Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини Анализи и тенденции
бр. 6, 2018

Аутсорсинг пазарът - тенденции и цифри

ИТ услугите бавно изместват BPO аутсорсинга

от , 29 юни 2018 0 1547 прочитания,

Виргиния Стаматова

Един от изборите, които често се налага да правим днес, е дали да похарчим пари, за да спестим време, или да изразходваме част от времето си, за да ни излезе по-евтино. Възлагането на досадните задачи на друг като житейска стратегия води до по-малко стрес. Хората, които ценят времето си, сочи изследване на Harward Business School от средата на миналата година, са по-щастливи и удовлетворени от живота. Анкетите на около 4500 души от САЩ, Канада, Холандия и Дания сочaт, че нивото на удовлетвореност при разтоварване от досадните задачи е по-високо от радостта при пазаруване. Около 28 на сто от участниците си признали, че си наемат помощница, която да свърши неприятната домакинска работа вместо тях.

Но ако в реалния живот плащаме на някого, за да си осигурим щастие, то бизнес решенията подизпълнител да свърши част от работа на екипа имат по-сериозна пазарна обосновка.

Аутсорсинг услугите от ново поколение навлизат все по-широко и слагат край на търсенето на евтини доставчици от държави с ниско платена работна ръка, които наемат лица по граждански договори или на проектен принцип. (В този сегмент работеха немалко кол-центрове у нас.) „Офшорингът“, както още се наричат подобен тип изнесените услуги, отстъпва все повече пред автоматизираната роботизация и облачните решения. И това далеч не са картини от бъдещето на компаниите отвъд океана. Виждаме ги и у нас, в голяма част от центровете за споделени услуги на големите бизнес организации.



Видове и подходи към аутсорсинг услугите

Фирмите прибягват към външни услуги основно в три направления - бизнес (Business Process Outsourcing, или BPO), ИТ процеси (Infotmation Technology Outsourcing, или ITO) и управление на знанието (Knowledge Process Outsourcing, или KPO). Първата група обхваща много различни дейности от веригата на производството и редица спомагателни услуги като почистване и охрана до административни операции извън полезрението на клиентите (счетоводство, правни услуги) или такива, насочени директно към потребителите, като маркетинг и поддръжка. От своя страна аутсорсингът на ИТ функциите доскоро включваше две големи групи (изнесена инфраструктура и приложения или Infrastructure Outsourcing и Application Outsourcing), но от известно време някои пазарни изследователи са склонни да говорят за трето направление, добавяйки облачните услуги. С широкото използване на подобни технологии ИТ аутсорсингът започва да включва още "Всичко като услуга", а именно SaaS, Iaas, Paas. В САЩ, където са разположени основните доставчици като AWS, Misrosoft, Google и др., облачните услуги заемат около 30 на сто от изнесените дейности на компаниите, се казва в изследване на американската пазарна агенция Information Services Group (ISG). Към аутсорсинга на инфраструктура спадат центрове за данни, мрежовите услуги, управлението на сигурността или на цялата информационна инфраструктура. Аутсорсингът на приложения пък е насочен главно към разработка, поддръжка на стари системи, тестване на услуги, интеграция и поддръжка на софтуер.

Изнесените услуги по управление на знанието са свързани с висококвалифицирани анализи на големи данни, технологични, управленски и научни познания, като разработка на патенти или на нови продукти във фармацията например. Това е един от перспективните сегменти на аутсорсинга, който според редица анализатори ще преживее бурен ръст.

ИТ аутсорсингът без съмнение попада в работното поле на ИТ мениджърите, но те много често вземат участие и при избора на BPOпартньор, както и в процеса на оценка на работата му. Основно защото ИТ отделът има опит с подобни модели и още - тъй като "наетите изпълнители" ще имат чест досег с информационните системи на компанията.

Пазарът у нас

През 2016 нашата страна заема 15 място сред 55 държави в Индекса за глобалните аутсорсинг дестинации (сочи докладът на Националната аутсорсинг асоциация на Великобритания, NOA), загубвайки 6 позиции спрямо 2014 заради недостига на работна ръка и регулациите. България е BPO дестинация за компании от Западна Европа, Северна Америка и Азия, които търсят едновременни качество и по-ниска цена за част от дейностите си. Въпреки това напоследък BPO услугите стесняват периметъра си за сметка на изнесените ИТ дейности. През 2016-а съотношението е било 57% BPO срещу 43% ITO. Миналата година бизнес процесите заемат около 53 на сто от аутсорсинг пазара, сочат данни на Българската аутсорсинг асоциация (БОА), а останалите 47 процента се падат на ИТ услугите. БОА отчитат накуп ИТ аутсорсинга иKPO услугите. Според CBN Panoff, Stoycheff&Co* около 25 процента се падат на ИТ услугите, където водещото направление е разработката на приложения и около 1/10 от пазара се заема от КРО. Все още обаче като структура нашият пазар е далече от най-развития в Европа -Великобритания, втората страна в света след САЩ, където ИТ аутсорсингът през 2017 е заемал 87%.

