Мениджмънт

Дигиталната трансформация – тенденции, предизвикателства, реализация

CIO Media

Надя Кръстева

Вече от години, дори за хората, които нямат професионално отношение към технологиите, е очевидно, че икономиката във все по-голяма степен се пренася във виртуалния свят. По данни на Accenture през 2013 г. 14% от глобалната търговия е осъществена онлайн. „Бизнесът вече е цифров, макар че много компании още не осъзнават това, а технологиите са основа за създаване на стойност за потребителите и за генериране на приходи”, се казва в доклад на консултантската компания озаглавен “High performers in IT: defined by digital”, който обобщава резултати от подробно проучване в 202 организации.

През последните 2-3 години изводи и прогнози със същия смисъл публикуваха всички водещи изследователски агенции. Анализаторите от Gartner например откроиха 2013-а като годината на масови разработки на цифрови стратегии. „Една ясно изразена тенденция, наблюдавана в предприятия с различен мащаб и от различни индустрии бе преходът от използване на технологиите не като инструмент за автоматизация на бизнеса, а като средство за генериране на приходи, търсене на клиенти и създаване на пазари”, заявяват представителите на Gartner. В допълнение анализаторите прогнозират, че организациите, които не успеят да развият цифров бизнес, още през 2017 г. ще имат много по-лоши пазарни позиции, отколкото към момента.

Фигура 1: Дигиталното банкиране – най-доброто от два свята; Източник: A.T. Kearney

Тенденции в дигитализацията на банките

По отношение на цифровизацията на бизнеса, банковият сектор както в глобален мащаб, така и в България изпреварва повечето други сектори. „По-високо ниво на дигитализация се наблюдава в някои индустрии, в които е необходимо управление на производствени процеси в реално време, но в България примерите за предприятия с толкова високо ниво на дигитализация не са много. В общия случай, ако ERP системата на дадено предприятие не работи в продължение на 1-2 часа, това няма да се отрази сериозно на производството, докато спирането на някоя от основните системи на банка би било свързано със сериозни негативи, включително и във финансови измерения. Така че дигитализацията в банките по принцип е вече на доста високо ниво и като имам предвид наблюденията си от останалите банки в групата OTP, част от която е Банка ДСК, считам, че в България не изоставаме”, коментира Иван Велков, заместник-началник на управление "Развитие и внедряване на ИТ системи", Банка ДСК.

Въпреки високата степен на дигитализация във финансовите институции в сравнение с организациите от други сектори, съвременните бизнес реалности налагат още по-високи темпове на дигитална трансформация. Според доклад на McKinsey, ритейл банките в Европа са дигитализирали само 20-40% от техните процеси, а 90% от тях инвестират под 0,5% от общите си разходи за проекти в областта на дигиталната трансформация. „В резултат повечето ритейл банки в Европа имат сравнително повърхностни дигитални продукти, фокусирани върху осигуряването на основни потребителски транзакции”, казват експертите от консултантската компания.

В доклад, озаглавен „The rise of the digital bank”, анализаторите от McKinsey подчертават, че нито клиентите, нито сега стартиращите дигитални компании ще чакат банките да настигнат пазарните потребности. Техните проучвания показват, че в рамките на следващите 5 години две трети от клиентите на банките в Европа ще се ориентират към онлайн света. „Факт е, че същите тези клиенти вече използват огромните предимства на дигитализацията в други индустрии – те си резервират самолетни билети и настаняване в хотели, купуват си книги, музика и все повече други стоки по дигитални канали. Заслужаващите доверие предложения за дигитално банкиране ще бъдат възприети невероятно бързо, а изоставащите в цифровизацията банки ще бъдат напуснати”, казват от McKinsey.

Колко висок е залогът?

Според оценките на McKinsey, дигиталната трансформация може да повиши с 30% приходите на една средностатистическа европейска банка, предимно благодарение на високооборотни продукти като заеми за частни лица и разплащания. Също така експертите на консултантската компания са изчислили, че банките могат да елиминират 20-25% от разходите си, използвайки възможностите на цифровите технологии за трансформация на техните процеси и услуги. С тези данни анализаторите от McKinsey обосновават тезата, че преходът към дигитално банкиране е предизвикателство “на живот и смърт” (do-or-die challenge). Успехът на този преход, разбира се, зависи от множество фактори.

Особености на дигиталната трансформация

“Дигиталната трансформация на банката не е свързана например само с някакъв интерфейс или с някаква програма, или някакъв интересен дигитален продукт, който се предлага на клиентите. Всъщност става дума за това как банката функционира и по какъв начин предлага своите продукти и услуги”, пояснява Деница Илчева, главен експерт в управление "Развитие и внедряване на ИТ системи" на Банка ДСК.

“Дигиталната трансформация е свързана, от една страна, с технологиите и тяхната достъпност, а от друга страна, с нагласите на хората. Това, че дадена технология е налице, не означава, че има хора, които са готови да я ползват изобщо, а още по-малко - хора, които са готови да я ползват активно. Затова в някаква степен се опитваме да учим хората как да използват технологиите за тяхно улеснение и удобство – т.е. налага се в известен смисъл да бъдем агент на промяната. Но всеки, който се докосне до по-нови и по-удобни начини за извършване на дадена дейност, след това трудно се връща към старите модели на работа. В същото време младото поколение с лекота използва мобилни устройства и има контакт с технологиите от изключително ранна възраст. Днешните младежи се формират като личности под влиянието на технологиите и нагласите им към тях, естествено са много различни - те очакват да са заобиколени от тях, търсят ги и ще ги търсят”, отбелязва Дамян Медаров, началник управление „Маркетинг и продажби” в Банка ДСК.

“Във връзка с дигиталната трансформация на бизнеса е важно и това, че всички служители трябва да променят поведението си в тази посока. Дигитализацията на бизнеса не е задача на ИТ специалистите. За да бъде проведена успешно една такава трансформация, поведението на всеки служител трябва да се адаптира към новите реалности - този процес, разбира се, трябва да бъде направляван от мениджмънта”, коментира Пенчо Савов, директор "Банкови карти и електронно банкиране" в Банка ДСК.

Още една ключова характеристика на дигиталната трансформация, според представителите на Банка ДСК, е, че това е един доста продължителен процес, включващ промени както в технологиите, използвани във фронт офиса за автоматизацията на вътрешните процеси, за управлението на информационните активи, така и нови изисквания към компетентността и нагласите на служителите.

Еволюция на дигитализацията – от обслужване на клиентите до бек-офиса

Пенчо СавовПенчо Савов, директор "Банкови карти и електронно банкиране", Банка ДСК

Принципно още през 2004-2005 г. Банка ДСК набеляза една доста амбициозна програма, от гледна точка на всеобщата дигитализация, както я разбираме сега, особено в частта, свързана с обслужването на клиентите. Идеята бе да се промени имиджът и обликът на банката точно в тази насока. Тогава усилията бяха насочени именно към обслужване на клиентите. През годините бяха набелязани и в голяма част осъществени проектите свързани с Интернет страницата на банката, Интернет банкирането, мобилни приложения, call-център, възможности за събиране на обратна връзка от клиентите, електронни разплащания. Особено важно бе изграждането на общо интегрирано решение на всички дигитални канали, по които клиентът работи с банката – т.е. на банкомат, POS терминал, електронно банкиране, Интернет страница, call-център и т.н., клиентът да вижда една и съща консистентна информация.

Мога да кажа, че бяхме една от първите банки, която реализира концепцията клиентът да получава консистентна информация по всички онлайн канали.

С развитието както на технологиите, така и на концепциите продължихме в тази насока, като предоставихме възможности за онлайн кандидатстване за банкови услуги и за тяхната реализация. Така например в момента клиентите могат да си издадат дебитна карта през Интернет, да си открият разплащателна сметка или депозит – т.е. вече е осигурен онлайн достъп до услуги и продукти на банката.

Междувременно от 1,5-2 години започна да се разглежда концепцията за цялостно навлизане на дигитализацията във всички аспекти от дейността на банката – не само директно свързаните с обслужването на клиентите, но и спадащите към бек-офиса, включително вътрешни потоци от информация и документи и дори вземането на решения. Целта е всичко това да се постави на една по-оптимална основа. От една страна, да се ускорят процесите, а от друга – да се повиши тяхната ефективност, т.е. те да се изпълняват за по-кратко време или за тях да се изразходват по-малко пари. В момента се изпълняват различни проекти в тази връзка, които са обединени в обща програма за дигитална трансформация. Те засягат различни аспекти от дейността на банката както свързани с клиенти, така и свързани с бек-офис частта.

