Проекти

"Мегатрон" оптимизира процесите си със CRM система

Мария Динкова

CRM системите към момента заемат най-голям дял от софтуерния пазар в света, а техният растеж не се очаква да спре скоро. Всъщност според данните на Grand View Research приходите от този тип платформи ще надскочат 80 млрд. долара до 2025. В този смисъл компаниите в днешно време ясно осъзнават ползите от прилагането на CRM решения, включително по-високи продажби и продуктивност на служителите, по-голямо клиентско удовлетворение, както и повишена ефективност.

Интересен пример за тази тенденция е и опитът на "Мегатрон" - един от лидерите във вноса, продажбата и поддръжката на висококачествена земеделска, строителна, горска и градинска техника. Компанията решава да внедри CRM софтуер, за да управлява по-добре връзката с настоящите си клиенти, да повиши тяхната ангажираност и да подобри следпродажбеното обслужване. Освен това организацията иска да получи с новата система и по-ясен поглед върху пазара, като даде възможност на своите служители да проследяват по-ефективно потенциалните клиенти.

"Идеята ни беше да интегрираме съществуващата ERP система с новата CRM система, като по този начин избягваме създаването на две отделни бази данни, следователно това позволява на потребителите да работят и в двете системи като в една. Необходимостта бе породена от стремежа на "Мегатрон" към непрекъснато подобряване на удовлетвореността на клиентите ни по отношение на всички услуги, които предлагаме - продажби и следпродажбено обслужване", отбелязва Ерез Шахам, директор "Развитие на дилърската мрежа" в "Мегатрон".

Реализиране на проекта
Обсъждането на проекта започва още през 2016, като подробно и внимателно компанията разглежда плюсовете и минусите на двете възможности - физически инсталации и закупуване на софтуер или облачно базирана CRM система. В крайна сметка тя се спира на втория вариант и се насочва към Microsoft Dynamics 365 Sales и Customer Service. Впоследствие през 2019 "Мегатрон" се обръща за съдействиe към своя дългогодишен Microsoft партньор, Intelligent Systems, за да интегрира облачно базирана CRM система с вече съществуващата ERP система.

"Облачно базираната система позволява по-гъвкав подход по отношение на управлението на разходите, тъй като може да се добавят или премахват лицензи на различни потребители според специфичните потребности. Освен това тя дава възможност за интегриране на такава система, без да е необходимо да се инвестира в хардуер. Също така е достъпна отвсякъде и от всяко устройство, както и поддържа офлайн режим на места, където дори клетъчна мрежа не може да бъде намерена. Ще завърша с това, че облачно базираната система непрекъснато се усъвършенства, което ни позволява да сме в крак с най-актуалните тенденции и изисквания", обяснява Шахам.


Ерез Шахам, директор "Развитие на дилърската мрежа" в "Мегатрон"

Ерез Шахам, директор "Развитие на дилърската мрежа" в "Мегатрон"



Следващият етап от проекта включва анализиране на специфичните за компанията потребности и процеси, а след това системата се модифицира спрямо конкретните организационни нужди. Готовата платформа на свой ред преминава през тестов период, в който участват само ключови потребители. Едва след потвърждение, че всичко функционира нормално, се преминава към обучение на първите потребители. Шахам допълва, че през първите дни след стартирането на системата работата с нея се е наблюдавала стриктно, за да се нанасят корекции, да се правят промени и да се помага на потребителите за правилното използване на софтуера. Разбира се, всички нови ползватели на системата преди работа с нея задължително преминават през обучение.

Възможности на решението
Новата CRM платформа предоставя широк набор от възможности на "Мегатрон" и значително улеснява работата в компанията. Преди Dynamics 365 служителите от отдел "Продажби" са използвали документи на хартиен носител и имейли, за да проследяват дейността си. Този начин на работа не е давал ясна представа за пазара на клиентите, нито е позволявал лесно да се проследи разнообразната база от клиенти на организацията.

В момента с новия софтуер служителите разполагат както с общи, така и със специфични функционалности за управление на потребители, като се обхваща целият процес на продажбите - създаването на потенциален клиент, развитието на възможностите, генерирането на оферти, финализирането на договорите и управлението на следпродажбените услуги. На практика компанията сега поддържа всички взаимодействия с клиентите си от едно-единствено място. В допълнение, данните могат да се достъпват онлайн и офлайн, а също така могат да се задават и специфични сигнали за различни напомняния.

Вече 70% от търговския екип на "Мегатрон" използват Dynamics 365 Sales за проследяване, записване и управление на дейността. Останалите членове на екипа се очаква да започнат да възползват от възможностите на софтуера до края на тази година. В същото време компанията отчита и сериозни ползи от реализирането на проекта. Служителите по-лесно мога да проследяват своята работа и по-малко задачи могат да бъдат забравени по погрешка. От своя страна мениджърите благодарение на софтуера получават по-ясни данни за анализиране. "Работните процеси сега са ясно видими в различните фази, така че служителите могат да видят в кой етап са и да продължат оттам. Работата в екип също се подобри, тъй като служителите могат дигитално да си сътрудничат, за да изпълнят обща задача или да постигнат споделена цел", споделя Шахам.

Равносметката
Възможностите на CRM системата оптимизират значително бизнес процесите на "Мегатрон", а интеграцията с вече съществуващата ERP платформа улеснява значително служителите и им спестяват много време. Шахам обаче признава, че едно от основните предизвикателства при реализирането на проекта е било свързано с ясното и правилно дефиниране на фирмените потребности, върху които впоследствие се настройва и изгражда софтуерът. Той съветва компаниите, на които им предстоят подобни проекти, по-скоро да съгласуват своите вътрешни процеси спрямо системата, отколкото обратното.

Вложените усилия обаче си струват и числата ясно разкриват ползите: компанията отчита 11% ръст на приходите от продажби на годишна база, утрояване на броя на потенциалните клиенти за един търговски представител през последните шест месеца, а 90% от всички проблемни ситуации се разрешават в рамките на един ден. Именно и затова "Мегатрон" вече работи по разширяване използването на софтуера.

"Плановете ни за бъдещо развитие са да включим всички отдели и служители като активни потребители на Dynamic 365. По-важното е, че бихме искали да използваме по-ефективно нашите системи с цел по-добро обслужване на нашите клиенти, а също така да увеличим като цяло удовлетвореността на клиентите на "Мегатрон", заключава експертът.

X