Анализи

Какво да очакваме през 2021 г.

Иван Гайдаров

Пандемията през 2020 ни показа, че каквото и да прогнозираме, може много лесно да се окажем изненадани

Ако трябва да опишем 2020 г. в едно изречение, то най-подходяща би била крилата фраза на ексцентрика Уди Алън: "Ако искате да разсмеете Бог, разкажете му за своите планове!" Изминалата година показа недвусмислено, че колкото и да е добра една бизнес стратегия, тя може да се превърне в пух и прах за броени месеци заради непредвидени и неконтролируеми в голяма степен обстоятелства.

2020 г. започна със сериозни очаквания за всички технологични пазари, за да може още през март да промени плановете на огромна част от бизнеса в редица индустрии. Много сектори понесоха изключително тежки удари заради пандемията и още дълго няма да могат да надигнат глава.

Благодарение на своята гъвкавост технологичната екосистема успя бързо да се ориентира и да смекчи негативите, но в своята сърцевина тя също претърпя значителна трансформация. Рязко променените условия изкараха на сцената нови играчи, които бързо намериха своето място в общата картина. В същото време отдалечените услуги, комуникационните платформи, безконтактните технологии, както и всякакви иновации в сферата на медицината и телемедицината преживяха истински бум в рамките на последните 12 месеца - нещо, което нито един анализатор не предполагаше в края на миналата година.

С други думи, 2020 г. показа, че светът навлиза в етап на развитие, в който на каквито и да е планове трябва да се гледа с поне едно наум, а всякакви прогнози и очаквания трябва да се споделят с едно голямо "ако". И все пак каква ще бъде 2021 г. в технологично отношение? Кои технологични сфери ще се възползват най-добре от настоящата ситуация? Какво можем да очакваме в различните технологични ниши?

От изследователската компания Forrester дават своите отговори на тези въпроси в доклада Predictions 2021.

Потребителите ще са принудени да избягат
Тъй като 2020 г. хвърли потребители и бизнеса почти в шок и ги накара да функционират в режим на криза, през 2021 г. ще започнат да се очертават контурите на новите икономически, социални и културни порядки, изковани в пожара на пандемията от COVID-19.

"Засилването на колебанията между страх и нужда; изпълнение на домашни и професионални задължения едновременно; борба с чувството на изолация и появата на политически и социални вълнения ще насочат много потребители към ескейпизъм (бягство от реалността). Хората ще станат по-склонни да изпробват нови форми на потребление, които обещават прилив на комфорт, контрол и щастие - дори ако преживяванията са изцяло симулирани", смятат от Forrester.

Технологиите за разширена реалност (XR), включващи добавена, смесена и виртуална реалност, ще бъдат катализатор на тази тенденция.

"Към 4-ото тримесечие на 2019 г. 36% от потребителите в САЩ са изпробвали добавена или виртуална реалност. През 2021 г. прогнозираме, че други 10% до 12% от потребителите в САЩ ще експериментират с технологията, разширявайки общата експозиция до малко по-малко от половината американско възрастно онлайн население.
Потребителите ще дадат причини на производителите да станат по-креативни, а инструментите им - по-завладяващи. Затова брандовете трябва да знаят, че ако си позволят манипулативни тактики, могат да унищожат доверието сред все по-емоционално уязвимото население, а потребителите няма да им дадат втори шанс", предупреждават анализаторите.

Маркетинговите директори преоткриват себе си и своите екипи
Според Forrester обстоятелствата от 2020 г. само са дали по-голяма инерция на лавината от проблеми, които са се натрупали пред маркетинговите лидери през последните години.

"Главните маркетингови служители трябва да стимулират "обсебването" на клиентите от своите компании, а не просто да ръководят закупуването на рекламни площи и промоционални кампании. Това означава да поставите клиента в центъра на всичко, което правите - лидерство, стратегия и операции. Преоткриване на себе си, на своите екипи, и на маркетинговите си функции ще бъде фокус за успешните маркетингови ръководители през 2021 г.", категорични са анализаторите.

2021 г. се очаква да бъде годината на новите търговски модели и подходи за доставка, които трябва да помогнат на бизнесите да останат платежоспособни. Маркетинговите лидери и техните екипи трябва да се нагърбят и да изнесат тежката работа, а не просто да наблюдават от разстояние.

"Ако все още не са го направили, водещите маркетингови лидери ще интегрират маркетинга и клиентския опит в рамките на следващите месеци. Разделяне на покупката от всичко, което се случва след това - използване на продукта, обслужване на клиенти и т.н. - винаги е била лоша идея. Сега пандемичните условия правят този подход направо опасен. Разделените преживявания могат да костват милиони и да доведат до загубата на клиенти", акцентират изследователите. И добавят: "Растежът идва от продължителното използване на офертите на една компания, така че е наложително да се съсредоточите върху придобиването на клиенти, които ще са лоялни към бранда ви. Маркетолозите ще се сетят за стойността на своите програми за лоялност и ще се развият от програми за награди въз основа на честотата до пълноценни програми за лоялност. Предвиждаме, че разходите за маркетинг за лоялност и задържане на клиенти ще се увеличат с 30% през 2021 г."