Конкретно дейността на дирекция "Банкови карти и електронно банкиране" е свързана с обслужването на клиенти, с предоставяне на услуги и продукти на банката по електронни канали. Продължаваме да развиваме тази дейност, като идеята е да бъдем максимално полезни на нашите клиенти. За целта обаче е необходима обработка на много големи масиви с информация. В тази ситуация не са достатъчни само информация и отваряне на канали. Необходимо е почти в онлайн режим да се обработват големи обеми от данни, свързани с нашите клиенти, така че да можем да предоставим оферти максимално близки до нуждите на отделния клиент (в единствено число).

На първо място се опитваме да направим услугите максимално достъпни – т.е. във всеки момент, през всяко устройство клиентът да може да получи максималния набор от услуги. В тази връзка, през последните 1-2 години разработихме мобилни апликации за трите най-популярни операционни системи, отделно за смартфон и отделно за таблет.

Друг приоритет е по-прецизната обработка на данните, с които банката разполага. В тази насока се стремим да стесним сегментите, към които отправяме оферти. На практика към момента успяваме да предоставим оферти към все по-тесен кръг от хора и се доближаваме до индивидуални оферти.

Като цяло идеята е да променим популярната представата за банката като “сграда с колони в елински стил”, където клиентът трябва да отиде. Днес банката трябва да бъде максимално близо до клиента, във всеки момент, когато той има нужда от информация или обслужване.

Новото отношение към клиентите изисква нов поглед към информационните активи

Дамян Медаров, началник управление „Маркетинг и продажби”, Банка ДСКДамян Медаров, началник управление „Маркетинг и продажби”, Банка ДСК

Дигиталната трансформация протича от години и все повече процеси в Банка ДСК използват новите технологии, при което те значително се ускоряват. Услугите за крайните клиенти са повлияни в много голяма степен от тази тенденция. Ако вземем за пример един кредитен процес, преди години всичко свързано с отпускането на кредит - одобрения, документооборот и т.н., се случваше на хартия. Дори само въвеждането на една проста електронна форма, от която различни участници с различни нива на достъп могат да виждат различни данни, ускорява с дни един такъв процес. А това е от съществено значение за клиентската удовлетвореност.

Сред най-интересните инициативи, които са в директна връзка с дейността на управление „Маркетинг и продажби”, е развитието на CRM системата и съответно на процесите за взаимодействие с клиентите. Така например ние постоянно провеждаме разнообразни кампании, свързани с различни клиентски групи. Стараем се да предложим за различни сегменти потребители най-правилните и удобни за тях продукти и услуги. Подбираме клиентите, подходящи за такъв тип кампания, и те получават съобщения по различни канали. В миналото бихме напечатали и изпратили десетки хиляди писма, което е свързано със съществени разходи за печат, хартия и пощенски услуги. Нашите съобщения биха пътували седмици наред до тази клиентска група. Доста по-трудно би било клиентите, които се интересуват от съответното предложение, да реагират навреме. Докато сега клиентите просто получават SMS – кампанията е активна за тях веднага.

Анализът на подобни клиентски групи обаче изисква работа с огромни масиви от данни. Важни аспекти на дигиталната трансформация в банката са начинът на съхранение на данните и начинът, по който ги анализираме впоследствие.

Към момента, в звената на управление „Маркетинг и продажби” имаме възможност сравнително бързо да извършваме анализ на огромни масиви от информация, за да можем да прецизираме офертите си към конкретни клиентски групи и сегменти и да предложим най-подходящото за тях. Автоматизацията на подобни кампании е изключително важна за нашата работа. Но за да се осигурят такива възможности, е необходимо да бъдат налице редица фактори - подходяща ИТ инфраструктура, подходящи хранилища за данни, добър екип от анализатори, познаващи специфичен аналитичен и статистически софтуер. Необходим е и подходящ софтуер, който може бързо да предостави необходимата информация по различни канали, така че тя да бъде видима както в клоновата ни мрежа, така и в системата за електронно банкиране, така и на мобилните устройства на потенциалните клиенти.

Всичко това е факт, благодарение на дигиталната трансформация. Тя ни дава възможност, от една страна да приложим новите технологии по подходящ начин за улесняването на вече съществуващи вътрешни процеси, а от друга страна - да създаваме нови продукти и услуги, които са удобни за клиентите.

Освен в сферата на управлението на взаимодействието с клиентите дигиталната трансформация има и друго отражение върху работата на управление „Маркетинг и продажби”. Дейностите, свързани с продажби, включват и кампании в клоновата ни мрежа. Тези кампании също трябва да бъдат подкрепени технологично, за да могат да бъдат предложени най-подходящите оферти на конкретните клиенти, посетили банковия офис.

Накратко нашата задача е управлението на взаимоотношенията с клиенти през различни канали, а това означава, че трябва да осигурим синхрон между всички форми на взаимодействие – при посещения на клиентите в клоновата мрежа, при получаване на обратна връзка през call-центъра, чрез офертите, които клиентите получават на мобилния си телефон, и т.н. Липсата на синхрон при взаимодействието с клиента по различните канали би представлявала сериозен проблем. Едва ли би било успешно взаимодействие, при което по различните канали клиентът да получава за трети път оферта, която вече два пъти е отказал, а в същото време, негов въпрос, отправен към банката, в продължение на дни не получава отговор. Липсата на вътрешен синхрон създава впечатлението, че организацията не работи по правилния начин, затова този въпрос е изключително важен. А синхрон се постига именно с въвеждането на различни технологии.

Данните, времето, за което те се събират, начините, по който се съхраняват и анализират, променят взаимоотношенията и контактите с клиентите – това е същността на дигиталната трансформация за екипа на управление “Маркетинг и продажби”.

Наред с това новите технологии променят и вътрешните ни процеси и извеждат на друго ниво нашата работа. Бързият пренос на данни по електронен път значително ускорява всички дейности. Въвеждането на подходящи контроли ни предпазва от грешки. В крайна сметка получаваме възможност да сме по-бързи и по-прецизни, което се отразява положително на взаимоотношенията ни с клиентите.

С подходящите инструменти една кампания може да бъде структурирана за часове, както същевременно е комуникирана със служителите. Защото не е достатъчно само да уведомим клиентите за дадена възможност – когато я поискат, те трябва да бъдат обслужени. Всичко това е един непрекъснат процес, който може да бъде подобряван с използването на подходящи технологии.

Технологични и организационни инициативи в подкрепа на дигиталната трансформация

Иван Велков, заместник-началник на Управление Иван Велков, заместник-началник на Управление "Развитие и внедряване на ИТ системи", Банка ДСК

Сред стъпките по пътя на дигиталната трансформация в Банка ДСК според мен особено важни са инициативите в няколко направления:

>> Дигитализация на хартиените архиви.

В банката от години се работи по цифровизиране на архивите и бих казал, че сега сме на финалната права, но все пак ни предстои още доста работа. Банка ДСК разполага с огромен брой хартиени досиета, някои от които вече са преобразувани в цифров вид. Сега обаче възниква по-сложната задача да изградим съвременно хранилище за хартиените архиви със съвременни начини за търсене на документи в тях и респективно, част от тези документи, които са най-често използвани да бъдат дигитализирани – т.е. да се осигурят техни електронни копия, които да бъдат използвани в повечето случаи, а оригиналите на хартия да се ползват само, в специфични случай, когато това е необходимо (например за предоставяне на съдебна инстанция и др.).

>> Изграждане и развитие на CRM система. Това е друга област, в която в банката се работи отдавна. Всъщност разполагаме с много информация за клиентите, която е в цифров вид. На този етап усилията ни са насочени към това тази информация да се организира и съхрани в съответните формати така, че да може да бъде обработвана възможно най-бързо и да послужи за по-качественото обслужване на клиентите.

В момента се работи по въвеждането на модули за предоставяне на оферти на клиентите при продажбите на различни банкови продукти. Имаме и инициативи, свързани със събирането на обратна връзка от клиентите по всички възможни канали – на фронт-офиса, в системата за Интернет банкиране ДСК Директ, в мобилните приложения за банкиране. Целта е да можем да изследваме клиентската удовлетвореност или неудовлетвореност, за да можем да вземаме адекватни мерки за подобряване на обслужването.

Следва да отбележа, че CRM системата е свързана с много области, включително профил на клиента, директен маркетинг и т.н., така че тя е от значение за много подпроекти. На този етап изграждаме редица нови модули към CRM решението, като не изключваме възможността в бъдеще да преминем към напълно ново решение.

>> Автоматизация на договорите за поддръжка и инвестиции. Това е друга област за дигитализация, която е особено благодатна, въпреки че не е директно свързана с основната дейност на банката. В момента сме в процес на внедряване на готов продукт за тази цел. Софтуерният пакет се нарича Maximum. При реализацията на проекта наш партньор е KPMG. Внедряването е вече в доста напреднал етап. Считам, че реализацията на проекта ще бъде сериозна стъпка напред в дигиталната трансформация на банката. Проектът е интересен и с това, че е встрани от основната банкова дейност, но е влязъл във фокуса на инициативите, по които работим.

>> Информационна система за корпоративни кредити. Друга област на дигитализация е свързана с един от основните приоритети в работата на Банка ДСК през последните 2 години – привличането на корпоративни клиенти. Стремежът ни е да представим по-добро обслужване на този сегмент от нашите клиенти. Разработваната система ще обхване както договарянето на условията по кредита, така и изследването на клиента от гледна точка на риск и изрядност, подготовката на договори, попълване на електронно кредитно досие на клиента. Така че това ще бъде едно напълно комплексно решение, обхващащо целия процес на продажба на кредита (след отпускането му обслужването на кредита се поема от основната банкова ИС).

>> Вътрешен конкурс за идеи. Изброените дотук инициативи са основни за тази година от гледна точка на дигиталната трансформация в Банка ДСК. В същото време се работи по множество проекти в същата насока, които са произтекли от възникналите в банката потребности. Една отлична инициатива в тази връзка е провежданият в момента вътрешен конкурс в банката, чиято цел е да събере идеи за нови стъпки към дигиталната трансформация на бизнеса и да открои най-добрите сред тях. Според мен конкурсът внася свежа струя и ще има положително отражение върху организацията като цяло. Защото в ежедневието всички ние се фокусираме върху конкретните си ангажименти и много неща, които биха могли да бъдат подобрени, остават незасегнати. Сега конкурсът е повод да се направят предложения, съчетаващи идеи на дигитализация на бизнеса и подобряване на ефективността.

Провеждането на конкурса е в напреднала фаза. Бяха проведени презентации, разясняващи целите на тази инициатива и за регламента на конкурса. Бяха проведени обучения, за колегите, които ще подготвят предложения. Формирана е комисия за оценка на представените идеи. На този етап се събират предложения. До края на април резултатите от конкурса ще бъдат известни. Очакваме с интерес да разберем какви идеи ще бъдат предложени. При всички случаи обаче това е не само един много добър канал за получаване на добри идеи, а и начин за включване на хората от бизнеса и хора, които не са задължително на ръководни позиции в механизъм, по който те да могат да въздействат на бизнеса - да се включат максимално бързо в управление на проект и да видят как на практика се реализират идеите им.

Търсенето на креативни идеи - ключ към успеха

Деница Илчева, главен експерт, управление Деница Илчева, главен експерт, управление "Развитие и внедряване на ИТ системи", Банка ДСК

Работя в Банка ДСК вече 11 години и мога да кажа, че през това време тя претърпя един постоянен процес на развитие и промени – както технологични, така и по отношение на организационна структура, на продуктите и пазарните канали.

По отношение на вътрешните процеси, през последните 10 години Банка ДСК положи много усилия за подобряване на тяхната ефективност, с цел както технологичните, така и човешките ресурси да се ползват по най-целесъобразен начин. По отношение на клиентите също бяха предприети много стъпки, насочени към това предложенията на банката да отговарят максимално на техните нужди.

На този етап не само се стремим да следваме промените, които се случват на пазара и да реагираме адекватно на тях, но и се опитваме да предвидим бъдещето - да погледнем по-далеч от утрешния ден, да си представим какви ще бъдат нуждите на клиентите ни след 10 години, какви ще бъдат работещите бизнес модели тогава и промените, които сега реализираме, да са съобразени с този поглед напред.

Днес търсенето на креативни идеи е ключ към успеха. От тази гледна точка обявеният конкурс за предложения във връзка с дигиталната трансформация е една отлична инициатива, към която доста колеги проявиха интерес. Същевременно тази инициатива показва, че мениджмънтът на Банка ДСК има доверие в служителите си, което според мен е много важно. Моето впечатление е, че ще има доста идеи за проекти и доста участници в конкурса, който внася и някаква нотка на конкурентен принцип, и някаква доза забавление и възможност за излизане от рамките на ежедневието.

Надяваме се, че конкурсът е първата стъпка от серия инициативи. Очакваме в следващата фаза в него да се включат и служители от клоновата мрежа – аз лично вярвам, че те биха предложили страхотни идеи, защото това са хората, които работят с клиентите и имат най-добра представа от какво имат нужда те. Според замисъла на конкурса, хората, предложили полезни идеи, ще имат възможност да участват в тяхната реализация. Всъщност авторът на една идея е най-мотивиран да работи за нейната успешна реализация. Затова считам, че конкурсът ще има положително отражение върху вътрешната ефективност в банката, а креативността на служителите ще бъде един много силен двигател за дигиталната трансформация.

В бъдещe предвиждаме да включим в тази инициатива и клиентите, като проведем допитване за желаните от тях нововъведения.

Очаквам да изградим бърз и ефективен процес за обработване на прототип за всяка идея, за да се види доколко тя е перспективна и да реализираме бързо и смело добрите идеи, без да обмисляме прекалено дълго всяка от тях. Защото всъщност никой от нас не може да знае със сигурност как ще изглежда светът след 10 години, но бихме могли да експериментираме. Според мен компаниите и индустриите, които експериментират, които са достатъчно смели да излязат от традиционния път и които са по-креативни, имат шанс да постигнат големи успехи през следващите години. За мен ключовата дума във връзка с дигиталната трансформация е експериментиране.

Предизвикателствата не са технологични

В глобален мащаб основните предизвикателства по пътя към дигитализацията на банките са свързани, от една страна, с осигуряването на балансирани инвестиции, а от друга страна – с успешното провеждане на доста обширен комплекс от организационни промени.

Водещите изследователски агенции споделят мнението, че инвестициите на банките в дигитална трансформация на техния бизнес са обосновани. Според оценки на McKinsey дигиталното банкиране може да осигури на финансовите институции 40% по- добри стойности за показатели като печалба, данъци, амортизация и др. Трябва да се отчита обаче, че почти две трети от този потенциал е скрит във влиянието на цифровизацията върху разходите, а не върху повишаване на приходите. “Ето защо е критично важно инвестициите в дигиталната трансформация да не се ограничават до технологиите, използвани във фронт офиса”, отбелязват експертите на McKinsey.

Анализаторите от AT Kearney привличат вниманието върху друга група предизвикателства. “Пътуването към дигиталното банкиране е в самото си начало. Досега на практика се реализираха малки стъпки с предоставяне на онлайн услуги, видео съвети и т.н. Все още не са адресирани аспектите свързани с ремоделиране на организациите и тяхната корпоративна култура, а именно те са в състояние да променят правилата на играта”, отбелязват експертите на AT Kearney в публикуван наскоро доклад, озаглавен “Banking in a Digital World”.

Коментарите на представителите на Банка ДСК потвърждават и конкретизират изводите на изследователските компании.

“Често в дискусиите за предизвикателствата при реализацията на ИТ проекти се посочва финансирането. В Банка ДСК си даваме сметка за необходимостта от инвестиции, без които не могат да се постигнат определени резултати, така че за дигиталните инициативи в банката е предвидено финансиране. Не бихме могли да се оплачем от липса на ресурс. В технологично отношение сме на добро ниво. Основната трудност, която срещаме, е, че когато трябва да трансформираме един ръчен процес в дигитален, трябва да сменим начина на мислене на хората, които години наред са ползвали стария процес. Това е аспект, който не трябва да се подценява, тъй като коства доста усилия”, споделя Иван Велков.

“При реализацията на проектите в рамките на програмата за дигитална трансформация, от гледна точка на технологиите не очакваме съществени предизвикателства. През годините Банка ДСК е реализирала множество мащабни ИТ проекти, така че внедрените софтуерни, хардуерни и комуникационни технологии са на високо ниво. Предизвикателствата по-скоро са свързани с промяната на отношението към клиента. Клиентът вече е водещата страна при предоставянето на услугите, като тази негова позиция не е наложена от някакво наше разбиране или от самата специфика на банковата дейност. Развитието на технологиите променя уменията, поведението и изискванията на клиента и ние трябва да се съобразим с това. Например преди 2-3 години клиентите не очакваха, че във всеки един момент трябва да имат достъп например до справки за движението по техните сметки, докато сега те считат, че това се подразбира. На този фон е необходима промяна на самата вътрешна култура в нашата организация, която трябва да се базира на новите реалности, включващи дигитализацията и новия начин на работа с клиентите”, коментира Пенчо Савов.

“Едно голямо предизвикателство е това да осъзнаем, че дигиталната трансформация не е свързана само с технологично развитие, и че за да бъде една такава трансформация успешна, най-важен е човешкия фактор. Според мен, именно това да бъде използван и стимулиран максимално потенциалът на служителите на банката, на техните творчески възможности, креативност и мотивация е аспектът, който има най-голямо значение в такъв процес на промени. Защото технологиите се развиват, но зад това развитие стоят хората с техните идеи”, счита Деница Илчева.

Ускоряването на иновациите - необходимо условие

Представителите на Банка ДСК споделят мнението, че дигиталната трансформация налага финансовите институции да се откажат от традиционния си консерватизъм, когато става дума за въвеждане на иновации. “Скоростта на промените днес е много по-голяма и се увеличава с всяка изминала година. Ако ние се държим по стария начин – да изчакаме достатъчно време технологията да бъде изпитана, да бъдат изпробвани каналите и организационните аспекти при връзките с клиентите, то в един момент ще се окажем изоставащи”, отбеляза Пенчо Савов.

Според него, създаването на подходяща среда за иновации в голяма степен зависи от мениджмънта, но и от редица други фактори. “В Банка ДСК е факт желанието на целия мениджмънт промените да се случват по-бързо, отколкото традиционно се счита за нормално във финансовия сектор. С това една важна предпоставка за въвеждане на иновации е налице. Необходимо е също така в организацията да работят добри специалисти, които непрекъснато повишават квалификацията си – всеки в своята област. Необходими са иновативни служители, които виждат потребностите и предават тази информация, за да може да се следи пулсът на пазара.

От страна на групата OTP също имаме сериозна подкрепа. В Унгария OTP е водещата банка по отношение на внедряването на новостите във финансовата сфера. Така че като че ли е налице една благоприятна обстановка за развитие на иновации в Банка ДСК”, обобщи ръководителят на дирекция "Банкови карти и електронно банкиране" в Банка ДСК.

Управлението на тоталната промяна – план за действие

Юрий Генов, изпълнителен директор и член на УС на Банка ДСКЮрий Генов, изпълнителен директор и член на УС на Банка ДСК

Определено дигиталната трансформация е една от най-интересните процеси проявили се във всички индустрии, продължаващи своето развитие през 21 век. Въпреки това много от предприятията, които всеки ден създават тази трансформация, правят това, следвайки теченията, без да управляват, а понякога дори и без да осъзнават промяната. Моите очаквания са, че именно този мащабен процес на навлизане на цифровите технологии във всеки аспект от нашето ежедневие, в относително кратки срокове, ще доведе до дълбоки индустриални промени.

Един много показателен пример за мащабните последици от дигиталната трансформация е това, което се случи с фотографията при масовото навлизане на цифровите технологии в тази индустрия. Тази светкавична и драматична промяна се осъществи буквално пред очите ни. Този пример е толкова очевиден, че кара всеки от нас да се замисли какви и колко бързи могат да бъдат промените в неговото работно ежедневие. Опростявайки максимално изводите, констатираме, че ако вчера сме се опитвали просто да използваме ИТ, за да подпомогнем бизнес процесите, то днес наблюдаваме трансформация на бизнеса.

Концепцията

Теоретиците са обособили 3 области на дигитална трансформация, които са валидни за всяко предприятие, независимо от индустрията на която принадлежи. Всяка от трите области има по 3 компонента, от които се изгражда процесът. Ето едно относително простичко изброяване на тези 3 области и 9 компонента:

Област 1: Обслужване на клиентите на предприятието
- Познавайте клиентите си
- Оптимизирайте печалбите си
- Особено внимание обръщайте на контактуването с клиентите си

Област 2: Преработване на оперативните процеси в предприятието
 - Максимално дигитализирайте и автоматизирайте всеки процес

 - Реализирайте всички възможности на служителите си
 - Контролирайте всички компоненти на производството
 

Област 3: Смяна на бизнес модела на предприятието
 - Подпомагайте съществуващия модел на бизнес с дигиталните технологии
 - Създавайте нови изцяло дигитални бизнес модели
 - Възползвайте се от достъпа до глобалния пазар, който ви предлага дигиталната трансформация

Едно важно и необходимо уточнение е, че никое предприятие не се опитва да осъществи трансформация по всички тези 9 компонента едновременно. Обикновено се избират приоритетни области, които по една или друга причина се предпочитат на дадения етап. На практика никой не дава рецепти нито за последователността на осъществяването на промените, нито за това кои от тях са по-важни и кои могат да бъдат осъществени по-късно, нито за това кои компоненти са по-трудни или по-лесни за реализация.

Подходът на Банка ДСК

Проектът за дигитална трансформация е стартиран на ниво група OTP и ще е един от стратегическите за групата и за Банка ДСК през следващите 5 години.

Първият етап беше изцяло посветен на анализа и оценката на текущите проекти. Съответно всеки от проектите получи своя приоритет и съответната доза „внимание“ за 2015 година.

Мога да споделя следните основни наблюдения и обобщения от този етап:

  • През последните 3-4 години не се наблюдават проекти инициирани на база „общи тенденции на развитие на ИТ индустрията“, каквито преобладаваха във всички финансови институции преди десетина години

  • Успехът на проекта на 60% се предопределя от ролята на неговия „бизнес лидер“. Неговото участие, особено на етапа на внедряването на промените в продукция, е решаващо за пълнотата на успеха

  • Все още малък процент от проектите успяват да приключат в определения при първоначалното планиране срок, и причината за това не се крие в недостиг на ресурси. В преобладаващото множество случаи това се дължи на липса на фокус върху проекта.

Като цяло равносметката от този етап беше положителна, най-вече поради факта, че в банката от 2012 година се изготвя и актуализира „Стратегически план за развитието на ИТ“, в който до голяма степен се обобщават и структурират промените свързани с дигиталната трансформация.

Интересният въпрос, около който се породи оживена дискусия, беше свързан най-вече с подходящите средства за поощряване на участието на служителите на банката в развитието на процесите по дигитална трансформация и как да вдъхнем повече енергия в екипите. Много внимателно обсъдихме ролята на бизнес лидерите за промяната, различните форми на организация на проектите, ангажиментите и отговорностите на участниците.

На този етап, за разлика от традиционния подход, който се състои в наемането на скъпи консултанти, изискващи мащабни инвестиции, които пък от своя страна предопределят 100% съпричастност на ръководството в Банка ДСК, избрахме първо да обърнем внимание на хората, защото вярваме, че успехът на трансформацията в банката се крие в участието на всеки един служител (и всеки един клиент на банката) в този процес.

Това, на което обръщаме особено внимание са специалистите, които по един или друг начин участват в най-различни проекти и по този начин на практика създават самата трансформация.

През януари взехме решение да стартираме вътрешен конкурс "Идеи за проекти за дигитална трансформация в Банка ДСК". В рамките на тази инициатива целим не само да популяризираме идеите и веруюто на процеса за дигитална трансформация, но на първо място да подготвим служителите за предстоящата промяна, като им предоставим достатъчно информация и ги въвлечем в една или друга форма на сътрудничество, което да ги направи съпричастни с процеса.

На второ място е желанието да създадем условия за лидерите на утрешния ден да могат да се проявят, лансирайки идеите си. Конкурсът е възможност талантите да бъдат забелязани и да получат необходимите ресурси за реализирането на своите инициативи. По този начин предизвикваме служители с креативно мислене да проявят себе си и им предоставяме пространство за изява в една изключително творческа среда.

Конкурсът не е ИТ инициатива и не е инициатива за ИТ специалисти, напротив, той е насочен повече към прагматично мислещите, към креативни личности, разбиращи бизнеса, и към служители, знаещи как да оптимизират процесите в банката, готови да отстояват идеите си, като ги реализират в реалната работа.

Значително може да се промени и самият модел на работа по трансформационните проекти. Основните добри практики са няколко:

  • Относително малки по обем трансформации

  • Приемане за прототипиране и реализация на по-рискови проекти, което се компенсира с периодични оценки за GO/STOP

  • Съкращаване на времето от генерирането на идеята, до нейното успешно или преждевременно приключване

  • Екипна работа през цялото време (това е алтернатива на прехвърлянето на проекта от едно в друго структурно звено, което води до административни забавяния)

  • Промяна на начина на включване на външни (за банката) ресурси в проектите.

Бих искал да обърна специално внимание на ролята, която се очаква да изиграят генераторите на идеи за промяна в дигиталната трансформация:

  • На първо място това е формулиране, описание и тестване на бизнес идеята

  • На второ ролята на лидер на екипа по времето на целия проект – от бизнес спецификацията, през реализацията, тестването, свършвайки с внедряването.

  • На трето място генераторите на идеи отговарят за получаването на одобрението на реализацията от основни съгласуващи звена (каквито са звената отговарящи за съответствие, сигурност, правни аспекти)

  • И на четвърто, но не последно място - именно авторът на идеята носи отговорността да спре проекта, ако на един или друг етап се установи, че тя „няма бъдеще“.

В заключение

Определено предстоят интересни години, в които най-вероятно ще наблюдаваме повече вътрешни бизнес инициативи, намаляване на значението на инфраструктурните трансформации, изместване на акцентите от обемни и мащабни ИТ проекти към бизнес микроинициативи с конкретна насоченост.

Източници:
[1] “High performers in IT: defined by digital”, Accenture, юни 2014
[2] The rise of the digital bank, McKinsey&Co, юли 2014
[3] Banking in a Digital World, AT Kearney, 2014


X