Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини ИТ мениджмънт
бр. 7, 2018

Блокирането на бизнес профили - има ли монопол на социалните мрежи върху съдържанието

Корпоративната репутация е изложена на риск, ако профилът й в социалните мрежи бъде блокиран

от , 24 юли 2018 0 1428 прочитания,

Мария Динкова

Няма оправдание за постъпката на жената, която преди няколко месеца откри стрелба в централата на YouTube в калифорнийския град Сан Бруно. Нейното основно оплакване беше, че платформата за споделено видео неочаквано и необратимо е повлияла на доходите й след едностранна промяна в политиките. На практика излиза, че онлайн услугите, които всички ние ползваме в професионален и/или личен план, могат без предупреждение да премахват съдържание и да блокират профили по своя преценка.

Потребителите, независимо дали става дума за отделни лица или за цели компании, не могат да направят нищо: няма съд или арбитри, които да разгледат конкретния случай. А ако тръгнете да оспорвате действията на социалните мрежи, в повечето ситуации ви се налага да си комуникирате с ботове, а не с хора.

Дори само няколко оплаквания срещу съществуващото съдържание и файловете на една компания може да доведат до заключване на съответните ресурси, поясняват специалисти по онлайн репутация. Facebook страницата на всяка фирма или профилът в Twitter или LinkedIn може лесно да бъде блокиран, което ще има сериозни последствия върху нейния имидж и връзката с клиентите й.

Логично е да си зададем върпоса – не се ли оказва, че социалните платформи имат пълен монопол върху съдържанието в интернет? В днешно време този канал за общуване и рекламиране не може и не бива да се пренебрегва, но макар и повечето правила да са основателни и да целят да ни предпазят от неподходящо съдържание, не ограничават ли в крайна сметка свободата ни? Светът никога не е бил черно-бял, но за алгоритмите, които филтрират публикациите, това е без значение – или отговаряте на изискванията, или не, средно положение няма. Запитваме ли се обаче достатъчно често какво бъдеще градим, съгласявайки се с тези условия? Наистина ли подобни политики правят интернет средата по-сигурна, или просто ни превръщат в живи роботи с автоцензура? Готови ли сме да отстояваме своите нужда и право на човешки контакт?

Блокирането на бизнес профили - има ли монопол на социалните мрежи върху съдържанието

Блокиране на бизнес профила – колко голям е рискът
Интернет е препълнен с истории за хиляди, ако не и десетки хиляди потребители, чието присъствие в социалните мрежи е било завинаги изтрито. Макар че по-често едностранното блокиране е срещу онези, които категорично нарушават моралните принципи, много компании – особено по-малките – също се оказват засегнати.
Всеки бизнес трябва да има присъствие в социалните мрежи (като Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Ebay или Etsy), за да рекламира, да се свързва със своите клиенти и потенциални служители. Именно и затова организациите трябва да са добре запознати с критериите, по които се сканират техните публикации. Обикновено сайтове като Facebook не предупреждават предварително, а само уведомяват абоната, че рекламата, съдържанието или целият профил е заключен.
Причините за подобно решение могат да са най-различни. Понякога това е свързано с няколко подадени оплаквания заради спорно и субективно съдържание (например груб език, насилие или голота). При други ситуации автоматично алгоритмите премахват дадено съдържание, дори и да е съществувало години, без нито едно потребителско възражение. Основните подозрения са, че става дума за едностранно нарушение на авторските права или както при последния инцидент с YouTube - промяна на политиките, каквото и да означава това. За да бъде блокиран един профил, не се изисква много. В нашия свят на мигновена реакция повечето услуги се придържат към правилото „блокирай при първо оплакване и се притеснявай за последствията по-късно“.
Милена Мишинева, директор по данните в Dentsu Aegis Network Bulgaria, обяснява, че блокирането на профила е само един от възможните варианти, когато не се спазват политиките на социалните мрежи. Най-честото решение, към което засегнатата компания прибягва, е да създаде нов рекламен профил. Това обаче може да се отрази доста негативно на имиджа й. От една страна, тя вече е инвестирала значителни средства в него, които се губят. От друга страна, отново трябва да привлече потребителите, като ги покани да харесат новата страница.
Това, разбира се, важи основно за Facebook и Instagram, където дори практиката е една и съща. Докато при Twitter или други не толкова популярни платформи правилата не са така строги. YоuTube също има доста политики откъм съдържанието, което се публикува. Но моят опит показва, че самият фирмен профил доста рядко се блокира. Най-честите случаи през последната година са блокиране на рекламно съдържание, на дадена публикация във фийда (новините - бел. ред.) на дадена страница или на линка към сайта на компанията. Основните проблеми са свързани най-вече с рекламирането на съдържанието, което всъщност е и основната причина един бизнес да има страница в социалните мрежи“, разказва експертът.

