Дигитализация

Дигиталната трансформация не е етапно състезание, а маратон

CIO Media

Недялко Михайлов е член на УС на Райфайзенбанк (България) и изпълнителен директор с ресор "Операции и информационни технологии". Той ръководи мащабния процес по дигитална и адаптивна трансформация на банката. Работи в Райфайзенбанк от 2002 г., като е бил управител на клон, отговарял e последователно за отделите "Големи корпоративни клиенти", "Управление на риска", "Проблемни кредити", заемал е и длъжността директор "Счетоводство и финансов контрол".


2020 г. преобърна ежедневието на всички, както и начина, по който функционира бизнесът. Г-н Михайлов, какви са Вашите наблюдения за влиянието на пандемията върху финансовия сектор?
Кризата, породена от пандемията COVID-19, се отрази и на банковия сектор. Много бизнеси, включително наши клиенти, пострадаха. Но ние търсим и намираме актуални решения, с които подкрепяме клиентите в трудния период. Райфайзенбанк вече 25 години е партньор на своите клиенти в различни моменти. В този аспект кризата затвърди позицията на банката като доверен партньор на гражданите, компаниите и институциите. Наред с това пандемията наложи ускоряване на процесите по дигитализация. Значително се съкратиха сроковете за доставяне на нови продукти и услуги във финансовия сектор. Промениха се и очакванията на клиентите: начинът, по който комуникират с банката си, каналите, продуктите, услугите и процесите. Промени се и конкуренцията, а новите - изцяло дигитални, банки допълнително я задълбочават. Тези процеси са отпреди пандемията, но тя значително ги ускори. Ако не се променим из основи, има опасност да изгубим пазарни позиции.

Според вас подготвени ли бяха българските банки за необходимостта от дистанционна работа и отдалечено обслужване на клиентите? Защо?
Истината е, че нямаше сектор, който бе изцяло подготвен за извънредната ситуация. През последните години обаче някои банки инвестират много в посока дигитализация. В Райфайзенбанк систематизирахме този процес в мащабен проект, който стартирахме преди пандемията и това ни помогна да се адаптираме максимално бързо. Ние успяхме да гарантираме безопасно и удобно обслужване на клиентите в новите условия чрез различни канали. Фокус за нас са дигиталните решения като изцяло онлайн процес на кредитиране, електронно откриване на сметка и карта, дигитални портфейли, нови функционалности в мобилното банкиране. Вече 25% от клиентите ни банкират мобилно. Превръщаме RaiMobile в дигитален хъб, от който клиентите ни могат да плащат сметки, да правят преводи, да кандидатстват и усвояват кредити, да се информират за най-подходящите за тях продукти, да си открият сметка и карта през телефона. Пуснахме и дигиталните портфейли RaiPay за Android и Apple Pay за iOS за всички карти, издавани от банката.

По отношение на дистанционната работа за нас беше предизвикателство да осигурим за много кратко време тази възможност за голям брой служители при спазване на най-високи нива на сигурност, но модерните технологии, които използваме в банката и в групата, ни позволиха бързо да се адаптираме към новите условия.

В този ред на мисли какви ще бъдат основните тенденции, които можем да очакваме във финансовия сектор през следващата година? Какво според вас ще се промени?
Ще продължи ускореният процес на дигитализация и развитие с фокус върху мобилния дизайн или Mobile first. Ще успеят компаниите, които действат бързо и предлагат на пазара завършени услуги, които веднага започват да се използват от клиентите. В Райфайзенбанк провеждаме задълбочени проучвания с нашите клиенти много преди да направим промяна или да представим нова или подобрена услуга на пазара, което на практика означава напълно нов подход в доставката на продукти и услуги спрямо изискванията на клиентите. Ключова роля ще играе и правилното управление и използване на огромните бази данни, с които финансовите институции разполагат. Всичко това ще бъде подпомогнато от облачните технологии, контейнери, микросервизи и BizDevOps начин на работа.

Какви са основните изводи, които си направихте от началото на годината? Какъв съвет бихте дали на българския бизнес?
Светът и средата, в която развиваме бизнес, могат да се променят неочаквано. Няма как да си подготвен за всяка непредвидена промяна. Ще сме успешни обаче, ако сме се научили да бъдем дигитални, гъвкави и адаптивни.

Споменахте, че в Райфайзенбанк сте преминали през мащабен процес на дигитална трансформация. Бихте ли разказали повече за това каква необходимост доведе до неговото стартиране?
Процесът по дигитална и адаптивна трансформация в Райфайзенбанк стана необходим инструмент за постигане на визията на банката към 2025 г. да бъде най-препоръчваната финансова група. Всички усилия са насочени към удовлетвореността на клиентите и това не е просто клише: в момента клиентът може да избира между десетки, ако не и стотици варианти за бързо, удобно и евтино удовлетворяване на финансовите си потребности. Затова традиционният модел на работа вече не е достатъчен и е необходим нов подход, изцяло ориентиран към нуждите на клиента и промяна в организацията с още по-голям фокус върху клиентското преживяване в дигиталните и традиционните канали. Нашата стратегия за дигитална и адаптивна трансформация засяга всеки аспект от дейността на банката и всеки служител, защото е свързана с промяна в начина на мислене, в организацията на работа и структурата, внедряването на иновации, взаимодействието с клиентите, подобренията и разработването на нови продукти и услуги. Стартирахме проекта през 2019 г., като целта бе да бъдем готови за постоянните промени в средата и да станем още по-гъвкави, за да отговаряме максимално бързо на трансформиращия се пазар. В известен смисъл проектът се оказа пророчески, защото много скоро се наложи да работим в новата реалност, породена от разпространението на коронавируса. Така влязохме в извънредната ситуация подготвени и мисля, че се справяме успешно.

Как протичаше работата по такъв голям проект в условията на глобална пандемия? Наложи ли се да промените организацията на своите екипи, за да изпълните ефективно поставените си цели?
Реорганизацията на част от екипите бе една от важните предпоставки, за да можем да доставяме новите решения още по-бързо до нашите клиенти. Създадохме интрадисциплинарни екипи, които са организирани около нуждите на клиентите. В тях влизат специалисти от различни области - от бизнеса, операциите и ИТ разработчиците, които работят заедно с обща цел и кратки срокове. Екипите прилагат agile методология още от 2019 г. Затова единствената адаптация, която се наложи в условията на пандемия, бе да пренесем процеса на сътрудничество между колегите в дигитална среда.

Г-н Михайлов, бихте ли разказали накратко какви етапи включва целият проект за дигитална трансформация?
Мащабният процес засяга различни аспекти от нашата дейност, в това число влизат реорганизацията на продуктовите звена, въвеждането на agile методология за работа, която позволява повече гъвкавост и бързина в изпълнението на задачите. Това не е етапно състезание, а маратон, за който е необходима постоянна подготовка и адаптация според условията. Необходимо е непрестанно усъвършенстване на ИТ инфраструктурата, която обезпечава технологично подобренията и новите решения. Непрекъснатото взаимодействие с клиентите също е ключов фактор за успешната трансформация.

Към момента над 230 служители на банката са пряко ангажирани в процеса и работят активно по новите практики. Общо 12 адаптивни екипа (скуода) използват agile методология, а нови пет ще се включат до края на годината. Дигиталната и адаптивна трансформация е като жив организъм - тя ще ни научи как да се приспособяваме към промените в средата, затова и процесът остава отворен към бъдещите предизвикателства на пазара. Основното предимство на agile подхода е именно бързото намиране на гъвкави решения в променящата се среда. Това означава и ИТ архитектура, изградена на базата на контейнери, API и микросервизи, така че големите, а понякога и тромави системи на банката да бъдат разделени на по-малки модули, за да се улесни бързото внедряване на подобрения, които в крайна сметка бързо и качествено да стигнат до нашите клиенти.

В тази връзка върху какви принципи стъпвате при разработката на различните технологични решения? Кои иновации според вас са ключови за успеха на съвременните продукти и услуги?
Следваме няколко основни принципа в проектирането и реализацията на нашите технологични проекти. На първо място поставяме приоритет върху мобилния дизайн, който е най-пряко свързан с подобряването на потребителското преживяване, а и като основа за проектирането впоследствие на дизайна за други устройства. Проектирането на нови решения, продукти и услуги се осъществява на облачна технология. Разделяме големи системи на по-малки модули - самостоятелни логически задачи. Друг принцип, който следваме, е непрекъснатата интеграция и доставка, чрез които осъществяваме проследяване на целия цикъл на приложенията - от фазите на интеграцията и тестването до тяхната реализация и внедряване. Придържаме се и към Data lake принципа - изграждаме капацитет и внедряваме инструменти за обработка както на структурирани, така и на неструктурирани данни. Следваме BizDevOps оперативен модел, според който адаптивни екипи от разработчици, оперативни експерти и хора от бизнеса работят съвместно за по-бързата разработка на технологични решения и по-лесно посрещане на клиентските нужди. Използваме технологични инструменти за по-ефективен контрол върху тестването и сравнението на действителните резултати със заложените цели. И не на последно място, разчитаме много на машинно обучение, което ни помага да се учим от данните, с които разполагаме, и да разработваме модели за вземане на решения с минимална човешка намеса.

Като организация, поставяща клиента в центъра на дейността си, за нас са много важни иновациите, които ни помагат за систематизирането на обратната връзка и данните за навиците на клиентите. Да познаваме по-добре своите клиенти е от съществено значение. Без това няма как да предложим очаквана от клиентите услуга. А успешният продукт е този, от който имат нужда клиентите и който ще им позволи да постигнат повече в живота и бизнеса си.

Кои бяха основните предизвикателства, с които се сблъскахте до този момент при реализирането на дигиталната трансформация?
Реализирането на принципите, за които стана въпрос, изискваше нови технологични решения, организация и експертиза. Едно от големите предизвикателства бе натискът върху съществуващата ИТ инфраструктура в банката. Започнахме подобрения, които да ни позволят както ускорени процеси по интеграция с нови технологични приложения и решения, така и възможността да сме по-бързи и гъвкави в отговора на предизвикателствата на обкръжаващата ни среда. Ориентирахме се към технологична архитектура, базирана на APIs и микросервизи. Тя ни позволява много повече гъвкавост по отношение на по-бързо въвеждане на иновации, добавяне и премахване на технологични решения и компоненти, без това да предизвиква сътресения и смущения в текущите бизнес операции, автоматична скалируемост и надеждност, възможност за безпроблемно интегриране с външни системи, свобода за експериментиране с нови функционалности и услуги. Всичко това в крайна сметка води до по-бързо и качествено обслужване на клиентите.

Другото голямо предизвикателство пред успеха на дигиталната и адаптивна трансформация бе промяната в начина на мислене на хората, тъй като без ангажираност и отдаденост на служителите промяната щеше да е невъзможна. Голяма част от колегите, които активно работят по новите методи, вече се адаптираха и в момента са изключително амбицирани, защото процесите станаха още по-вълнуващи, а резултатите от работата идват бързо и носят удовлетворение на всички. Служителите ни имат много повече свобода във взимането на решения, а организацията в agile екипите се различава съществено от традиционната банкова йерархия. Много от служителите все още работят от вкъщи, както в ИТ компаниите - процес, също ускорен от пандемията. За да сме най-препоръчваната банка от клиентите ни, трябва да бъдем и най-предпочитаният и препоръчван работодател за служителите.

В заключение върху какви инициaтиви ще се фокусира Райфайзенбанк през 2021, особено на фона на кризата около COVID-19?
Нашият фокус ще продължи да бъде върху все по-голямата удовлетвореност на клиентите и служителите ни. Основното средство, с което ще я постигаме, е продължаването на процеса по дигитална и адаптивна трансформация на банката, който ще ускорим допълнително, за да ставаме още по-гъвкави и иновативни и да намалим времето за излизане на пазара. Това означава по-голям фокус върху дигиталното и традиционното потребителско изживяване, данните и въвеждането на новите технологии. Така ще постигнем необходимата адаптивност към нуждите на клиентите и към бързо променящата се среда, защото кой може да каже каква есен, зима и 2021 г. ни очакват?

Интервюто взе Мария Динкова

X