Анализи

Има ли бъдеще за банките

CIO Media

Горан Ангелов

Необходимостта от сериозна промяна в бизнес модела на банките днес е очевидна. Липсата на доверие от страна на клиентите расте. Регулаторният натиск се увеличава. Все повече хора се отказват от услугите на традиционната банкова система, избирайки алтернативните финансови услуги. Банките имат проблем, който бързо трябва да решат, справяйки се с все по-високите клиентски очаквания, регулациите и конкуренцията от страна на новите играчи в индустрията. 

Същевременно усилията, които банките полагат, изглежда, съвсем не работят. Само 19% от потребителите сред четирите най-големи западни икономики се чувстват удовлетворени от банките си. Днес клиентите изискват персонално обслужване, съобразено с нуждите им, и добавена стойност - уникална за самите тях, а това категорично изисква промяна в бизнес модела.

Потребителското преживяване днес е по-добро от всякога. Цифровите услуги са достъпни в реално време и навсякъде - резервация на полет, планиране на празник, пазаруване всичко е лесно, мигновено и безпроблемно. Организираш ежедневието си с няколко клика, а когато си недоволен, бързо сменяш доставчика. Затоваоценявайки финансови институции днес, потребителите не сравняват различните банки, а преживяването, което получат

Как да се трансформираме в банка на бъдещето

За да оцелеят, когато гиганти като Google навлизат и във финансовия живот на хората, банките трябва да имат подходяща стратегия - за да останат конкурентни и близо до потребителя. Вече направените инвестиции в текущи активи често се оказват препятствие пред промяната и обяснение за догонващата позиция. Подобни извинения от страна на банките са абсолютно безсмислени днес, защото рискът да се озоват извън бизнеса в близко бъдеще е съвсем реален.

В книгата си Seven Billion Banks Франк Бриа дефинира 3 основни стълба в планирането на бъдещето на банката - мобилно банкиране, next best action и иновативни продукти. Към тях ще добавя и четвърти - банкиране в контекст (contextual banking).

Под мобилно банкиране не се разбира просто мобилно приложение. Трябва да се възприеме концепцията, че банката следва да е там, където е клиентътДнес това е мобилният телефон, утре - нещо съвсем различно. Фокусът трябва да е върху подхода, а не върху технологиите.

Next Best OfferAction (NBA) позволява банката да избере най-подходящото следващо нещо, което да направи за своите клиенти. Естествено тя се базира на поведенчески модел на потребителя и цели максимизирането на стойността му като клиент (Life Time Value). NBA се основава на разбиранеточе над 80% от времето ни с клиента е в неговото обслужване, а не в онбординг или задържане, където днес банките приоритетно фокусират усилията си.

Иновативните продукти са финансови продукти, които са идивидуализирани според текущата нужда на клиента. Част от кризата с доверието е именно в липсата на кохерентност между променящите се нужди и бизнес модела на банките.

Банкиране в контекст е концепция, която разширява идеята за мобилното банкиране. Банковите услуги се предлагат точно там, където и когато им наложи жизненият и бизнес контекст - без банката да присъства физически или виртуално.

Заедно тези стълбове са мощна комбинация, която следва да се използва за трансформирането на банката в бизнес, който откликва на индивидуалните потребности на клиентите и ги съпътства през целия им живот.

Как да се възползваме от PSD2

Голяма част от банките възприемат новите изисквания на PSD2 като поредния регулаторен натиск. Самото привеждане на банката в съответсвие с регулацията изисква значителна вътрешна трансформация и инвестиции в ИТ. От друга страна, ако не възприемат изпълнението на PSD2 като част стратегията си за промяна в бизнес модела, ще изпуснат много важен момент в индустрията. В рамките на PSD2 проекта трябва да се създадат основите за трансформацията - вътрешна и външна.

Външна трансформация

Изграждането на Open Banking (PSD2) портал изисква от банката да подсигури (на бизнес и на технологично ниво) целия процес на извеждането на вътрешни услуги към външни потребители и партньори. Това е предпоставка за бързо развитие на допълнителни услуги, които подпомагат трансформацията.

Допълнителни API интерфейси за корпоративни финанси ще повишат удовлетвореността на бизнеса и е възможно да генерират нови приходи. Развиването на интерфейси за e-commerce сегмента, който годишно бележи двуцифрен ръст, ще осигури достигане до значителен брой нови клиенти. Интерфейси за Onboarding, Risk scoring и Next-best-action ще помогнат на банката да остане в контекста на поведението на потребителя, да бъде предпочитан доставчика всички партньори да работят за неяТова би било истинско банкиране в контекст.

Вътрешна трансформация

Това, което правим с Open Banking, следва да бъде обърнато към вътрешната среда. Интерфейсите се превръщат в истинско дигитално API на банката и всичките системи изглеждат обединени в обща платформа за услуги. Това ще позволи бързо изграждане на нови решения, ще намали зависимостта от вендорите на legacy системите, а внедряване на нови системи или миграция на стари ще е без скъпи прекъсвания за бизнеса и клиентите.

 Как да започнем

Трансформацията е ПРОЦЕС, а не ПРОЕКТ. Тя е бизнес предизвикателство, а не технологичен проблем. Освен фокус към клиента нека първо да осигурим нужните предпоставки:

Установена архитектура за интеграция на услуги и данни

В повечето банкови институции се смята, че това е стар проблем. В практиката обаче рядко има установена стратегия и подход. Твърде много проекти са реализирани извън приетите рамки, а изграждането на дигитално API на банката ще изисква поетапно налагане на общи политики.

Real-time

Всички клиенти очакват услугите да се случват в реално време. Това налага да се преосмислят много процеси. Това, че даден подход е ползван години наред, не е гаранция, че той е правилен. Критичната преоценка на процесите е задължителна. Днес никой не харесва обмяната на информация да не се осъществява в реално време.

Без сребърни куршуми

Всички работим с дефицит на ресурси. Идеята с един проект да удовлетворим всички наведнъж е погрешно и рисково начинание. Такъв проект ангажира всички финансови, човешки и творчески ресурси, както и време, в което няма да можем да откликваме на променящите се нужди, през което много от идеитезаложени в проекта, може да станат ирелевантни към момента на реализацията му.

Фокус към целта

Agile vs. Waterfall? Няма значение - важна е целта. Agile вероятно е подходящ за много от проектите, но самият факт, че се фокусираме върху процеса, а не върху целта, вече е притеснителен. Независимо от избраната методология съществен е резултатът. Методологията е само инструмент, който да ни помага, а хората са тези, които постигат целите.

Няма време

Нуждата от нови бизнес модели в банковата индустрия е очевидна. Запасът от жонглиране с традиционни продукти и конвенционално обслужване е изчерпан, а пътят напред е без указателни знаци. Ръководителите трябва да поемат все по-висок риск и да експериментират. Всеки малък провал носи безценно знание и опит, които утъпкват собствен път към успеха. Пътят е дълъг и ако не започнете днес, утре няма да е по-кратък.

За автора

Горан Ангелов е основател и управител на IBS - www.ibs.bg - една от водещите ИТ компании в страната, с фокус върху финансовата индустрия, аналитикс решенията и системната интеграция. Текущо IBS изпълнява ключови проекти в банковата сфера, свързани с дигиталната трансформация, Open Banking, модернизирането на инфраструктурата и управлението на информационните активи.


X