Блокирано съдържание – ами сега?
Представете си, че имате компания за продажба на дамски епилатори и публикувате статия във Facebook за своите продукти. На снимката или видеото, придружаващи текста, е показан гол крак или част от него. В резултат на това рекламата е блокирана заради предполагаемо нарушение на политиките за голота на социалната мрежа.
Очевидно в този случай става дума за автоматично заключване на публикацията. В този случай администраторът на страницата трябва да се обърне към така наречения Help Center, ако става дума за Facebook - там често отговарят ботове. Затова отблокирането на съдържанието е трудно, докато не се разбере каква е причината. А практиката показва, че в около 90% от случаите причината за „бана“ не е ясна, а изчакването оплакването да стигне до човек отнема дълго време. Това може да ви се струва нечестно, но причината се крие във факта, че социалните мрежи получават десетки хиляди молби за отблокиране на ден. Затова те трябва да автоматизират колко се може по-голяма част от процесите. На практика не биха могли да предлагат услугите си, ако всеки път в процеса по преглеждане на съдържанието участват хора.
При нас доста често идват клиенти, които казват, че бавно и трудно им се отговаря. Трябва да пишат седмица, две, три, за да получат някакъв отговор през стандартния панел за комуникация. Мога само да предположа, че Facebook получават ежедневно хиляди подобни запитвания и молби за преразглеждане на дадена реклама или съдържание. Изчакването е неприятно, особено ако бизнесът е малко по-специфичен. Има определени по-чувствителни продукти, които ежедневно може да се борят със справянето с политиката на социалните мрежи“, подчертава Мишинева. Тя дава за пример търговец на дребно, който продава маратонки и дрехи, а рекламата е спряна заради използването на имена на марки. Друг особен случай засяга компаниите за продажба на хранителни добавки. Спирането на рекламата се дължи на съставки, характерни за лекарствените средства. Експертът съветва при такива ситуации да се изиска преразглеждане и изрично да се напише, че съответната компания официално продава подобни продукти.

Милена Мишинева

Какво и защо пропускаме
Това, което е може би най-важното и често не се разбира от бизнеса, е, че при наличие на линк, който води към някакъв сайт, Facebook проверява и съответния сайт дали отговаря на изискванията. Дори публикацията да е съобразена с правилата, тя може да бъде блокирана заради придружаващата връзка“, коментира Мишинева. Затова служителят, който управлява профила, трябва да е много добре запознат с политиките на съответната социална мрежа. А те доста подробно описват какви продукти могат да се рекламират и как точно трябва да протече кампанията. Това важи в особено пълна степен за Facebook и Instagram, където условията стават все по-детайлни, а това на свой ред изисква доста внимание.
В допълнение трябва да се има предвид, че политиките на дадена социална мрежа могат да се променят във всеки момент, а потребителите са длъжни да се информират.През последната година бяха приети доста генерални забрани спрямо бизнеса и индустриите. Например по отношение на финансовия сектор се забрани рекламата на бързи кредити и криптовалути. В повечето случаи поне ние получаваме през бизнес профила си ъпдейт, ако нещо е променено. Самата политика е официално качена и съответно достъпна по всяко време. Facebook пуска на всеки един с бизнес профил своите промени, тъй като все пак социалните мрежи печелят от реклама и затова е важно да информират бизнеса какво е позволено и какво не. Според мен не е толкова сложно това да се информираш, колкото да вземеш под внимание абсолютно всички аспекти и после да се пребориш за внимание от съответните отдели, които отговарят“, смята Мишинева.

4 стъпки, с които да се подготвим за онлайн блокирането
На първо място, всяка компания трябва да разбере, че нейният профил във всеки момент може да бъде блокиран. Дори може да не става дума за основателно заключване на съдържание, винаги може да се допусне грешка. Мишинева дава пример с провеждана кампания във Facebook за художествена изложба. Една от публикациите, свързани с нея, представлява картина с нарисувано голо тяло. Социалната мрежа автоматично спира да я показва. В крайна сметка след молба за преразглеждане публикацията е била отблокирана, тъй като не представлява порнографско съдържание, а изкуство.
На второ място, както вече беше споменато, служителите, които администрират присъствието на фирмените профили в социалните мрежи, трябва да са започнати с условията за приемливо използване и да се информират за всяка промяна в политиките на съответния сайт. „Бизнесът – особено ако е по-чувствителен – трябва да бъде предпазлив по отношение на съдържанието и начина, по който рекламира продуктите си. В моето ежедневие рядко се случва, но ние реално работим с доста големи клиенти от много време, с които сме свикнали, знаем добре какви са правилата и съответно всеки един клип и снимка, които се качват, са изцяло съобразени с политиките. Ако съдържанието се прави фриволно, без добре да се обмисли, доста често би могло да бъде блокирано“, предупреждава Мишинева.
Добра възможност да се предотвратят негативните последици от блокиране е верифицирането на съответния бизнес профил в социалната мрежа. Според политиките на Facebook връзката с доказаните потребители трябва да се осъществява с конкретен служител от социалната мрежа и тогава проблемите се решават доста по-бързо. Друг вариант е да се използва рекламна агенция. „В повечето случаи агенциите имат договор с Facebook и съответно през своя бизнес профил имат възможност да пишат директно или на акаунта във Facebook, който отговаря за съответната агенция, или имат допълнителна опция да общуват по имейл с човек, който ще може да обясни какви са причините“, посочва Мишинева.
На последно място, всяка фирма внимателно трябва да проучи и документира линковете и процесите, които ще са необходими при евентуално блокиране на профил. Независимо дали реакцията на социалната мрежа е правилна, организацията трябва да е подготвена и да знае как да действа. Експертът обаче изключва вероятността в бъдеще да бъдат въведени компенсации във връзка с неправомерно блокиране на съдържанието. Тя признава, че в нейната практика не е имало безпричинно спиране на реклама: „Много често публикацията може да е подвеждаща спрямо политиките.“
Може би алгоритмите наистина работят добре при отсяването на неподходящото съдържание в социалните мрежи. И макар че свързването с хора се случва бавно и трудно в доста от случаите, решение винаги се намира. Все пак не може да се отрече, че Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn придобиват все по-голям контрол върху публикациите. Фирмите трябва да внимават не само какви коментари или снимки поставят на стената си, но и какво пишат в своите собствени сайтове. Ако искат да бъдат в крак с времето, те трябва да получат „одобрението“ на тези платформи. В случай че това не се случи и нямат присъствие във Facebook например, все едно те просто не съществуват за голяма част от потребителите. Имайки това предвид, вие сами преценете дали социалните мрежи наистина имат монопол върху онлайн съдържанието.

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов