Мениджмънт

Как да увеличим доверието в е-магазина по време на криза

Александър Главчев

В условията на извънредно положение, когато социалната дистанция се превръща в норма, повече хора започват да търсят продукти и услуги онлайн. През последните седмици броят на действащите проекти в интернет значително се е увеличил, включително на новите онлайн магазини, отчитат от българската компания СуперХостинг.БГ.

Достатъчно ли е обаче създаването на електронен магазин? Знаем ли кои са най-добрите практики и как да присъстваме по най-добрия начин в онлайн пространството? А как да повишим доверието на нашите клиенти в онлайн магазина ни?

"Настоящата ситуация подтиква много предприемачи спешно да стартират или да разширят своето присъствие във виртуалното пространство, споделя Методи Дреновски, управител на хостинг доставчика. И тъй като всички са онлайн - потребители и бизнеси - шансовете за онлайн злоупотреби и измами започват да нарастват. Затова сега е по-важно от всякога всеки легитимен търговец да подготви магазина си така, че да се открои от "фалшивите" онлайн магазини и да посрещне клиентите си, вдъхвайки доверие. Затова екипът ни е подготвил набор от полезни съвети и информация, които да са в помощ на всяка фирма, желаеща тепърва да създаде онлайн магазин, както и на търговците, които вече имат онлайн магазини и искат да подобрят присъствието им. Добрата новина е, че следвайки тези принципи, търговците ще получат дългосрочни предимства, чиито позитивен ефект ще се усеща много след настоящата трудна ситуация."

Ето какво съветват от компанията за повишаване на доверието и успеха на новите онлайн проекти.


Сигурността е първа

Още щом отворят сайта, неговите посетители трябва да са наясно, че той е защитен и се грижи за тяхната сигурност. Наличието на надежден SSL сертификат вече е задължително условие за всеки онлайн магазин. Той пази чувствителните данни на клиентите и повишава доверието им към сайта. Криптираната връзка, която сертификатът осигурява, е защитена от неоторизиран достъп и гарантира неприкосновеността на данните, когато се извършват онлайн регистрации и транзакции.

Освен наличие на криптираща връзка, е необходим и надежден хостинг партньор с добра система за сигурност и денонощен мониторинг на инфраструктурата.


Общи условия и политики

Вторият важен начин за увеличаване доверието на потребителите е чрез предоставяне на подробна информация за юридическото лице. Според СуперХостинг по този начин потребителите ще са спокойни, че могат да проверят фирмата в търговския регистър, за да разберат дали тя реално съществува и доколко е легитимна. Тази информация обикновено се позиционира в общите условия сайта.

На следващо място е необходимо да са налице ясно написани и оформени политики за връщане и замяна, както правила за доставки и политики за поверителност. От фирмата посочват, че някои SaaS платформи за онлайн магазини като Shopiko (предлагана от СуперХостинг) имат такива готови, подготвени от юристи.


Раздел "За нас"

Въпреки че тези страници не генерират директни продажби, те запознават потребителите с дейността на дадения търговец. Също като страниците с общи условия и политики за връщане и доставка, така и "За нас" трябва да бъде добре структурирана и на видно място. С нея на практика един сайт излиза от анонимност и "оживява" в представата на клиентите. Страницата е необходимо да дава ясна представа за онлайн магазина, целите и намеренията на екипа, както и информация за предлаганите от сайта продукти и услуги, включително за тяхната история, производство, начин на съхранение и други детайли от съществено значение.


Често задавани въпроси

Клиентите се информират за фирмата и предлаганите от нея стоки и услуги именно от страницата за често задавани въпроси (FAQ). Затова е добра идея тя да се използва максимално и чрез нея да се дават отговорите на най-важните и полезни за потребителите въпроси. Тя не само спестява време, за даване същата унформация по телефона или имейла, но също и ще улеснява посетителите на сайта.


Професионална поща

През 2020 година наличието на собствен професионален имейл с името (домейна) на магазина вече е задължително, за да може един доставчик да бъде със сериозен вид, уверени са от СуперХостинг. И обратното - комуникирайки с клиентите през безплатни онлайн имейл услуги, рискува тяхното доверие. Не на последно място професионалните пощи са много по-сигурни и надеждни от безплатните имейл инструменти, като гарантират идентичността на магазина и пазят кореспонденцията му.


Разнообразни методи за плащане

Осигуряването на максимален брой и разнообразни методи за плащане спомага онлайн магазинът да бъде достъпен за по-широк кръг от потребители. Колкото по-богати възможности в това отношение, толкова по-големи са предпоставките за успешни продажби.

Правото на избор създава у потребителите усещането за свобода и им гарантира удобството да използват най-предпочитания от тях метод за плащане. Сред най-често срещаните методи за плащане са наложен платеж, картови плащания, банков превод, а напоследък - дори криптовалути. За периода на извънредното положение най-търсени са онлайн транзакциите през различни финансови институции.


Информация за контакти

Ключови за доверието са фактори като отвореността и максимално бързите отговори на клиенстки запитвания. От ключово значение е на сайта да се публикува подробна информация за контакт, включваща актуални телефони, (професионален) имейл и физически адрес на фирмата (ако има такъв). За да бъдете в крак с тенденциите, добавете по-бързи и лесни начини за комуникация с клиентите си като социални мрежи, форма за директни онлайн запитвания и чат.


Доставката е от значение

Някои клиенти смятат доставката за ненужна инвестиция и понякога това е сред причините за отказ от покупки онлайн. Има и потребители, които са готови да поръчат продукти на по-голяма стойност, за да спестят заплащането на доставка. Затова е важно търговецът да осигури максимална гъвкавост и прозрачност по отношение на цените и времето за доставка.


Съдържанието все още е ключово

За да се привличат нови клиенти, всеки онлайн бизнес се нуждае от добра продуктова фотография и подробни описания на предлаганите стоки и услуги. Добрите текстове и снимки не само показват професионализъм, но и улесняват клиентите да открият нужната им информация, което може да ги подтикне към покупка от именно от въпросния магазин. Един от най-добрите начини за позиционане при органично търсене е да се наблегне на регулярно полезно съдържание за потребителя. Подходящ инструмент за това е блогът, както и каналите за разпространение и споделяне на съдържание - социалните мрежи, имейл маркетинга, партньорствата с други бизнеси, инфлуенсър маркетингът.

X