Дигитализация

Какво искат потребителите

Мария Динкова

"Какво иска клиентът" е въпросът, който не дава спокойствие на съвременните компании и ги мотивира да търсят все по-иновативни начини, с които да подобрят и улеснят потребителското изживяване. Според изследване на Gartner за 81% от мениджърите удовлетворението на клиентите ще бъде основната сфера на конкуренция в близко бъдеще, а само 22% отбелязват, че вече са разработили процеси, които да надминат очакванията на потребителите.

Поради тази причина всяка амбициозна марка е добре да отдели внимание върху основните тенденции в потребителското изживяване. Възможностите са много, а клиентите на XXI век са взискателни, капризни и на един клик разстояние от конкурентите. Ето кои са 8-те основни насоки за постигане на лидерство в привличането и задържането на потребителите:

1. Потребителите очакват хиперперсонализация
По данни от доклад на Internet Retailing 69% от потребителите искат персонализирано изживяване, но по-малко от половината компании успяват реално да го осигурят. В тази връзка на помощ идват големите данни, които стават все по-достъпни с внедряването на множество IoT устройства в компаниите. Чрез анализи фирмите имат възможност да получат една по-задълбочена представа за своите клиенти.

Натрупаната богата информационна база позволява да се разкрият навиците, предпочитанията, желанията и начинът на пазаруване на всеки отделен потребител. На свой ред това помага на фирмите да предоставят високо персонализирани услуги, включително изпращане на имейли и бюлетини с изразено лично отношение, препоръчване на продукти на база на предишните покупки, предоставяне на оферти и послания в точния момент.

2. Фокусиране върху многоканалния маркетинг
Безспорно потребителското изживяване през XXI век трябва да бъде дигитално, след като 90% от всички решения за покупки започват онлайн. Да си в интернет обаче отдавна не е достатъчно. Една от последните и категорични тенденции е необходимостта от многоканален маркетинг.

В днешно време потребителите имат целия контрол върху това как да се свържат с дадена компания или марка - от тях зависи кога и кой канал ще изберат за целта. Именно и затова от фирмите се очаква не само да присъстват във всеки възможен канал, но и във всеки от тях да предоставят цялостно и безпроблемно изживяване. Например ако клиентът започне комуникацията в социална мрежа, след това трябва да може да продължи разговора през мобилното приложение или уебсайта. Това ще помогне да се изгради лоялност и да се прилага една обща фирмена стратегия независимо от използваната платформа.

3. Прозрачност по отношение на данните
В дигиталната ера данните придобиват ново значение както за компаниите, така и за потребителите. Събирането им обаче не носи само ползи, но идва и с голяма отговорност за тяхното правилно съхранение и използване. Осигурявайки прозрачност по отношение на политиките за реклама, цени и бизнес практики, фирмите печелят доверието на своите клиенти. След влизането в сила на европейския регламент за защита на личните данни (GDPR) това вече не е само въпрос на избор, но и на законодателно задължение, а марките, които допуснат грешка в тази насока, са заплашени от сериозни санкции.

Решението в случая е сравнително просто - организациите редовно трябва да искат съгласие от потребителите, да предоставят информация как и защо се използват техните лични данни. Например ако те се събират, за да се усъвършенства персонализацията, няма причина това да се крие. В крайна сметка целта е да се подобри обслужването на клиентите, а проблем би възникнал единствено при неясна и непрозрачна комуникация.

4. Подобрени мерки за сигурност
За правилното управление на данните прозрачността е само едната страна на монетата, другата е свързана с въвеждането на високи мерки за гарантиране на тяхната сигурност. Един инцидент с изтичане на лична потребителска информация не само ще унищожи дигиталното изживяване, но може да доведе и до необратими последствия за бизнеса. Всъщност над половината от клиентите биха имали негативно отношение към дадена марка година след подобен инцидент.

За да се предотвратят такива неприятни ситуации, компаниите трябва да отделят нужните усилия и средства за непрекъснато подобряване на протоколите си за сигурност. Тъй като над 70% от пробивите са причинени от измамни имейл кампании, експертите съветват да се въведат мерки като задължителна двуфакторна автентикация за служителите, по-добро управление на достъпа до чувствителната информация, провеждане на повече обучителни кампании, прилагане на високи стандарти за криптиране на данните. Също така преминаването към облачни решения и бииометрични технологии като лицево, пръстово и гласово разпознаване ще подпомогнат по-добрата защита на ценната лична информация.

5. Възходът на ботовете
Според Gartner тази година 85% от контактите с клиентите ще се случват без човешка намеса, използвайки само дигитални интерфейси за самообслужване, чатботове и виртуални асистенти. Тази тенденция се засилва и поради навлизането на представителите на милениал поколението в работната сила, 70% от които признават, че са напълно удовлетворени от този тип комуникация.

