Дигитализация

RPA на прага на пробив в големия бизнес

CIO Media

Клинт Баултън, CIO, САЩ

Софтуерът за автоматизация на основни задачи се настанява в големите корпорации, където ИТ мениджърите търсят начини да подобрят ефективността на бизнес процесите. RPA (Robotic Process Automation) позволява на ИТ отделите да конфигурират или обучат програмата да извърша рутинни задачи като генериране на автоматичен отговор на имейл или да се справи с по-сложни действия като работни потоци в застрахователни системи. За разлика от машинното обучение и изкуствения интелект, които фирмите също използват за автоматизация на дейността си, RPA се води от бизнес логика и структурирани входящи данни.

Потенциалът на RPA за канализиране на процесите е причина за приложението й във всички сектори. AT&T, Ernst & Young, Walgreens и Deutsche Bank са сред корпорациите, инвестиращи в RPA с цел постигане на по-добра ефективност на дейността си.

Разходите за RPA инструменти ще надхвърлят $1 млрд. през 2019 г. и ще надминат $1.5 през 2020 г. според Forrester Research. Те твърдят, че 40% от компаниите ще разполагат с центрове и рамки за автоматизация още тази година. Тези инвестиции са добре дошли за Blue Prism, UiPath и Automation Anywhere, оценени общо на $11 млрд.

"Продължават да се наливат инвестиции в доставчиците на RPA платформи", пише анализаторът от Forrester Крейг Леклер в статия от април.

Как внедряването на RPA решения е подобрило производителността в компаниите им коментират ИТ лидери, които вече са се възползвали от технологията.

Край на "робския труд" по пренасочване на данните
Шейн Джейсън Мок, вицепрезидент изследвания и разработки в American Fidelity Assurance, бил скептичен, когато чул за първи път за използването на софтуерни ботове при автоматизацията на въвеждането на данни. Демо на това как RPA автоматично премества информация от електронна таблица на мейнфрейм сървър променило мнението му.

Когато Мок, чиято компания обработва 2.5 млн. здравноосигурителни полици, имал нужда от инструмент да му помогне в преместването на данните от старите системи, той избрал RPA от UiPath. В момента American Fidelity използва софтуера в счетоводството си, обработката на искове и в други бизнес отдели.

"Роботите се справят добре с преместването на данни през множеството системи", казва Мок. "Освен това го правят по-бързо и с по-малко грешки от хората", допълва той. По преценка на Мок American Fidelity автоматизира 10 часа работа по задачи с всеки 1 час, прекаран в изработването на ботове.

Вицепрезидентът на American Fidelity Assurance комбинира RPA с машинно обучение за класифициране и пренасочване на имейли за искове и други бизнес процеси. Досега процесът се е извършвал от хора, които са чели всяко писмо и са го пренасочвали към правилния адресат. Сканирането на 9000 писма, което преди е коствало 45 човекочаса, сега отнема 3 секунди, коментира Мок. Комбинирането на RPA с изкуствен интелект набира популярност, особено за обработване на процеси. Технологията идентифицира модели и аномалии в начина, по който един процес се извършва в действителност в отклонение от теоретическите предвиждания.

Инструментите за автоматизация като RPA повдигат много въпроси за вероятното закриване на длъжности, но Мок твърди, че е запазил наличните служители и дори е наел повече хора, за да разработват и работят с ботове. Други служители пък са пренасочени да помагат в проблемните точки при работа с клиенти. Хората продължават да са необходими, защото е трудно да се заменят специфичните за фирмата и бранша знания, обяснява Мок.

Ускоряване управлението на правните досиета
RPA заменя трудоемката работа в кантората по имиграционно право Berry Appleman & Leiden LLP, чийто бизнес се разраства благодарение на ИТ клиенти, борещи се да наемат специалисти от чужбина.

"Компанията използва софтуера на UiPath за събиране на информация, включително относно заплати, автобиографии и паспорти от правителствени уебсайтове като Бюрото по труда на САЩ, и наливането й в платформа за управление на досиета", казва Винс Димашио, ИТ мениджър на компанията. Служителите, които досега са преглеждали сайтовете един по един, за да съберат тази информация, се фокусират върху по-сложни задачи.

Кривата на обучението за UiPath е кратка. Служителите могат да се "самосертифицират" или да се обучат да използват UiPath и дори да създадат и внедрят един бот в рамките на две седмици. Без RPA разработчиците щяха да създават и поддържат приложни интерфейси и системи, които да обхождат сайтовете за информация, обяснява Димашио.

Като цяло RPA дава възможност на екипа на Димашио да насочи усилията си в други посоки, сред които внедряване на безсървърни изчисления, чатботове и софтуер за машинно обучение, който да симулира сценарии по наемане на персонал или да предсказва резултатите въз основа на големи набори данни.

"Всичко се свежда до потребителското изживяване, до подобряване на скоростта и качеството и нашата способност да извършваме задачи, които не може да постигнем с хора", коментира Димашио.

Ботове обработват застрахователни искове
State Auto Financial използва RPA за намаляване на времето, което служители на компанията прекарват в ръчна обработка на искове и други задачи, казва Грег Тачети, ИТ мениджърът на State Auto.

Процесът по изчисляване на тотална щета на автомобил е изключително трудоемък и изисква участието на няколко души, които да се логват в застрахователната система, да разпечатват писма по щетата, да вкарват тези писма в пликове и да ги изпращат по пощата на клиентите и други лица. Сега много от тези стъпки се "записват" и извършват от ботове, които могат да работят денонощно, като по този начин скоростта на обработка на исковете се увеличава значително. В крайна сметка State Auto автоматизира приблизително еквивалента на работа за 80 пълни работни дни и така ускорява обработката и повишава качеството на услугите за клиентите. State Auto също така използва ботове в отделите по ТРЗ, клиентско обслужване и финанси. Като цяло State Auto спестяват над 60 000 човекочаса годишно, обяснява Холи Ул, директор качество на оперативната работа и роботизация в компанията.

Работата по RPA е част от по-мащабна трансформация на бизнеса, насочена към подобряване на потребителското изживяване в тази застрахователна компания, която обслужва хиляди клиенти в 30 щата, като същевременно удвои продажбите до $3 млрд. "Взе се решение нещата да се направят по различен начин, затова решихме да изградим наново нашата бекофис технология и да постигнем дигитализация", коментира Тачети.

Софтуер автоматизира управлението на пътуванията
Дейвид Томпсън, ИТ мениджър на American Express Global Business Travel, се радва на бърз успех с RPA, след като назначава няколко инженери да разучат технологията. Сред бързите резултати са автоматизиране на процеса по отказване на самолетни билети и връщане на парите - задача, изпълнявана досега от служители. Компанията също така изследва как може да се улесни автоматичното пререзервиране в случай на затваряне на летище и автоматизиране на някои задачи по управление на разходите. "Взехме RPA и я обучихме как служителите изпълняват тези задачи", обяснява Томпсън. "Списъкът със задачите, които може да автоматизираме, става все по-дълъг", допълва той.

Внедряването на RPA изисква сериозно управление на промените. Например екипът на Томпсън е трябвало да обучава бизнес лидерите как работи технологията и да ги накара да оценят своята дейност, за да видят къде RPA може да им свърши работа. След това идва предизвикателството, свързано с увещаването на 12 500 консултанти по пътуванията, някои от задачите на които са иззети от софтуера, че все още имат работа. "Беше плашещо за много хора", разказва Томпсън. В крайна сметка той пренасочва тези служители към дейности, свързани с клиентите, и други задачи с по-висока стойност.
"Нашите бизнес лидери са на наша страна в това пътешествие", казва Томпсън. "Те не мислеха, че това е възможно, и сега ние им показваме, че то е реалност", заключава ИТ мениджърът.

Превод и редакция Юлия Уршева


X