Мениджмънт

Клиентски портали, AI инструменти и маркетинг автоматизация след 2020

Мария Динкова

След безпрецедентните предизвикателства, свързани с обявяването на глобалната пандемия и въвеждането на ограничителни мерки, българските компании бяха принудени бързо да се адаптират към новите обстоятелства. От една страна те трябваше да променят своите вътрешни процеси, за да гарантират дистанционната работа на служителите си, а от друга трябваше да въведат услуги и продукти спрямо бързо трансформиращите се нужди на своите клиенти. В тази връзка фирмите все повече ще търсят решения, които да им дават достъп до бизнес портали за самообслужване, AI инструменти и маркетинг автоматизация.

Именно върху тези иновации поставиха акцент участниците в 8-та годишна конференция на NextConsult - "Презареждане на бизнеса", организирана съвместно със salesforce.com. Компании от различни сектори разказаха как използват новите технологии, за да подобрят връзката си с клиентите и тяхното преживяване, как успяват да повишат продажбите си и да се справят с новите пазарни изисквания.

Самообслужването е на мода
Всички клиенти искат бързо, качествено и евтино обслужване, но тези три условия рядко могат да бъдат изпълнени едновременно. Технологиите могат обаче да предложат решение чрез все по-популярните бизнес порталите за самообслужване. По думите на Максим Колев, партньор "CRM решения" в "Некст Консулт", компаниите отдавна са тръгнали в тази посока, но тенденцията значително се е ускорила на фона на пандемията и е обхванала дори по-консервативните организации.

"В новите реалности клиентите са много по-информирани, а техните очаквания и изисквания се променят непрекъснато, когато става дума за обслужване. Те биха искали бърз дигитален достъп и получаване на релевантно съдържание през всички устройства. Също така потребителите предпочитат самостоятелно да намират търсената информация и не желаят да се свързват с колцентрове, оператори и представителни офиси. Биха искали да достъпват платформи, в които да се самообслужат и се свързват с фирмите само когато не могат да се справят сами", обяснява експертът.

Той допълва, че според проучванията в близките 3-5 години над 80% от комуникацията между фирмите и клиентите ще стане изцяло през дигиталните канали. "Никой до преди година не очакваше, че нашият бизнес и ежедневие ще бъдат повлияни от тази пандемия. Затова ние трябва да разполагаме с инструменти, които да ни позволяват да сме гъвкави и бързо да отразяваме промените и динамиката в обкръжаващата среда", уточнява Колев.

Силата на AI инструментите
Друга ключова технология за успех в днешния динамичен свят безспорно е изкуственият интелект. Amazon и Facebook бяха сред първите организации, които интегрираха подобни решения, улесняващи потребителското изживяване. Според Колев щом тази технология вече е достъпна за нас като клиенти, тя трябва да бъде налична и за нас, като служители. Всъщност 72% от бизнес лидерите определят AI като ключово конкурентно предимство за своите организации.

"Това ще определя начина, по който се развива бизнесът през следващите години. Изкуственият интелект е следващата неизбежна стъпка и ние трябва да сме подготвени за нея. Тази технология доскоро беше извън достъпа на бизнеса заради своята цена и беше необходимо да се разработват сложни модели на данни, а те не са по силите на всяка бизнес организация", изтъква Колев. Правилата на играта обаче се променят и AI решенията стават не просто достъпни, а необходими.

В този смисъл интелигентните инструменти ще поемат трудоемките и рутинни задачи, за да дадат възможност на хората да се фокусират върху по-важните си задължения. Например вграждането на изкуствен интелект в CRM системата ще позволи на търговците да съсредоточат своите усилия в изграждането и поддържането на отношенията с клиентите, което на свой ред ще им даде възможност да изминат пътя от "продавачи" до "доверени съветници".

Иновативният маркетинг
Като всички други бизнес звена и маркетингът преживява своята трансформация, като се фокусира основно върху подобряването на клиентското преживяване. Според различни проучвания за 84% от потребителите изживяването е по-важно или почти толкова важно, колкото и продуктите, а 72% са готови да сменят бранда само след едно лошо изживяване.

За да отговорят на новите изисквания на пазара експертите в сферата планират да насочат своите усилия в четири основни направления: смарт сегметация, персонализация, изкуствен интелект и реагиране в реално време, показва проучването Salesforce State of Marketing 2020. Данните разкриват още, че маркетинг бюджетите ще бъдат вложени в развитието на технологиите, хората и съдържанието, а сред приоритетите на експертите остават иновациите, ангажираността с клиентите и спазването на правилата за неприкосновеност.

В този ред на мисли Емил Вучков, партньор "Дигитален маркетинг" в "Некст Консулт", обръща внимание на все по-голямото значение на гарантирането защитата на потребителските данни. Той даде за пример Google, които този месец отново напомниха, че прекратяват използването на бисквитки на трети страни, но също така съобщиха, че няма да създават допълнителни идентификатори, които да следят какво правят потребителите в мрежата.

С други думи потребителите все повече ще търсят неприкосновеност в дигиталното пространство, а компаниите ще трябва да залагат на директните отношения с тях, уточнява Вучков. По думите му това може да се превърне в истинско предизвикателство за организациите, използващи много канали за връзка с клиентите си. "За да могат компаниите да доставят преживяване и персонализиране, е необходим инструмент, който да събира тези данни за всеки един клиент и от всеки канал, така че комуникацията да се случва в точното време и на правилното място", допълва експертът.

X