Анализи

Проучване на сп. CIO, България: Как се осигуряват технологичните операции при извънредното положение

CIO Media

д-р Валентин Събев

Бързото въвеждане на извънредно положение заради COVID-19 изправи ИТ звената в българските компании пред поредното предизвикателство. То изискваше за пръв път у нас информационното технологично осигуряване да подсигури непрекъсваемост на бизнеса при пълно спазване на изискванията за социална изолация или дистанциране.

За взетите административно-организационни мерки за преминаване в кратки срокове в нов режим на функциониране и за използваните технически подходи бе направено прочуване сред ИТ мениджъри, проведено в края на март 2020. Проучването е реализирано от екипа на сп. CIO сред членовете на Клуба на ИТ мениджърите в България. За изходна точка в материала са послужили компании с над 1000 служители от държавния непубличен сектор, реалния сектор и финансовия сектор. Съгласно националните регулации за работа в извънредно положение компаниите от тази непредставителна извадка би трябвало да работят без особени ограничения при обслужване на своите клиенти. По тази причина може да се приеме, че обобщението би дало кратка представа за типизиран подход, използван в страната за осигуряване устойчивостта на ИТ операциите по време на извънредното положение със социално дистанциране.

Административно-организационни подходи
Проучването показва, че отдалечена работа извън офиса се допуска за ИТ системите при спазени права на техните потребители и защитен достъп. В най-предпазливия режим на работа системите са диференцирани по предназначение и потребители, например:
  • Електронната поща (корпоративен имейл) и други средства за видео- или аудиокомуникация са налични за всички
  • Бизнес, счетоводни или специализирани приложения са допустими за персонала от съответните звена, разполагащи с делегирани права и достъп
  • Достъп до файлови ресурси е разрешен за определени служители след изрично одобрение от оторизирани лица.
В административно-технически аспект изискването за социално дистанциране е спазено при дигитализираните бизнес звена, чиито процеси позволяват отдалечена работа. Изключения правят онези тимове, които имат задължителен контакт при обслужване на клиенти. В отговорите от проучването се изтъква, че до организационни мерки е прибегнато за осигуряване на възможно най-малко непосредствено контактуване.

В отговорите се изтъква, че една седмица е била необходима да се достигне нормалното функциониране, преди да се наложи извънредно положение. Използването на съответните процедури за непрекъсваемост на бизнеса при работа в намален състав в офиса се оказва в начална фаза на прилагане. Освен това релевантните комитети за направляване на промените са били сформирани само при необходимост.

Използвани технически решения
Преобладаващият подход за организиране на социално дистанциране или изолиране е над 90% от ИТ персонала да работи отдалечено от вкъщи. Останалите 10% от тях остават по офисите. Обаче в една от компаниите е прибегнато до равномерно разпределение за работа в офиса, работа от вкъщи и излизане в отпуска, по 33% съответно. За еднакво третиране на персонала компаниите сменят режима на работата им едноседмично. Изключения правят служителите, отговарящи за текущите операции - те се ротират ежедневно.

От техническа перспектива използваното решение от всички компании, участвали в проучването, е базирано на VPN до специализиран сървър за осигуряване на отдалечена работа, т.е. това е техен "първи избор". С различна степен на използваемост е решението за VPN до работната станция на съответния служител. Широка е границата на използване на това решение - от ограничен брой служители до почти всички.

С оглед да се поддържа адекватна сигурност не се допуска прякото ползване на лични или фамилни компютри за отдалечена работа. Предимно се работи със служебни преносими компютри в зависимост от тяхното насищане в компаниите. Хибриден случай е изграждането на "служебна" виртуална машина върху домашен компютър. Тези виртуални машини се достъпват с помощта на служебни USB стикове, в чийто пакет предварително са подготвени всички налични настройки и VPN технологии при спазване на всички мерки за сигурност.

От телекомуникационна гледна точка смущения в наличността на телекомуникационните услуги не са регистрирани въпреки отчетеното нарастване на трафика, породен от отдалечено работещите служители. В проучването се изтъква, че работата през VPN не среща затруднения заради големия обем от трансферирани данни. В същото време е нарушено качеството при видео- или аудиоконферентните комуникации поради масовото им използване при работа извън офиса.

До извънредното положение този вид комуникации са били епизодични, без достатъчно натрупан опит за осигуряване на качествена услуга. Изтъква се, че тези услуги се подобряват с времето и в резултат от положени допълнителни усилия.

Промени при ИТ системи и услуги
През периода на извънредно положение внедрителски проекти са деприоритизирани независимо от фазата, в която са се намирали. В същото време фокусът пада предимно върху оперативното поддържане на действащите ИТ системи и платформи в работеща кондиция с оглед да се удовлетворят бизнес потребностите за качествени ИТ услуги. За осигуряване на оперативното състояние на ИТ системите в оптимален режим се извършват:
  • планово обновяване за функционално усъвършенстване
  • корекции за отстраняване на инцидентни и грешки, както и
  • регулярни сервизни операции.
Договорените партньорски взаимоотношения със съответните вендори и доставчици са непроменени за сферите с непрекъсваемо клиентско обслужване, т.е. нови времена за реакция и за отстраняване на инциденти не са предоговорени. Обаче за онези случаи с по-голяма периодичност на обслужващите процеси са уточнени по-дълго време за реакция поради ограничаване на капацитета също и при доставчиците.

Наличните ограничения за междуселищна мобилност на служителите от ИТ сервиза не са довели до допълнително наемане на ИТ специалисти от съответното място за обслужване на местни клонове или офиси. Освен това не се е прибегнало до допълнителна организация за поддържане на компютризираните работни места на служителите, работещи отдалечено.

Допълнителни разходи
Допълнителни разходи от годишния ИТ бюджет за технологичното осигуряване на непрекъсваемостта на бизнеса при извънредното положение са изключително малко към момента. Потребностите през първите дни са посрещнати предимно от резервите, например наличните преносими компютри. Изтъква се, че снабдяването с техника от чужбина е много затруднено. Освен това нови доставки на продукти и техника трябва да са в съответствие с правилата по ЗОП или вътрешните тръжни процедури.

Екипен микроклимат при отдалечена работа
Разнообразието на отговори е най-голямо при изграждане и запазване на професионално добър климат между служителите. Изтъква се, че при балансиран и работещ екип се поражда мобилизация на служителите за преодоляване на трудностите. По отношение на производителността социалната изолация има положителен ефект в краткосрочен план.

В същото време в отговорите се отчита, че социалното дистанциране води и до трудности в справянето с личния психологически комфорт. За справяне с психологическото напрежение в една от компаниите е направен опит да се репликира работната среда от нормалния режим на работа в компютърна среда, например провеждане на виртуални кафета или просто за малки разговори.

Предизвикателство е да се избегнат случаите на прегаряне (burnout) при някои служители, на деградиране на качеството на ИТ услуги или на неспазване на оперативно-технологичната дисциплина. Но това е обект на друго тематично проучване.

В заключение
Много от споменатите подходи и решения, използвани при извънредното положение, са своеобразна мултипликация на тези за други случаи, например отдалечено отстраняване на единични инциденти за ненаблюдаеми системи в извънработно време. Обаче тяхното прилагане преди извънредното положение е било епизодично и кратковременно. Новият режим на работа изисква тяхното масовизиране, преминаване на постоянна производствена основа, както и използване за по-дълъг период от време. Това подсказва следващи направления за развитие, а именно:
  • Усъвършенстване на непрекъсваемостта на бизнеса, извършвано съвместно с менажериите за оперативен риск при изготвянето или ревизирането на съответните процедури и планове за действия
  • Изграждане на правила за микроклимат, осигуряващ ефективна работа, качество и производителност на екипите, чиито членове работят отдалечено за по-дълъг период от време.
Ефектът от горните направления е преминаване от реактивни или адаптивни към проактивни действия, т.е. преминаване към по-горно ниво от ИТ модела за зрелост, показван в международни препоръки и стандарти.


Валентин Събев има дългогодишен опит в областта на дигиталната трансформация. Играл е важна роля в компютърни иновации в БАН, както и има ключови позиции в банковата автоматизация от 1991. Бил е CIO и СТО на финансови институции и председател на комитета по ИТ към АТБ. Университетски преподавател и автор на редица статии, анализи и книги в областта на ИТ.


X