Дигитализация

Клиенти на Bank of America банкират с помощта на бот в разгара на пандемията

Иван Гайдаров

Клинт Баултън, CIO, САЩ

Потреблението на виртуалния асистент "Ерика" отбеляза стремителен ръст след избухването на пандемията, помагайки на потребителите да се грижат за своите лични финанси

Пандемията от коронавирус бе опустошително явление, което принуди хората да си стоят по домовете, да спазват социална дистанция и да ограничат посещенията си до важни търговски обекти. Въпреки че COVID-19 е разрушителен за традиционните бизнес операции, пандемията се оказа благодатна среда за цифровите продукти и услуги.

Например за интелигентните виртуални асистенти, много от които в началото бяха непохватни и се зародиха от желанието на компаниите да намалят необходимостта от жива сила при обслужването на клиенти. Само едно лошо преживяване с чатбот обаче е достатъчно да прати хората да търсят себеподобни за помощ.

Налице е поне един виртуален агент, който се справя със задачата - "Ерика" (Erica) на Bank of America, която дава възможност на клиентите да проверяват баланси по сметки, да следят тенденциите на разходите, да искат отсрочки на плащания и т.н. чрез глас или текст. Желанието на хората спешно да управляват личните си финанси в началото на пандемията е добавяло по 1 млн. нови потребители на "Ерика" месечно от март до май, като общият им брой е достигнал 14 млн., споделя Адитя Бхасин, ИТ директор по управлението на потребители и средства в банката.

Ръстът на заявките до "Ерика" предполага, че потребителите са готови да търсят повече помощ от алгоритми и механизми за обработка на естествен език. Дигиталният асистент позволява "такава безпроблемна връзка между високи технологии и добро обслужване", казва Бхасин пред CIO.com. Това също така подчертава масовото преминаване към цифрови услуги, промяна, която е от съществено значение в много сектори, промяна, станала наложителна в много сектори, тъй като коронавирусът стимулира възприемането на безконтактни технологии.

Поява на звезден гласов асистент

Две години след старта й "Ерика" е открила своята ниша сред дигиталните продукти на Bank of America, въпреки че създаването на бота може да се проследи до 2016 г. Тогава от банката обръщат внимание на увеличеното четене на новини, пазаруването и банкирането с помощта на мобилни приложения и смартфони. Там започват да се питат как това може да подобри потребителското изживяване по един естествен и безпрепятствен начин. Банката търси отговор до 2017 г., когато забелязва нарастващата популярност на гласови асистенти като Alexa на Amazon и Google Assistant. Хората се "влюбиха в гласовия модел", споделя Бхасин.

Адитя Бхасин и негови колеги събират многофункционален екип от дизайнери на потребителски системи, софтуерни инженери, експерти по цифрово банкиране, специалисти по спазване на законодателството и др., за да създадат "Ерика", която стартира през юни 2018 г. Нейните ранни функции са базови: отговаряне на често задавани въпроси, търсене и помощ при навигация в банковите услуги, парични преводи и обмен на средства между партньори. През ноември 2018 г. чрез този канал Bank of America започва да предлага и персонализирани активни анализи въз основа на данните, получени от милиони транзакции, за това как и къде потребителите харчат парите си.

"Ерика", която получи наградата IDG CIO 100 за технологични иновации, започна да помага на клиентите да управляват финансовия си живот, като същевременно освобождава служителите на банката да обслужват по-сложни нужди. "За нас възможностите на "Ерика" да предоставя прозрения са в способността ѝ да дава съвети в мащаб", казва Бхасин пред CIO.com.

Тези услуги включват:

· Следене на баланса - потребителите биват уведомявани, когато балансът по сметките им наближава 0 долара през следващите 7 дни, така че те да могат да предприемат действия и да не останат на червено.
· Следене на разходите - предоставя седмична снимка на разходите до дата от месеца спрямо типичните харчове, за да помогне за управлението на паричния поток.
· Абонаментен монитор - анализира повтарящи се такси и уведомява клиентите за потенциални дублиращи се сметки или когато такса или членски внос се увеличават неочаквано. Ерика е помогнала на клиент да спести 600 долара за една година, като го предупреди за множество абонаменти за музика, сайтове за стрийминг и други услуги, за които бил забравил, посочва Бхасин.
· Подобрени напомняния за сметки - предупреждава клиентите за предстоящи такси към банката и електронни сметки от трети страни и помага за планиране на плащанията.
· FICO тракър - гарантира, че клиентите са наясно с промените в кредитните оценки FICO. Ако оценката на клиента спадне, "Ерика" може да предложи инструмент, който да му помогне да подобри кредита си.

Проактивна информираност осигурява комфорт по време на пандемията

Bank of America разчита на възможностите на тази подобрена функционалност, за да достигне до нови демографски кохорти - залог, който, изглежда, се отплаща, тъй като клиенти, които преди това са изразявали съмнение относно цифровите и мобилните услуги, са се възползвали от услугата по време на пандемията. През април т.нар. бейби бумъри са били 23% от първите цифрови потребители на банката, което представлява 39 млн. активни цифрови потребители.

Алгоритмите за машинно обучение задвижват голяма част от функционалностите на "Ерика", но ранните ѝ възможности са подготвени от екип от експерти. Анализирайки милиони запитвания на клиенти, направени в кол-центрове, както и заявки за търсене на цифрови банкови канали, банката инжектира тази бизнес логика в системите за обработка на естествен език, които захранват "Ерика" днес. Екипът продължава редовно да обучава и модифицира асистента въз основа на обратна връзка и поведението на потребителите.

Сред най-големите предизвикателства при изграждането на "Ерика" е било определянето на това върху какви заявки да се постави първоначален акцент, като се има предвид обширният океан от естествени езикови конструкции и нюанси, които клиентите използват при банкирането, обяснява Бхасин. Броят на уникалните начини, по които те могат да задават финансови въпроси на бота, се е удвоил от старта му, от около 200 000 до над 500 000.

Досега "Ерика" е изпълнила приблизително 150 млн. заявки от клиенти; 15 млн. от тези запитвания са дошли през април, тъй като клиентите са търсели помощ за управлението на своите финанси. От средата на март асистентът е помогнал на приблизително 350 000 души да поискат отсрочки на плащания чрез програмата за подпомагане на клиенти, която помага при проблеми при посрещането на каквото и да било - от вноски по кредитни карта до задължения за автоматично кредитиране. Учейки се от нов поток от въпроси в контекста напандемията, сега "Ерика" разбира повече от 60 000 свързани с коронавирус термини, въпроси и искания, намалявайки обема на заявките, идващи в традиционните канали за обслужване на клиенти.

"Занапред постоянно ще вървим по този път на усъвършенстване - ще се учим и усъвършенстваме, за да се съсредоточим върху това, от което се нуждае клиентът, и да го свържем с правилните ресурси и хора, с които разполагаме, казва Бхасин. Всичко останало е шум."

Нещо повече - "Ерика" предоставя чудесна възможност за оценка на това това как Bank of America възнамерява да трансформира клиентското преживяване с помощта на изкуствен интелект. По думите на Адитя Бхасин бъдещите варианти на решението ще осигурят цялостни финансови насоки и подкрепа, от банкиране до карти, заеми, инвестиции, планиране и управление на финансите.

Превод и редакция Александър Главчев


X