Проекти

Подходът към ИТ, основан на продукта, се отплаща

CIO Media

CIO на CarMax Шамим Мохамед поставя основата за ускорено разработване на платформа за продажби по много канали с помощта на мултифункционални екипи

Питър Сейър, CIO, САЩ

Скоро след като Шамим Мохамед става CIO на фирмата за продажба на употребявани автомобили CarMax, той решава да въведе по-гъвкав, стартов подход към разработването на софтуер в компанията. По това време CarMax, компания с почти 20-годишна история, е лидер на пазара, казва Мохамед, по-голяма от най-близките конкуренти, взети заедно. И въпреки това има само малка част от големия пазар на употребявани автомобили, което я поставя в интересна позиция. "Ние пробихме в отрасъла, но все още имаме дълъг път за растеж", казва той.

Подготовката за такъв растеж означаваше да се съборят стени между ИТ и останалата част от компанията - в някои случаи буквално. "Аз трябваше да променя физически това пространство", казва Мохамед за прехода. "Премахнах всички кубчета."

Това му позволява да събере заедно работници, изтеглени от технологичния, маркетинговия и оперативния отдел в малки, мултидисциплинарни екипи. "Всички знаеха, че сме сериозни в това отношение, тъй като променихме физическата среда, не само процесите", казва той.

Преходът към ИТ на основата на продукта, който по-късно се възприема все повече от главните информационни директори, се оказа важна първа стъпка към многоканалната практика, която CarMax предлага днес.

Многоканалният подход
CarMax започва като филиал на веригата за търговия на дребно с потребителска електроника Circuit City и през 1993 г. отваря първия си магазин. През 2002 г. тя получава независимост и сега има повече от 200 обекта за продажба.

Но CarMax има и огромно присъствие в мрежата, а голяма част от ролята на Мохамед е да поддържа многоканалната стратегия на CarMax, която да дава възможност на клиентите да проучват, поръчват и получават автомобил у дома, в магазин или с помощта на мобилните си телефони. Този многоканален подход не е за създаване на отделни канали за продажба за всяка среда; той позволява дадена транзакция да се извършва по някой или всички от тях поред, като следи къде е клиентът в процеса.

"Ако сте прекарали шест часа в търсене и проучване на дадена кола и се свържете с някого в CarMax, ние не искаме да ви накараме да започнете отново и да кажем: "Хей, кажете ни каква вид автомобил търсите", казва той. "Ние трябва да знаем каква работа сте свършили, така че да поемем оттам, откъдето сте я оставили."

CarMax използва две главни платформи за тази цел: една глобална и една уникална. Глобалната платформа е Salesforce, която позволява на CarMax да следи активността на клиентите зад кулисите, като научава къде са те в техните покупателни пътешествия и предоставя на персонала в реално време информация за клиентски взаимодействия.

Другата голяма платформа е уеб практиката на CarMax. "Това е нещо, което ние изградихме. То е толкова уникално, че трябваше да го създадем изоснови", казва Мохамед.

ИТ, базирана на продукта, в действие
Създаването на неща не е нещо, което Мохамед предприема с лекота. "В действителност моята философия е да наема, преди да купя, да купя, преди да създам. "Когато създаваш, това трябва да е абсолютно последното нещо, което правиш, и то трябва да доведе до конкурентно предимство."

В случая на CarMax конкурентното предимство е способността да продължи да продава коли онлайн за доставка по домовете дори когато пандемията затвори много от нейните магазини. Да постигне това означаваше да пусне по най-бързия начин многоканалната платформа, когато мнозина от персонала преминаха към работа от дома.

"Нашият фокус е върху изграждане на платформи, които ни позволяват да правим промени бързо, позволяват ни да се разширяваме и съкращаваме бързо, позволява ни да предоставяме различни преживявания бързо", казва той и допълва, че подходът на CarMax, базиран на продукта, при изграждането на тези платформи е ключът. "Ние се отказахме от традиционните годишни цикли на планиране на базата на проекти, където имате изисквания, имате тестване и всички тези неща. Това не работи, тъй като нещата се променят толкова бързо."

Нагласата, базирана на продукта, включва възприемането на перспектива на клиенти, разбиване на процеса на пазаруване на компоненти, всяка от които може да бъде разгъната независимо. "Процесът на пазаруване може да започне с търсене на кола, затова ние имаме установени продуктови екипи, които са фокусирани да направят това търсене абсолютно най-доброто и това е всичко, което те правят", каза Мохамед като пример.

Тези екипи са съставени от седем до девет служители и включват като минимум един продуктов мениджър, водещ разработчик или инженер и специалист по потребителско изживяване, който споделя времето си да работи с два до четири други продуктови екипа. Към екипите се включват при стратегическа необходимост и членове от други отдели.

Това е експериментален процес, при който на всеки две седмици се предприема нов подход и се запазва това, което работи. Понякога някоя нова функция няма да е напълно готова. Вместо нея CarMax ще извади напред функция, която изглежда завършена, така че персоналът може да получи обратна информация, като вижда как реагират клиентите.

"Ние имаме много страхотни идеи. Имаме и някои лоши идеи. В края на деня това наистина няма значение. Клиентът е този, който ни казва дали нещо работи или не работи", казва той.

Култура на уважение
Всеки от продуктовите екипи разполага с 10 минути да представи своята работа в открита за всички среща на всеки две седмици. По-рано тези срещи се провеждаха в централата на CarMax и се излъчваха към другите обекти. Сега те се случват на екрана на домашните офиси на служителите, което дава възможност за участие на повече хора.

Всеки от компанията е добре дошъл на тези срещи, казва Мохамед. "Екипът от висшето ръководство, като самия мен, маркетинговия директор и оперативния директор, ние присъстваме винаги. Главният изпълнителен директор присъства понякога. Това излъчва посланието към персонала, че работата на тези екипи е важна за компанията", допълва той.

Едно от нещата, с които Мохамед се гордее, е културата на уважение между екипите - нещо, което допринесе за присъствието на CarMax в списъка на Fortune на 100-те най-добре работещи компании за 16 поредни години. "Това е култура, където хората се чувстват в безопасност", казва той.

В безопасност да експериментират например: "Възможността да споделят на открит публичен форум грешките, които са направили, им дава сила, тъй като ние искаме те да се учат от грешките и искаме да опитват различни неща."

Това усещане за увереност също помогна за ускореното пускане на платформата. "Ние им дадохме нова цел, тъй като ние правим това всяко тримесечие, ние им дадохме новата цел и те се приспособиха и промениха приоритетите и ги следваха и ги постигнаха", каза той. В резултат на това националната премиера на многоканалната платформа на CarMax се състоя през август 2020 г., шест месеца преди планирания срок.

Съвет за смесване на функциите
Мохамед има съвет за онези, които се надяват да постигнат нещо подобно. Първо, казва той, изградете силна връзка със своите колеги. В CarMax Мохамед успява да създаде рано силно партньорство с оперативния директор и маркетинговия директор на компанията. Без тяхната подкрепа ние нямаше да можем да създадем тези продуктови екипи с членове от различни функции, допълва ИТ директорът.

Второ, започнете с малко: Създайте един или два малки продуктови екипа, за да покажете какво може да направи екип от членове от различни функции, на които е даден картбланш. "Резултатите ще бъдат толкова удивителни, че вашите бизнес партньори ще искат още."

"Третото нещо е, че ще бъде болезнено независимо от всичко, тъй като вие променяте фундаментално колко от хората в организацията работят", казва той. "Това няма да бъде лесно."

Превод и редакция Мариана Апостолова

X