В днешно време много уебсайтове и социални мрежи предлагат интегрирани чатове. Сред основните предимства от подобна поддръжка са бързите отговори в реално време само след секунди, по-малкото допускане на грешки, а също така способността на ботовете да се самообучават и да доставят персонализирано изживяване.
Благодарение на напредналата AI технология дигиталните асистенти вече не са роботизирани аватари, а могат да водят разговор и да решават проблеми, освобождавайки на служителите време, за да се фокусират върху по-сложните въпроси.

6. Гласовата търговия
Технологията за гласови асистенти вече се използва доста широко, а много компании продават изцяло своите продукти или услуги чрез гласова търговия. Очаква се тази тенденция да се засили в близко бъдеще, като по данни на OC & C продажбите в сферата ще достигнат 5 млрд. долара в Обединеното кралство и 40 мрд. долара в САЩ през 2022. За сравнение - през 2017 тези стойности са били съответно 0.2 млрд. в Обединеното кралство и 1.8 млрд. долара в САЩ.

За да бъдат в крак с новите технологии, компаниите трябва сериозно да инвестират в подобни решения, включително във функционалности за намиране на продукти в сайтовете чрез гласово търсене и улесняване на целия процес по покупката чрез гласово управление на отделните стъпки.

7. Баланс между човека и автоматизацията
Автоматизацията е един чудесен начин компаниите да намалят своите разходи, свързани с обслужването на клиентите, както и да намаляват времето за отговор на стандартни запитвания. Според проучванията обаче потребителите търсят и личен контакт при общуването с дадена марка. Оказва се, че през 2020 хората продължават да подхождат с недоверие към чатботовете, като само 63% са удовлетворени от този тип обслужване и биха искали да им бъде обърнато внимание от човек при необходимост.

Използването на изкуствен интелект и чатботове със сигурност няма да намалява в бъдеще, напротив - този тип технологии ще навлизат все повече в ежедневието. В случая обаче трябва да се намери правилният баланс между участието на хората и използването на подобни решения. Вероятно засега изкуственият интелект ще продължи да отговаря за техническите и механичните аспекти на обслужването, докато поддръжката от хората ще остане за по-деликатните и изискващи специално внимание въпроси.

8. Мобилно изживяване на първо място
Мобилното изживяване не може да бъде пренебрегнато, потвърждават данните от проучването на Pew Research, според което 83% от европейците и 81% от американците притежават собствен смартфон. Тази тенденция е видима от няколко години, но тя определено ще продължи да диктува стратегиите на бизнеса и след края на 2020. Още през 2018 Google обяви, че ще приоритизира мобилното изживяване като ключов фактор за класифицирането на уебсайтовете. Причината за това е доста логична - повечето търсения се случват през мобилни устройства, а не през десктоп.

В този смисъл, за да се задържат клиентите, не трябва само да се инвестира в осигуряването на мобилно изживяване, но също така то трябва да се постави с приоритетно значение. Това означава, че спрямо особеностите на преносимите устройства трябва да се адаптират дизайнът на уебсайтовете, дизайнът на продуктите и услугите, както и обслужването на клиентите.

Успешното управление на дигиталното потребителско изживяване е ключово за всички съвременни компании и без съмнение ще бъде в центъра на новото десетилетие. Използването на изкуствен интелект и 5G ще осигури нови възможности за гарантиране на по-добро обслужване и връзка с клиентите. Организациите, които искат да останат конкурентоспособни в тази динамична среда, трябва да продължат да въвеждат иновации и да се вслушват в гласа на своите клиенти.

Съвети за подобряване на потребителското изживяване:
  • Анализ на празнотите - конкуренцията е най-големият източник на знание и това се отнася в пълна степен за потребителското изживяване. Започнете като просто посетите техния уебсайт, свържете се с тяхната поддръжка за клиенти, следите онлайн техните кампании и оферти.
  • Назначете мениджър по въпросите за потребителското изживяване - тези лидери се превръщат в моста между клиента и марката, за която работят. Те подпомагат приемането на общи стратегии и политики за обслужването на потребителите, гарантират създаването на едно оптимизирано изживяване от край до край, следят за промяната в предпочитанията и нагласите на клиентите.
  • Създайте фокусирана около клиента култура - независимо дали става дума
    за B2B или B2C компанията, когато става дума за потребителско изживяване, всяка функционалност, всеки служител и представител във всяка платформа има съществена роля. В този смисъл всеки в организацията трябва да допринася за удовлетворението на клиентите, което не може да случи без въвеждането на култура, фокусирана около потребителите.
  • Събиране на обратна връзка в реално време - получаването на обратна връзка от потребителите е важно, но още по-ключово е да се случва в реално време. Използвайте чатове за разговор, последващи имейли след контакт или други подобни инструменти, за да получите навременна информация за потребителското изживяване. Съответно при проблем ще можете да реагирате много бързо и да се "реванширате" на клиента.
  • Лоялност чрез геймификация - идеята на геймификацията е да направи работата с един обикновен бизнес уебсайт или приложение по-забавна. Например клиентите могат да се насърчават да участват в малки задачи, които им дават усещането за постижения (което се случва по време на игрите). Това ги кара да се чувстват удовлетворени и мотивирани да продължават да посещават вашия сайт или бранд.


X