През последните 3 години роботизираната автоматизация на бизнес процесите (RPA) постепенно превзема стандартизираните, подвластни на правила административни дейности, стеснявайки пазарния периметър на външните подизпълнители. И макар че все още у нас няма точни данни от страна на бизнес потребителите за възвращаемостта на инвестицията в автоматизирана роботизация (RPA), някои от най-големите световни компании на българския пазар вече са развили пилотни проекти в това направление. Сред тях са “Нестле България“, Coca-Cola Hellenic, Uniliever. Глобална прогноза на ISG сочи, че между 20 и 40 на сто от изнесените дейности могат да се автоматизират. Натиск върху пазара упражняват и чат ботовете, разпознаващи естествен език. Те са по-достъпни и намират все по-голямо приложение и са на път да заемат част от периметъра на кол-центровете.

Секторът на изнесените услуги дава заетост на около 40 хил. души, сочат още данните на браншовата асоциация, като около 22 хил. са заетите в сегмента на ИТ услугите. Редица големи компании откриват центрове за изнесени услуги у нас, например норвежката компания за товаро-разтоварни дейности на пристанища и летища Cargotech. Забелязва се интерес от страна на големи международни компании да отварят центрове за споделени ИТ услуги - примери в това отношение са Kaufland, Coca-Cola и предстоящият за откриване център на The Financial Times.

Въпреки това в BPO индустрията най-голям е делът на микропредприятията - там работят около 82 процента от заетите в София, се казва в изследване на Института за пазарна икономика, подготвено по поръчка на Столичната агенция за приватизация и инвестиции (САПИ)**. В ИТ услугите положението е подобно - 89% от ИТ фирмите в столицата*** са с между 1 и 9 служители. От ИПИ обясняват явлението със спецификите на част от аутсорсинг бизнеса. Голяма част от BPO фирмите предлагат консултантска дейност, която позволява работа в малки екипи и ангажиране на специалисти на проектен принцип.

Но с оглед на роботизацията на бизнес процесите, която изисква сериозен финансов ресурс и поставя немалко изпитания пред сектора на бизнес услугите, малките предприятия може да се окажат в затруднена ситуация. Затова не е изключено окрупняване на бранша. Американско изследване (Voice of the Service Provider, проведено от 451 Research, 4 юни 2018) сочи, че 77% от доставчиците на услуги са на мнение, че трябва да предприемат технологична трансформация, за да останат конкурентоспособни. Анализаторите подчертават още, че около 60% от производствените предприятия обмислят да изнесат процесите си към доставчици, които могат да им осигурят технологично предимство. Подобна новина би трябвало да зарадва и дистрибуторите на хардуер и софтуер, които според 451 Research ще започнат да се конкурират с облачните компании.

У нас според данните на ИПИ микропредприятията в областта на ИТ услугите са средно с по 1.6 служители. С други думи - в тях работят главно специалисти на свободна практика. Програмистите са съсредоточени в малките и средните (от 50 до 249 души) фирми. Консултантска дейност извършват по-големите компании (над 250 души). И това е обяснимо, тъй като работата по внедряване на различни програмни продукти изисква екипи със специални компетенции и предполага обучения, които не са по възможностите на по-малките компании. ИТ услугите са съсредоточени в средно големите фирми.

Повечето от най-големите софтуерни предприятия в нашата страна са ориентирани предимно към износ, сочат данни от изследването "Топ 100" на Computerworld за 2015. Освен това първите три компании - VMWare (59.500 млн. лв.), SAP Labs (58.620 млн. лв.) и Kontrax (52.961млн. лв.), са с много близки резултати, а десетата компания - Musala Soft (17.109 млн. лв.), e с приходи само три пъти по-малки от пазарния лидер. Прегледът на класацията през последните 5 години сочи, че начело през 2010-а е стояла "Телерик" (сега Progress), следвана от регистрираните през 90-те Fadata и Sirma Group. Сега челните места на класацията се заемат от чужди компании.

Бизнес модели и ценообразуване

Моделът за предоставяне на изнесени услуги зависи от предмета на договора, като при по-старото поколение услуги таксуването става на базата на изразходваното време и вложените материали или по фиксирана цена. Но тъй като аутсорсинг услугите са еволюирали от просто покриване на основни нужди на бизнеса до по-сложни партньорства, насочени към осъществяване на трансформация на компаниите и иновации, договарянето се е развило така, че да включва управлявани услуги и в споразумения, базирани на резултати. Обикновено този подход се комбинира с ефективността - доставчикът плаща неустойка, ако не изпълни поръчката навреме или ако предадената работа съдържа недостатъци. Рядкост е обаче купувачът да предоставят финансови стимули, ако доставчикът е изпълнил работата си на ниво, по-високо от договореното.

Заплащане на базата на"ефективността" като основен метод за изчисление на възнаграждението може да се приложи при изнесените финансови или правни услуги, когато изпълнителите могат да предложат на възложителя определени инвестиции или стратегия, които той да направи, за да постигне по-добри резултати. Но ключът е да се гарантира, че предоставеният съвет създава нарастваща бизнес стойност за клиента.

Често ИТ аутсорсинг компаниите получават заплащане на базата на отчетените часове по проекта и евентуално - изразходвани матeриали. В миналото на този принцип се сключваха договорите за разработка и поддръжка на софтуер. Моделът е подходящ, ако обхватът и спецификациите са трудни за преценка, а проектът трябва да се развие бързо.

Ако услугата, която предлагате, е поддръжка на компютри или роботизация, вероятно клиентът ще иска да знае каква е цената за едно работно място (един робот). В този случай стойността се изчислява като "цена за бройка при поискване", защото възложителят може да назначи още няколко души (или да поиска да внедри RPA и в други процеси), т.е. да разшири обхвата на услугата. Ценообразуването на подобен принцип е удобно за клиента, защото позволява лесно планиране на разходите и подобрява производителността. За да бъде доволен и доставчикът, трябва да е наясно с бизнес плановете на другата страна и да определи минимален обем на сделката (ако става дума за поддръжка), съветват експерти от бранша. Te подчертават, че този тип договори се използват все по-често при услугите от ново поколение и изместват принципа на фиксираното ценообразуване

Последният се прилага, когато по даден проект има ясни изисквания, цели и обхват, което позволява цената да се договори в началото. Това е удобно при по-малки проекти. В дългосрочен план подобна стратегия може е неизгодна и за двете страни: от гледна точка на клиента - защото цените на някои услуги намаляват, а от перспективата на изпълнителя поради това, че с времето може да се затрудни да изпълни нивото на обслужване (SLA) срещу договорената цена.

Сред по-рядко използваните модели е "цена плюс процент": клиентът плаща на доставчика разходите и определен процент печалба, но това е къса каишка за изпълнителя (главно oт BPO сегмента) и той няма стимул да инвестира в бизнеса си.

Предизвикателствата на аутсорсинга

Изнасянето на дейности не е проста задача, затова процентът на неуспех на подобни партньорствата остава висок - между 40 и 70, в зависимост кого питате.

В основата на неуспешните аутсорсинг проекти много често се оказва познатият конфликт на интереси между страните. Клиентът търси по-добро обслужване, а най-често и при по-ниски разходи, отколкото ако сам би извършил тази работа. Изпълнителят обаче иска да реализира печалба. За да се гарантира успешен резултат както за клиента, така и за изпълнителя, те трябва да отчитат взаимните си интереси. На теория е лесно, а на практика това е едно от основните предизвикателства.

Друга причина за неуспех на някои аутсорсинг инициативи според анализатори е бързането от страна на клиентите да изнесат част от дейностите си, без да имат добър бизнес случай. Тук основна роля има възложителят, но и изпълнителят трябва да внимава. Ако клиентът разглежда аутсорсинга едностранчиво, като "бърза коригираща" маневра за намаляване на разходите, а не като инвестиция за откриване на нови възможности (разширяване на глобалното присъствие, гъвкавостта и рентабилността или ново конкурентно предимство), има голяма вероятност проектът да разочарова страните.

Като цяло тенденцията е към увеличаване на рисковете, отчитат юристи, тъй като границите между отговорностите на клиентите и доставчиците се размиват, а обхватът на отговорностите се разширява. Независимо от вида на аутсорсинга инициативата ще успее само ако продавачът и клиентът постигнат очакваните ползи.

*Данните са от миналогодишното издание на барометъра на софтуерната индустрия на България, по поръчка на БАСКОМ 

** Изследването е публикувано в края на миналата годинаобхваща предходната (2016) и е насочено основно към София, където са съсредоточени около 90 на сто от BPO фирмите

***Традиционната сегментация на аутсорсинг индустрията дели ITO услугите на аутсорсинг на приложен софтуер и такъв на инфраструктура. Сегментацията на ИПИ е малко по-различна и включва: 1) Компютърно програмиране; 2) Консултантска дейност по ИТ; 3)Управление и обслужване на компютърни системи; 4) Други ИТ дейности (инсталиране на компютри и програми, възстановяване на техника), като горе-долу става дума за едни и същи дейности


КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов