Проекти

BILLA дигитализира потребителското изживяване

Мария Динкова

През последните години гарантирането на добро потребителско изживяване се превърна в приоритет за всички компании и се очаква тази тенденция да продължи и през 2021. Вследствие на това организациите все повече се стремят да изграждат и поддържат персонализирана връзка със своите клиенти. Отдавна обаче усилията в тази посока не могат да са единствено в реалния свят, а пандемията около коронавируса категорично доказа, че цифровите канали са от изключително значение както за привличането на нови потребители, така и за задържането на настоящите.

През тази година по пътя на дигитализацията на отношенията с клиентите се насочи и една от най-големите търговски вериги у нас - BILLA. През септември компанията обяви стартирането на своята нова дигитална програма за лоялност BILLA Card и пускането на новото приложение BILLA APP. "Трансформацията на картите е стъпка напред към по-близки и лични отношения с потребителите. Новата програма за лоялност разширява кръга от предимства за всеки клиент, който притежава BILLA Card. Тя запазва всички съществуващи възможности и ги надгражда чрез предоставянето на индивидуално персонализирани предимства", отбелязват от търговската верига.

Опознаването на клиентските предпочитания обаче изисква разполагането с лични данни, каквито компанията не е събирала, тъй като подобна практика досега не е била необходима. В този смисъл новите решения й позволяват да получи съгласието от страна на потребителите за обработването и съхраняването на тяхната информация, като същевременно им предостави нови възможности при пазаруването.

Решението за персонализация
Самият проект на международно ниво стартира преди три години и в края на 2017 започва разработката на мобилното приложение на BILLA. Впоследствие то е лансирано в няколко държави, а досега са реализирани и редица големи ъпдейти по него. В крайна сметка тази година се разширява отново обхватът на страните, в които апликацията е достъпна. В този списък попада и българският пазар, чиито потребители вече могат да се запознаят с новите условия и да си изтеглят приложението.

Всъщност в основата на решението стои възможността за получаването на персонализирани оферти. Именно тук на помощ идват технологиите. "Въз основа на комбинацията от клиентски номера и идентификационни промоционални номера (promotion IDs) промоцията се показва в приложението", обясняват от BILLA. По този начин на база на индивидуалното търсене на клиентите всеки ще получава персонализирани оферти на любими продукти, направени лично за него, под формата на специални ваучери.

Другото важно предимство на новото решение е пълната дигитализация на BILLA Card. Благодарение на приложението картата може да се използва единствено през телефон, без да е необходимо да се притежава пластика. Освен по-голямо удобство по този начин в максимална степен се осигурява безконтактно преминаване на касите съгласно всички препоръки за ограничаване разпространението на COVID-19.

Разбира се, подобно на всеки проект и при реализацията на този възникват трудности. От търговската верига споделят, че особено внимание е изисквал процесът по координацията на отделните партньори, които са участвали в разработката на приложението. Освен организационни предизвикателства компанията се е сблъскала и с технологични такива. Сред по-сериозните са били динамичната конфигурация на потребителските интерфейси, а също така навигацията и наборът от функционалности, базирани на данните от CMS системата, в комбинация с многоезичните услуги за обслужване на клиентите.

Бъдещо развитие
Търговската верига определя новите решения като важна стъпка, с която се маркира следващият етап от нейното развитие. Само две седмици след стартирането на програмата за лоялност се регистрират над 17 хил. нови картодържатели, половината от които са попълнили своите данни дистанционно - през сайта или през мобилното приложение.

Броят на новите притежатели на BILLA Card продължава да се увеличава, като според последните резултати вече месец след стартирането на кампанията те са над 150 хил. Въпреки постигнатия успех компанията планира да продължи да подобрява и надгражда дигиталния канал за общуване със своите клиенти. Екипът на BILLA вече работи по създаването и пускането на нови функционалности в апликацията.

"Приложението BILLA APP е важен инструмент за подобряване на клиентското изживяване в BILLA и ще продължим да го развиваме. Дигитален касов бон, история на покупките и дигитални точки за програмите за лоялност са част от функционалностите, по които работим. Анализът на клиентските данни и предпочитания за покупка ще ни позволи да предоставяме на клиентите информация за актуалните оферти в момента, които биха представлявали интерес за тях, така че да подобрим клиентската лоялност. В допълнение предстои и разширяване на обхвата на ексклузивните оферти, които предоставя дигиталната BILLA Card", изтъкват от компанията.

X