Какво да очакваме през 2021 г.


Лидерите в потребителското изживяване не украсяват, а обновяват
През изминалите години, за да си част от най-бързо прогресиращите компании в Customer Experience Index (CX IndexTM) на Forrester, е достатъчно просто оперативните проблеми в системи и процеси да не се изоставят и да се решават, дори да е на парче. През 2020 г. обаче, посочват анализаторите, видяхме, че много повече компании напредват и се усъвършенстват, като играят съвсем различна игра от дълго време.

"Стратегията за дългогодишно натрупване на основни CX компетенции, особено свързани с изследвания, приоритизиране и активиране, започва да се отплаща. Forrester вижда все по-широко възприемане на CX компетенции, което според нас ще позволи на 25% от брандовете да постигнат статистически значим напредък в качеството на клиентското преживяване, което предлагат, през 2021 г.", смятат от Forrester.

През тази година много компании, които изповядват тази стратегия, до голяма степен са определили какво наистина има значение за техните клиенти, приоритизирали са проектите си за подобряване на клиентския опит, давайки предимство на усилията с най-голям потенциал за клиентите и бизнеса. Не на последно място, много от тях вече имат и достатъчно добре обучен персонал.

"Това са вид стратегически усилия, върху които ще се надгражда и те ще започнат да променят пейзажа в сферата на клиентското преживяване в различните индустрии. Те са стратегически и самоукрепващи се, защото дават бизнес резултати. Един изненадващ резултат от всичко това е, че компаниите ще намалят разходите си за CX технологии през 2021 г., но всъщност ще подобрят клиентското преживяване", смятат още изследователите. Анализът на Forrester сочи, че през 2021 г. ще видим повече от тези стратегически усилия, тъй като те ще дадат възможност на компаниите (особено на тези, които използват цялостен, систематичен подход) да се справят по-добре с промените в потребителските нагласи, причинени от пандемията.

CIO се адаптират към промените
През 2021 г. 30% от компаниите ще продължат да увеличават разходите си за облак, сигурност и превенция на риска, мрежи и мобилност. В това число ще влязат и много тепърва развиващи се организации, които ще искат да изпреварят по-недалновидните си конкуренти, възползвайки се от пандемийните условия.

"Водещите ИТ директори ще възприемат изцяло облачно ориентирани платформи и платформени стратегии, базирани на скорост и адаптивност, избягвайки решенията от край до край. Интервюта с водещи ИТ директори установиха, че те си сътрудничат все повече както вътре в самите си организации по отношение на цели и бюджети, така и в посока ИТ бизнес партньорства. Те също така ще инвестират агресивно в служителите си, разрушавайки старите разбирания за отношенията в рамките на организациите", предвиждат от Forrester.

ИТ директорите, фокусирани върху опита на служителите, ще помогнат на своите компании в привличането, развитието и задържането на таланти, които могат да осигурят конкурентно предимство в критични моменти. Те ще направят необходимите инвестиции за насърчаване на социалното сътрудничество и ще подобрят достъпа до информация, както и нейната употреба.

С повече данни за служителите идват възможности, но и правен риск
Потребителското търсене, иновациите и пандемията променят начина, по койтo хората работят. Това засилва желанието на работодателите да събират, анализират и споделят лични данни на своите служителите. Всъщност анализът на работната сила е един от най-бързо развиващите се сегменти на пазара за управление на човешки капитал. Очаква се до 2023 г. той да достигне почти 1 милиард долара. И наистина, с данните идват нови възможности, но без подходящите предпазни мерки те могат да се превърнат в капан, тъй като според анализите на Forrester през 2021 г. регулаторната и правната дейност по отношение на поверителността на личните данни на служителите ще се удвоят в глобален мащаб.

"Европейските регулатори вече прилагат правилата за поверителност, за да защитят личните данни на служителите, а страни като Бразилия, Индия и Тайланд скоро ще направят същото. В САЩ предвид корпоративните практики и политики, които често ограничават или лишават служителите от право на неприкосновеност на личните данни, битката все по-често ще се решава в съда", гласят прогнозите в доклада, според които през следващите 12 месеца подобни дела ще се увеличат многократно.

Според Forrester компаниите трябва да възприемат подход "поверителност по дизайн" при работата с личните данни на служителите.

Отдалечената работа увеличава вътрешните заплахи
2020 г. не беше годината, която лидерите в сферата на корпоративната киберсигурност и управлението на риска биха желали или очаквали, и 2021 г. няма да предложи нормализация на ситуацията, смятат анализаторите от Forrester. Това едновременно ще изисква от главните служители по информационната сигурност да се адаптират, като същевременно запазят основите на своята работа.

През 2021 г. те ще са фокусирани върху три основни фактора, които могат да доведат до повишаване на вътрешните заплахи - бързото увеличаване на натиска върху потребителите, включително извън обхвата на типичния контрол на сигурността на компаниите; липсата на достатъчно подсигуряване на работното място на служителите в режим на отдалечена работа; по-лесното прехвърляне на откраднати данни. Анализите сочат, че в комбинация тези обстоятелства ще доведат до 8% увеличение на вътрешните инциденти.

"Общият брой вътрешни заплахи също ще се увеличи, тъй като компаниите стават все по-добри в регистрацията и идентификацията на инцидентите, плод на вътрешна дейност. Водещите CISO ще поставят по-голям фокус върху защитата от вътрешни заплахи, като същевременно ще наблегнат на подобреното потребителско изживяване на служителите, за да не се превърнат те в злонамерени вътрешни лица. Съображенията относно неприкосновеността на личния живот на служителите, корпоративната култура и местните стандарти за законни, справедливи и приемливи трудови практики са ключови за успеха на вашата програма срещу вътрешни заплахи", акцентират от Forrester.


Какво да очакваме през 2021 г.


Автоматизация на работното място и AI
Промените на работното място ще бъдат основен белег и на 2021 г., така че не е изненадващо, че ще са необходими нови технологии, които да подкрепят този процес. Само в САЩ се очаква осемнадесет милиона служители да работят в домашни условия вследствие на пандемията. Затова и много компании ще инвестират в разговорен изкуствен интелект, машинно обучение и хардуерно надграждане, за да спомогнат за изглаждането на някои от трудностите при тези промени.

"Прогнозираме, че до края на 2021 г. всеки четвърти отдалечен работник ще бъде подкрепен от нови форми на автоматизация, пряко или косвено. Директната подкрепа ще бъде по-рядката форма, но индиректната поддръжка ще процъфти, тъй като RPA ботовете, комбинирани с разговорен изкуствен интелект и други видове интелигентна автоматизация, ще отговарят за бизнес задачи, често оставащи извън полезрението на служителя, когато работи в домашни условия", сочат анализите в доклада Predictions 2021.

Облакът заема централно място във възстановяването след пандемията
Въздействието на пандемията върху промените на работното място увеличи в пъти стойността на облачните изчисления и необходимостта от тях за развитието на световната икономика и работна сила. Без облачни приложения, инструменти и услуги бизнесът не би могъл да изпрати милиони работници да работят в домашни условия, да поддържа глобални вериги за доставки или да промени цели бизнес модели за броени седмици.

"Надпреварата в посока облака по време на пандемията също така разкри някои ярки контрасти между компании, които са прегърнали технологията, и тези, които не са сметнали за нужно да инвестират в нея. Процесът на облачна миграция вече върви активно, но през 2021 г. той ще се засили, което ще увеличи приходите на доставчиците на облачна инфраструктура", смятат от Forrester и представят своите прогнози: "Преди прогнозирахме, че пазарът на публична облачна инфраструктура ще нарасне с 28%, за да достигне 113,1 млрд. долара през 2021 г. В средата на пандемията обаче четирите най-големи публични облачни доставчика поддържат много силен ръст на приходите (AWS - 29%; Microsoft Azure - 47%; Google Cloud - 43%; и Alibaba - 59%), тъй като компаниите ускориха миграцията на приложенията си. Променените прогнози сочат, че глобалният пазар на публична облачна инфраструктура ще нарасне с 35%, достигайки 120 милиарда долара. Alibaba Cloud ще заеме третото място по приходи в световен мащаб след AWS и Azure."

Периферията е новият облак
Периферните изчисления доближиха оперативните процеси до точките, в които се генерират данните и където може да се предприемат конкретни действия на тяхна база. Анализът на Forrester сочи, че през 2020 г. компаниите, които са внедрили инструменти за изчисления в крайните точки, виждат най-голяма полза от събирането на информация от мобилни и други устройства. В този ред на мисли 2021 г. ще е арена за появата на нови бизнес модели, които улесняват внедряването на крайни изчисления, благодарение на конкуренцията между облачните платформи, както и на новите възможности, идващи от AI и 5G.

"Какво движи тази тенденция? На първо място, възможността да разполагат навсякъде в периферията устройства ще удвои обхвата на големите доставчици като Dell, HPE, IBM и Intel. Второ, доставчиците на колокационни центрове за данни предлагат крайни изчислителни услуги в стотици или хиляди локални точки, а това помага за доброто функциониране на глобалните бизнес системи", обясняват от Forrester.

Дали прогнозите на компанията ще се сбъднат, или 2021 г. ще ни предложи нова порция изненади, предстои да разберем. Но едно нещо е неоспорим факт - именно технологиите ще са основният фактор, който може да попречи девизът на следващата година да бъде констатацията на норвежкия писател романист Томас Енгер: "Ако има Бог, току-що е натиснал бутона за пауза!"

X