Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

Новини IT инфраструктура

5 тенденции в CRM за 2018 г.

Отношенията с клиентите са от ключово значение за бизнеса, а холистичният подход осигурява редица предимства на организациите, които го използват

от , 15 октомври 2018 0 641 прочитания,

Едно от нещата, които преимуществено занимават CIO, е как да приведат своя отдел в съответствие с цялостната бизнес стратегия, а въпросът, който най-често ги измъчва, е свързан с това как останалите членове на висшето ръководство на организацията възприемат техния отдел. В най-лошия случай на това звено се гледа като на център за изразходване на средства, а в най-добрия – като на двигател, който помага на компанията да се разраства.

 Ето защо ефективното внедряване на проекти, които са от полза за цялата компания като платформите за управление на връзките с клиенти (CRM), са от изключително значение.

През последното десетилетие CRM индустрията се промени значително. Облачните услуги вече са стандарт, въпреки че проблемите с неприкосновеността на личните данни и цялостната сигурност продължават да са налице. Основните CRM доставчици като Microsoft и Saelsforce.com инвестират значителни ресурси в изкуствен интелект, което води до появата на множество инструменти и услуги, насочени към маркетинга и автоматизацията на продажбите.

Прочетете още: Всичко-като-услуга – повече гъвкавост в дигиталната трансформация

Ето един поглед към най-новите тенденции в технологиите и използването на CRM и как те влияят върху ИТ и бизнеса като цяло.

1. Машинното обучение е внедрено и ще остане

В близкото минало, прилагането на машинно обучение към данните от CRM е било труден процес за повечето организации. За да направите това, традиционно имате нужда от персонал, който има съответните познания, разработчици и методология за изграждане на решение. Друга възможност е да изградите и поддържате интеграция между вашата CRM система и външна услуга за машинно обучение. Това обаче започва да се променя.

"Машинното обучение вече е внедрено директно в CRM продуктите. Проучили сме около 30 случая на използване на машинно обучение в CRM, но приемането от страна на индустрията засега е бавно", обяснява Джулиан Пултър, директор по изследванията на CRM и клиентския опит в Gartner, като добавя, че примерите за използване на подобен софтуер са свързани с препоръки за алтернативни продукти или решения в сферата на електронната търговия.

Това означава, че подходът за описване на характеристиките и препоръките за определени продукти, предлагани в момента от Amazon и други големи играчи в сектора на електронната търговия, вече са достъпни и за много други организации. Но това не е единственият начин, по който машинното обучение може да помогне. Платформата Veeva CRM, която е популярна във фармацевтичната индустрия, например предлага AI функция, която препоръчва кой е най-добрия канал за достигане до определен клиент – имейл, виртуален разговор или лична среща - за да се покачат нивата на продажбите.

Най-големите доставчици на CRM - Salesforce.com, Microsoft и Oracle - отделят значителни ресурси за добавянето на AI възможности към своите предложения. Базираната на изкуствен интелект платформа на Salesforce - Еinstein - е представяла по 3 милиарда прогнози на ден от средата на 2018 година насам. Няма как да знаем какво е качеството на тези прогнози и доколко те са влезли в употреба, но самото количество показва, че платформата се използва редовно.

2. Данни и 360-градусов поглед върху клиента

Конкуренцията за клиенти във всички сектори става все по-ожесточена. За да спечелят, организациите се нуждаят от холистични възгледи за клиентите си, което означава, че са им нужни възможно най-обстойни данни. За много организации текучеството на служители в отделите по продажни и спорните, несъгласувани практики за добив на информация означавa, че ще генерират много пропуски, а това неминуемо ще доведе до загуба на клиенти. За да се справят организациите с тази тенденция, трябва да променят коренно поведението си, свързано с добива на данни за потребителите на своите услуги или продукти.

"Компаниите трябва да променят своята култура и да се съсредоточат върху практиките за “информационна хигиена" и да преустановят архаичните си процеси за защита и съхранение на клиентски данни по различни начини. По време на нашата CRM трансформация ние осъзнахме, че успехът ѝ в крайна сметка ще доведе до наличност на точни и подробни данни", казва Рене МакКаскли, CIO в Hitachi Vantara, мултинационална компания, оперираща на няколко пазара, включително системи за отбрана, дигитални медии и въздухоплаване. "Това ще изисква поведенчески промени в компанията. Офлайн данните вече не могат да бъдат приемлива практика. Нито пък можем да имаме отделни лица в маркетинга, продажбите, услугите и веригата на доставки, които съхраняват и проследяват данни несъгласувано. Промяната никога не е лесна, но ни дава 360-градусов поглед върху клиентите и е значима бизнес възможност за нашите търговски екипи, ако те отчитат и анализират акуратно тенденции", добавя той.

"Офлайн данните", които се добиват по всевъзможни канали като лаптопи, широкообхватни смартфон приложения и т.н., не влизат в CRM платформата, което се превръща в предизвикателство.

"При използването на такива канали създаването на единна и солидна представа за клиента става много по-трудно, защото трябва да погледнете входящата си чат дейност, социалните медии и други източници", обяснява Пултър.

3. CRM с участие в операциите

Някои организации започват да разширяват обхвата на своите CRM системи извън продажбите, като включват поддръжка за маркетинг и дори ниши като конфигуриране на ценова оферта за комплексни продажби при B2B взаимоотношения. Следващата тенденция за интегриране на CRM обаче ще дойде от напълно различна област - операции и обслужване на клиенти.

Southwest Airlines открива нови начини за подобряване на обслужването на клиентите с интегрирането на CRM чрез стартиране на пилотна програма. "Този пилотен проект беше вдъхновен от наш агент на летището в Нешвил, който направи ръчна интеграция - проверка на няколко източника - за да обслужи определени клиенти", обяснява Катлийн Уейтън, CIO в Southwest Airlines.

Новият подход на Southwest Airlines към CRM съчетава традиционните данни за клиентите с оперативни данни като закъснения на полетите, брой години в програмата за лоялност на компанията и скорошни активност. С тази информация под ръка, агентите знаят кога един клиент има затруднения с полетите и какви са те, като това им дава възможност да преценят кога и как да изненадат положително потребителите си.

Реализацията на този пилотен проект изисква значителна работа. "Трябваше да бъдат интегрирани системи, които дотогава бяха отделени. Също така трябваше да проверим стотици връзки между системите и различните версии на данните", обяснява Чък Денсингер, главен оперативен директор на Elicit, консултантска фирма за маркетингови стратегии, която работи с Southwest Airlines по проекта.

Наблюдава се и нарастващото значение на сензорните данни от IoT устройства.

Какво би станало, ако CRM имаше функционалност да изпраща известия до екипа по продажбите за проблеми с обслужването? Такава интеграция ще помогне на компанията да достигне до клиентите си проактивно, вместо да чака те ядосани да се обърнат към нея с различни искания. През 2017 г., изследванията на консултантската компания McKinsey установява, че "оптимизирането на операциите по обслужването" и "подобряването на видимостта в тях" са приоритет за ръководителите, които се интересуват от корпоративните приложения на IoT.

4. Локалните CRM се превръщат в изключение

Доскоро, проникването на облачните CRM платформи в корпоративния свят вървеше трудно. Това вече не е така.

"Нашето изследване установи, че около 80% от всички нови инсталации на CRM са свързани с облака. Основните изключения идват от регулациите в специфични индустрии или опасения относно сигурността на данните, каквито са характерни за сектора на финансовите услуги", казва Пултър от Gartner.

За CIO, които все още поддържат наследени локални CRM инсталации, обаче е време да поставят въпроса на стратегическо ниво, тъй като тяхната поддръжка и намирането на талант, който е наясно с изискванията им, ще става все по-трудно с течение на времето. Ако за тези компании защитата на данните е била основната бариера пред облачната миграция, то е дошло време да поразгледат отново пазара.

5. Клиентският опит е най-важен

Попитайте повечето бизнес лидери защо тяхната компания разчита на CRM, и ще получите всевъзможни отговори. Някои ще посочат как използват CRM за наблюдение и отчитане на продажбите. Други ще подчертаят как автоматизацията и организацията им помагат в бизнес процесите. Но и двете мнения пропускат буквата "R" в абревиатурата CRM – а именно умението за изграждане на връзка, която да задържи дългосрочно един клиент.

За ИТ лидерите, които се интересуват от внедряването на технологии в името на клиентите, потребителският опит има огромно значение, въпреки че това е гледна точка, която не е характерна за традиционните задължения на технологичните екипи. Според доклад на Gartner проектите, свързани с клиентския опит, поне на 50% са свързани с някаква технология.

За да се постигне успех в тази посока, ИТ мениджърите трябва да имат по-широк поглед върху своите заинтересовани страни. В допълнение към продажбите и маркетинга, други отдели също трябва да се разглеждат като свързани с обслужването на клиенти.

 

 

ЕТИКЕТИ:
CRMтенденции

КОМЕНТАРИ ОТ  

Полезни страници
    За нас | Аудитория | Реклама | Контакти | Общи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки |
    Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов