Проекти

Пощенска банка оптимизира процесите си с RPA

Мария Динкова

Шест робота автоматизират работата в "Кредитна администрация"

Надпреварата за иновации във финансовия сектор е особено интензивна, а залозите определено са високи. От успеха на различни проекти зависят интересът, лоялността и удовлетворението на клиентите. Именно и затова през последните години банките все повече внедряват различни модерни решения, използващи изкуствен интелект, машинно обучение и анализи на големи данни. Разбира се, целите са ясни: висока бързина, по-добри услуги, а не на последно място и способност за взимане на по-информирани решения.

В Пощенска банка също търсят начини да подобрят своите възможности, за да бъдат крачка напред в дигитализацията, завладяла целия сектор. В тази връзка се стартира и мащабна оптимизация на банковите операции с помощта на Robotic Process Automation (RPA) технологиите. Финансовата институция осъзнава, че за да може да предлага на своите клиенти максимално удобни решения в процеса на приобщаване (т.нар. onboarding), нейните бекенд процеси трябва да имат същото ниво на гъвкавост и дигитализация. Поради тази причина тя насочва усилията си в тази насока, улеснявайки работата на своите служители.

"RPA решенията са иновативна разработка, която в същността си представлява софтуерен бот, програмиран да изпълнява процеси и приложения подобно на човек. Чрез роботите се автоматизират еднотипни, повтарящи се задачи, които отнемат голяма част от времето на служителите. Необходимостта от въвеждането на тази технология беше обусловена от динамичното развитие и активно протичащите процеси на дигитализация в банката, което изискваше предлагането на по-добри продукти и решения за нашите клиенти както в сферата на продажбите, така и в сферата на обслужването", разкрива Белян Белчев, началник на управление "Кредитна администрация".

Реализиране на проекта
Самият проект се реализира в партньорство със Service Centrix, които отговарят за технологичната разработка. Само шест месеца по-късно решенията вече са въведени в процесите на банката, което представлява изключително кратък срок, отчитайки тяхната сложност и мащаби. Като цяло проектът преминава през няколко основни етапа. На първо място Пощенска банка идентифицира процесите, които са най-подходящи и податливи на автоматизация чрез роботи. На следващо място се изготвя заданието за автоматизацията, а неговото прецизиране се осъществява заедно с разработчиците, след като те са се запознали на място с процесите и извършваните действия от служителите по тях.

След разработката и инсталация на роботите на съответните машини стартира тестовата фаза, а накрая готовото решение се имплементира и в реална среда. "Времето за разработка на автоматизирания софтуер за повечето от процесите, които роботизирахме, беше под един месец, основно благодарение на факта, че разработчиците работиха "на място" в банката, което позволи много бърза и ефективна комуникация със служителите, отговарящи за тези процеси, и ефективно отстраняване на основните проблеми още в процеса на разработка, преди тестовата фаза", споделя Белчев.


Белян Белчев, началник на управление "Кредитна администрация".

Белян Белчев, началник на управление "Кредитна администрация".



Към момента иновацията е въведена в дейността на отдел "Кредитна администрация", тъй като това е едно от най-натоварените звена в рамките на финансовата институция. Така наречените роботи вече поемат огромен обем от работата, като те са "обучени" да изпълняват двадесет от традиционните процеси, сред които такива като създаване на документи от шаблони, актуализиране на потребителските профили, въвеждане на данни от фактури, обработване на плащания и други.

Предизвикателствата
При реализирането на всеки проект неминуемо възникват препятствия, които трябва да бъдат преодолени. От Пощенска банка уточняват, че в случая те са срещнали трудности в три основни направления. Още в началото на проекта екипът на "Кредитна администрация" се сблъсква с първото предизвикателство, а именно необходимостта правилно да се идентифицират подходящите процеси за оптимизация. "Това беше най-важната стъпка в процеса, която всъщност обуславя и бъдещия успех на всеки проект по автоматизация. RPA технологиите имат много богат инструментариум, но имат и ограничения, слагащи рамка на типовете процеси, които могат да бъдат ефективно автоматизирани и оптимизирани. За да не допуснем реализация на неефективни роботи, използвахме като рамка два основни параметъра - достатъчен обем повторяеми операции, които да оправдаят инвестицията; и ясна логическа последователност в стъпките на процеса, което позволява описание на всички действия от начало до край. Ние започнахме с идентифицирани над 30 процеса, за които планирахме автоматизиране, но 1/3 от тях отпаднаха от финалното задание като неотговарящи на единия или другия параметър", обяснява Белчев.

Експертът допълва, че още в този начален етап е трябвало да се преодолее и друга сериозна трудност - спечелването на служителите и техните ръководители. В тази връзка особено важно е било да се разсеят техните страхове, че новата технология "ще им вземе работата", както и да получат уверение, че роботите ще им помогнат да освободят голяма част от времето си от еднотипните задачи, за да се могат да се съсредоточат върху по-креативни и разнообразни такива.

"Основното предизвикателство по време на самата разработка беше комуникацията между служителите и разработчиците", признава Белчев. От една страна, екипът от банката е трябвало да обясни внимателно всички детайли и стъпки от процеса, планиран за автоматизация, за да може след имплементацията роботите да покрият максимално голям обем от операции. От друга страна, отговорните служители е трябвало добре да разберат как точно функционира самият робот. В допълнение при този етап сред по-трудните задачи се е оказало и отсяването на отделните по-комплицирани случаи в стъпките на всеки процес. В крайна сметка тези по-сложни операции се изкарват от автоматизацията, така че да се повиши ефективната обработка на останалата част от задачите, извършвани от роботите.

Ползи
Безспорно едно от основните предимства на внедрената RPA технология е облекчаването на голяма степен от всекидневните задължения на служителите. Също така проектът допринася за елиминирането на оперативни риск от човешки грешки, както и за по-голяма устойчивост при предлагането на услугите, независимо от вариациите при обема на операциите.

"Внедряването на роботите позволи на банката да освободи ресурс над 100 човекодни на месец. Времето за обработка и изпълнение на автоматизираните процеси беше намалено средно с около 80%, а оперативният риск от грешки при ръчни операции се намали от около 5% на практика до нула. Изчисленията ни показват, че тези икономии на време и разходи носят възвръщаемост на инвестицията (ROI) от 3:1 за 1 година", подчертава Белчев.

Като краен ефект направените иновации, макар и невидими за потребителите, водят до по-добро клиентско изживяване и по-бързо обслужване. Причината за това е, че се оптимизират дейности, които са пряко свързани с ефективното и пълноценно обслужване. Заради добрите резултати в Пощенска банка планират в бъдеще да доразвият проекта, разширявайки обхвата на иновацията. Предвижда се да бъдат разработени и внедрени нови роботи, които ще оптимизират още повече процеси, като една част от тях ще бъдат пряко свързани с обслужването на клиентите.

X