

Компаниите се насочват към аутсорсинг, за да могат в повечето случаи да се възползват и приложат иновациите, които вече работят на пазара, тествани са и тогава са приложени. По този начин те търсят подобряване на ефективността на процесите (20%) и намаляване на разходите си (59%). Но също търсени резултати са и повишаването на качеството на услугите (57%) и удовлетвореността на потребителите (38%). 

Обикновено процесите и дейностите, които са изнесени при аутсорсинг партньори, от една страна, са с различна специфика, динамика и ангажиращи човешки фактор, а от друга – отнемат основни за компанията ресурси, за да бъдат управлявани вътрешно. В тази връзка развитието на RPA и прилагането на различни автоматизации биха били в абсолютен интерес на компаниите за постигане на целите и увеличаващия се натиск към оптимизации и висока ефективност. 

В някои бизнеси т.нар. роботи ще навлизат с по-бързи темпове - стандартизирани и еднотипни процеси без необходимост от човешка интеракция. Но в други бизнеси това изобщо няма да се случи или ще се случи по-бавно. Хора и роботи ще работят заедно, но това не е валидно за всички дейности и процеси. От днешна перспектива роботите по-скоро ще помагат на хората и ще ги освобождават от повтарящите се процеси, като ще им дадат възможност да се фокусират върху по-комплексните, изискващи експертиза и интеракция такива. В много случаи потребителите на изнесени услуги, които се обръщат за съдействие, имат своите индивидуални специфики, нужди и ситуация, в която се намират, и човешкият фактор е от водещо значение за предоставянето на съответната услуга на необходимото ниво. 
Ключов момент в този процес освен технологиите и автоматизацията е и човешкият ресурс, който е зает в предоставянето на този тип дейности. Много важно ще бъде компаниите да обърнат необходимото внимание, за да подсигурят трансформацията и на заетите хора в процесите, които ще преминат към автоматизиране. 

Навлизането на роботите в процесите, които са изнесени към аутсорсинг партньори (или RPA), е иновация, която 70% от компаниите или вече използват, или се стремят и биха желали да имплементират. А и една голяма част от компаниите обявяват, че ще продължат да използват аутсорсинг услуги, като планират в бъдеще делът им да расте (36% - финансови услуги, 32% - човешки ресурси, 31% - IT услуги). Затова и една от основните задачи сега и в близко бъдеще е да се развиваме заедно и да търсим и намираме начините, по които хора и роботи могат да работят заедно, усъвършенствайки процесите, по които работят, но и себе си. А с все по-осезаемото навлизане на новите технологии се появяват и нови възможности за развитие, които са дори още повече от възможностите, които сме имали в миналото. 

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов