Мениджмънт

AI използва реални разговори, за да направи чатботовете по-умни

CIO Media

Много високопрофилни компании разчитат на чатботове за обслужване на клиенти в своите интернет страници. Някои изследвания дори показват, че до 2020 г. разговорният AI ще бъде основен инструмент за поддръжка на клиенти в много от големите организации. Но тъй като към момента технологията е далеч от максималните си възможности, тя е точно толкова добра, колкото ръчното програмиране, което стои в оснoвата ѝ, и разчита на клиентите да задават правилните въпроси или да включват точните ключови думи. Във вторник обаче, компанията Nuance Communication обяви, че разработва нова технология, която има за цел да направи разговорния интелект много по-умен.

 

Вместо да се използват специално обучени "дизайнери на разговори" за създаване на диалогови модели, Project Pathfinder използва машинно обучение и изкуствен интелект, за да прочете съществуващите записи на разговори между служители и клиенти, и създава нов работен процес, базиран на тези данни. Използвайки това, което Nuance нарича "откриване на намерение", системата е в състояние да изгради цялостна карта на разговорите, за да изгради визуално представяне на всички различни начини, по които могат да се развият разговорите – въпрос след въпрос, докато всички пътища за решаване на даден проблем не бъдат структурирани, както и възможните неизвестни досега проблемни области. Така че, докато съществуващите чатботове са в състояние да отговорят само на основни въпроси като „Какъв е балансът по сметката ми?“, Pathfinder позволява на системата да се справя със значително по-сложни казуси.

Технологията ще има особено полезни приложения в сфери като финансите и здравеопазването, където заявките често са нишови и изискват спазване на поверителността, въпреки че този вид системи несъмнено ще си проправят път и към по-широк спектър от услуги в бъдеще.


X